KI wird fast überall eingesetzt.
Aber die meisten Unternehmen sehen noch nicht den vollen geschäftlichen Nutzen.
Laut der Studie The State of AI in 2025 (QuantumBlack, AI by McKinsey) geben 88 % der Unternehmen an, dass sie KI in mindestens einer Geschäftsfunktion einsetzen. Die meisten befinden sich jedoch noch in der Experimentier- oder Pilotphase.
Nur 39 % geben an, dass sich KI auf das EBIT des Unternehmens auswirkt.
Zugleich steigen die Erwartungen.
Der Zendesk CX Trends 2026 Bericht zeigt:
- 83 % der Verbraucher sind der Meinung, dass die Kundenerfahrung besser sein sollte als heute
85 % der CX-Führungskräfte sagen, dass Kunden eine Marke wegen ungelöster Probleme verlassen werden, selbst nach einer einzigen Interaktion - 74 % der Verbraucher erwarten aufgrund von KI einen 24/7-Service
KI ist heute Standard. Die Kunden erwarten es.
Der Unterschied zwischen durchschnittlichen und leistungsstarken Unternehmen liegt nicht im Zugang zu KI-Tools.
Es liegt an ihrer Strategie, wie sie diese implementieren und skalieren.
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Was die Forschung wirklich zeigt
1. KI ist breit, aber nicht tief
Viele Teams haben:
- Einen Chatbot
- Etwas Ticket-Automatisierung
- KI-Unterstützung für Agenten
Aber die Skalierung von KI über Arbeitsabläufe hinweg ist viel schwieriger.
McKinsey zeigt, dass leistungsstarke Teams ihre Arbeitsabläufe umgestalten und KI in ihre Kernprozesse einbetten.
Dies bedeutet:
- Ändern der Weiterleitung von Tickets
- Definieren, wann KI agiert und wann Menschen validieren
- KI-Initiativen mit Geschäftszielen abstimmen
- Eigenverantwortung der Führung
Die meisten Unternehmen haben KI-Funktionen hinzugefügt.
Nur wenige haben die Art und Weise geändert, wie der Betrieb läuft.
2. Agentenbasierte KI nimmt zu
62 % der Unternehmen experimentieren mit KI-Agenten.
Zendesk berichtet, dass 87 % der CX-Führungskräfte glauben, dass agentenbasierte KI die Interaktionsqualität verbessern kann.
KI-Agenten können:
- Mehrstufige Prozesse abwickeln
- Wissen abrufen
- Entscheidungen treffen, z. B. Erstattungen oder Rückgaben
- kanalübergreifend arbeiten
Aber sie sind abhängig von:
- Saubere Daten
- Strukturiertes Wissen
- Klare Steuerung
- Starke Integrationen
Ohne dies erhöht KI die Komplexität, anstatt sie zu reduzieren.
3. Kontext und Gedächtnis spielen jetzt eine Rolle
Zendesk hebt "speicherstarke KI" und kontextbezogene Intelligenz hervor.
Kunden wollen sich nicht wiederholen...
- 74 % finden Wiederholungen frustrierend
- 85 % der CX-Führungskräfte sagen, dass KI mit hohem Erinnerungswert der Schlüssel zu personalisierten Reisen ist.
Für Entscheidungsträger ergeben sich daraus praktische Fragen:
- Ist Ihr Wissen zentralisiert?
- Sehen die Agenten die gesamte Kundenhistorie an einem Ort?
- Ruft die KI genaue Informationen ab?
- Sind die Systeme richtig integriert?
Wenn die Antwort nein lautet, wird die KI-Personalisierung nicht wie erwartet funktionieren.
"Das Einschalten von KI-Agenten in Zendesk ist einfach. Die eigentliche Arbeit besteht darin, sie zuverlässig, genau und auf Ihre Prozesse abgestimmt zu machen. Das ist der Punkt, an dem Redesign und Governance entscheidend werden."
Benoit Smagghe, Lösungsberater Premium Plus
4. Schnelligkeit wird erwartet. Was zählt, ist die Auflösung.
KI hat die Messlatte höher gelegt.
