Premium Plus a accompagné le géant de la distribution dans l'amélioration de son parcours client grâce au déploiement de Zendesk.
Pour Carrefour, placer le client au cœur de sa stratégie est bien plus qu'un simple slogan : c'est une priorité absolue. Aujourd'hui, pour rester proche de ses clients, un simple service client avec un standard téléphonique ne suffit plus. Face à la multiplication des canaux de communication et des réseaux sociaux, avoir une approche multicanale est devenu indispensable. Grâce à la suite Zendesk, Carrefour accompagne efficacement les clients à chaque étape de leur parcours.
Le défi à releveri
Avec l'explosion d'internet et des réseaux sociaux, le volume de messages reçus par Carrefour a fortement augmenté au fil des années. Le géant de la distribution recevait jusqu'à 2300 e-mails et 2000 messages par chat, tous les mois. Le traitement des tickets était devenu extrêmement complexe. Pour continuer à répondre aux attentes des clients, Carrefour avait besoin d'une solution multicanal.
"Chaque interaction avec un client doit être une réussite. À chaque fois. Quels que soient sa demande et le canal qu'il choisit d'utiliser".
Sarah De Waele, responsable du service clientèle chez Carrefour Belgique.
La solution
Dans sa recherche d'une solution adaptée, Carrefour a rapidement identifié la plateforme Zendesk comme la meilleure option. Cette solution répondait à tous les besoins : multicanal, personnalisable, centralisée et simple d'utilisation.
Pour intégrer la plateforme dans les meilleures conditions, Carrefour avait besoin d'un partenaire capable de l'accompagner tout au long du projet. Sans les connaissances et l'expertise nécessaires, un tel projet peut rapidement devenir complexe. Grâce à notre expertise de la plateforme Zendesk, le déploiement a été réalisé en moins de trois mois.
"Lorsque l'on souhaite aller trop vite, on risque d'être déçu et de devoir repartir de zéro. Faites-nous confiance : il est essentiel de pouvoir compter sur un partenaire fiable pendant le déploiement. En essayant de tout faire seul, le projet peut rapidement devenir très difficile à gérer."
Sarah De Waele, responsable du service clientèle chez Carrefour Belgique.
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Plus de tickets résolus dès le premier échange 84% -> 89% |
Traitement des demandes plus rapide 20% |
Satisfaction client 95% |
Résultats
Grâce à une plateforme Zendesk configurée sur mesure, nous pouvons désormais gérer toutes les interactions avec nos clients depuis un seul espace. Les FAQ ont également été centralisées, alors qu'elles étaient auparavant réparties entre les différents magasins Carrefour. Regrouper les réponses aux questions questions récurrentes permet à l'enseigne de réduire considérablement le nombre d'e-mails et d'appels reçus. Les clients gagnent également du temps, puisqu'ils peuvent trouver eux-mêmes les informations qu'ils recherchent sans avoir à contacter les équipes support.
La plateforme comprend également un outil pour évaluer la satisfaction qui permet aux visiteurs d'indiquer si les contenus consultés leur ont été utiles. Cette évaluation contribue au calcul du Net Promoter Score (NPS) de Carrefour.
La nouvelle plateforme répond également aux attentes des consommateurs qui souhaitent pouvoir contacter rapidement et directement l'entreprise. Les utilisateurs de l'application Carrefour peuvent désormais échanger en direct avec un conseiller grâce au chat. L'intégration de WhatsApp à Zendesk offre également de nouvelles possibilités d'interaction directe entre Carrefour et ses clients.
Carrefour et Premium Plus, un partenariat sur le long terme
Le déploiement réussi de la plateforme Zendesk en 2017, la collaboration avec Premium Plus et les résultats obtenus ont permis à Carrefour d'envisager la prochaine étape : développer encore plus sa relation avec ses clients.
« Nous avons encore beaucoup d'idées, car nous savons à quel point cette plateforme est flexible et peut facilement évoluer avec nos besoins. Mais il est impossible de tout mettre en place en même temps. »
Carrefour travaille déjà sur plusieurs projets concrets. L'un des projets étudiés par Carrefour consiste à utiliser la transcription automatique pour convertir les appels téléphoniques et les autres interactions en texte exploitable. L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour automatiser une partie des conversations avec les clients suscite également l'intérêt des équipes de Carrefour, tout en laissant les conseillers clients superviser les échanges et garder le contrôle des conversations.
Outils et accompagnement
- Licences des solutions Zendesk
- Déploiement de nos bonnes pratiques
- Configuration et déploiement des espaces Zendesk
- Personnalisation du centre d'aide
- Formation
- Formation et accompagnement sur site
- Développement d'une application sur mesure pour intégrer Zendesk au programme de fidélité de Carrefour.