Premium Plus hilft dem Einzelhandelsriesen, durch die Implementierung von Zendesk eine bessere Customer Journey zu schaffen.
Kundenorientierung ist für Carrefour kein leeres Versprechen, sondern gelebte Priorität. Doch in einer Welt digitaler Tools und sozialer Medien reicht ein klassischer Helpdesk nicht mehr aus, um wirklich nah an Kund:innen zu sein. Die integrierte Zendesk Suite gibt dem Carrefour Contact Centre die Mittel, Kund:innen an jedem Punkt ihrer Customer Journey zu begeistern.
Herausforderung
Die technologischen Fortschritte der letzten Jahre haben dazu geführt, dass immer mehr Nachrichten über digitale Kanäle eingehen. Der Einzelhandelsriese erhielt jeden Monatbis zu 2.300E-Mails und 2.000 Chat-Nachrichten. Die Bearbeitung der Tickets war extrem komplex geworden. Um die Kundenerwartungen weiterhin erfüllen zu können, benötigte Carrefour eine Multi-Channel-Lösung.
"Jeder Kontakt mit Kund:innen muss stimmen. Jedes Mal. Unabhängig von der Frage, der Nachricht oder dem Kanal, den sie nutzen möchten."
Sarah De Waele, Customer Care Manager bei Carrefour Belgien.
Lösung
Bei der Suche nach einer geeigneten Lösung kam die integrierte Zendesk-Plattform als Option in Betracht. Diese Lösung erfüllte alle Anforderungen des Unternehmens: Multi-Channel, konfigurierbar, zentralisiert und benutzerfreundlich.
Für eine optimale Integration der Plattform brauchte es jedoch die richtige Beratung. Ohne das nötige Know-how kann schnell etwas schiefgehen. Genau hier kam Premium Plus ins Spiel. Mit fundiertem Zendesk-Wissen wurde die Implementierung in weniger als drei Monaten abgeschlossen.
"Wenn Sie dazu neigen, sofort loszulegen, werden Sie vielleicht enttäuscht sein und müssen wieder von vorne anfangen. Glauben Sie uns: Sie brauchen wirklich einen zuverlässigen Führer in Ihrem Implementierungsprozess, denn wenn Sie versuchen, alles selbst zu machen, können Sie in ein echtes Chaos geraten."
Sarah De Waele, Kundenbetreuerin bei Carrefour Belgien.
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Mehr Tickets auf Anhieb gelöst 84% -> 89% |
Schnellere Bearbeitung 20% |
Kundenzufriedenheit 95% |
Ergebnisse
Die maßgeschneiderte Zendesk-Plattform bündelt alle Kundeninteraktionen an einem Ort. Häufig gestellte Fragen sind jetzt zentral verfügbar, statt wie zuvor über alle Carrefour-Filialen verstreut zu sein. Diese zentrale Wissensbasis erspart der Supermarktkette zahlreiche E-Mails und Anrufe und Kund:innen den Aufwand, den Helpdesk zu kontaktieren.
Darüber hinaus ermöglicht ein integrierter Zufriedenheitsmesser den Besucher:innen der FAQ-Artikel, den Nutzen der gelesenen Inhalte zu bewerten. Diese Bewertungen fließen direkt in die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) von Carrefour ein.
Die neue Plattform geht auch auf den Wunsch nach schneller, direkter Kontaktaufnahme ein: Über einen Live-Chat in der Carrefour-App können Kund:innen direkt mit Mitarbeitenden in Kontakt treten. Die Integration von WhatsApp in Zendesk erweitert diese direkten Interaktionsmöglichkeiten zusätzlich.
Carrefour und Premium Plus, eine Partnerschaft mit Zukunft
Die erfolgreiche Implementierung der Zendesk-Plattform, die reibungslose Zusammenarbeit mit Premium Plus und die positiven Ergebnisse haben Carrefour den Weg geebnet, um vom nächsten Schritt zu träumen: mehr Kundennähe.
"Wir haben noch viele Ideen, denn wir wissen, wie flexibel und leicht erweiterbar diese Plattform ist. Aber alles auf einmal machen zu wollen, ist eine unmögliche Aufgabe", sagt Sarah de Waele.
Aber Carrefour hat bereits mehrere konkrete Projekte in der Pipeline. Eine der Möglichkeiten, an der das Customer Care Centre von Carrefour interessiert ist, ist der Einsatz von Sprache-zu-Text, um Telefonanrufe und andere Interaktionen in einen lesbaren Text umzuwandeln. Dazu kommt das Interesse an KI zur Automatisierung von Kundengesprächen, bei denen Mitarbeitende als letzte Instanz eingreifen.
Tools & Anleitung
- Lizenzierung von Zendesk-Tools
- Implementierung unserer Best Practices
- Einrichtung und Implementierung von Zendesk-Instanzen
- Branding des Help Centers
- Schulung
- Schulung und Beratung vor Ort
- Kundenspezifische App-Entwicklung für die Integration zwischen Zendesk und Loyalty-System