Kunden erwarten jetzt:
- 24/7-Verfügbarkeit
- Schnelle Antworten
- Präzise Lösungen bei der ersten Kontaktaufnahme
Leistungsstarke Unternehmen konzentrieren sich nicht nur auf Effizienz. Sie setzen sich auch Ziele in Bezug auf Wachstum und Innovation.
Für CX- und Operations-Führungskräfte bedeutet dies:
Gehen Sie darüber hinaus:
- Erste Antwortzeit
- Reduzierung des Ticketvolumens
Fokus auf:
- Lösung beim ersten Kontakt
- Qualität der Eindämmung
- CSAT
- Kosten pro Lösung
- Wertorientiert: Qualität der Antwort
KI-Erfolg ist keine Frage des Automatisierungsvolumens.
Es geht um Geschäftsergebnisse.
Premium-Plus-Perspektive
Wir sehen immer wieder das gleiche Muster.
Die meisten Unternehmen kämpfen nicht, weil ihnen KI fehlt.
Sie kämpfen, weil ihre betrieblichen Grundlagen nicht bereit sind.
Häufige Probleme, die wir sehen:
- Überangepasste Zendesk-Instanzen
- Alte Workflows überlagern neue Automatisierung
- Wissensdatenbanken, die nicht für den KI-Abruf strukturiert sind
- Berichte, die die tatsächliche Leistung nicht widerspiegeln
- Aktivierte KI ohne Governance
Das Aktivieren von KI-Funktionen ist nicht gleichbedeutend mit einer Transformation.
Wenn Arbeitsabläufe, Daten und Wissen nicht richtig strukturiert sind, legt KI Schwachstellen offen, anstatt sie zu beheben.
Unser Standpunkt ist einfach:
Bevor Sie KI skalieren, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Zendesk-Einrichtung, Ihre Workflows und Ihre Wissensarchitektur solide sind.
Andernfalls riskieren Sie zusätzliche Kosten und Komplexität.
Wie Premium Plus Ihnen hilft
Als Zendesk Premier Partner arbeiten wir mit CX-, Support-, IT- und Betriebsleitern in ganz EMEA zusammen, um KI praktisch und messbar zu machen.
1. Zendesk-Gesundheitscheck
Wir überprüfen:
- Workflow-Entwurf
- Automatisierungslogik
- Wissensstruktur
- KI-Konfiguration
- Einrichtung der Berichterstattung
Wir identifizieren Lücken und entwerfen ein neues Design für Skalierbarkeit.
2. Workflow-Neugestaltung für AI
Basierend auf der Arbeitsweise leistungsstarker Unternehmen helfen wir Ihnen:
- Einbettung von KI in reale betriebliche Prozesse
- Validierung und Governance zu definieren
- KI-Initiativen mit den Geschäftsergebnissen abzustimmen
3. Optimierung von Wissen und Help Center
Kontextuelle Intelligenz hängt von einer starken Wissensgrundlage ab
Wir:
- Strukturieren Inhalte für die KI-Abfrage
- Verringern Doppelarbeit
- Verbessern die Genauigkeit der Selbstbedienung
4. Integration und Datenfluss
KI kann nicht in Silos arbeiten.
Wir verbinden Zendesk mit Ihrem CRM, ERP und Ihren internen Systemen, um sicherzustellen:
- Der Kontext fließt korrekt
- Agenten haben volle Transparenz
- KI-Entscheidungen werden informiert
5. Schulung und Übernahme
Die Einführung von KI erfordert eine Anpassung der Mitarbeiter.
Wir unterstützen:
- Schulung von Agenten
- Befähigung von Administratoren
- Ausrichtung der Führung
- Governance-Rahmenwerke
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Laden Sie hierden LeitfadenCX Trends 2026herunter, um mehr über die fünf Trends zu erfahren, die das Kundenerlebnis beeinflussen :
Er gibt einen praktischen Einblick in die Entwicklung der Kundenerwartungen.
