Facilicom, ursprünglich ein niederländisches Unternehmen, hat sich auf Facility Management in verschiedenen Bereichen spezialisiert: Catering, Reinigung, Sicherheit und Facility Consulting. Immer wieder gelingt es dem Unternehmen, Wissen und Know-how aus einem Sektor für Innovationen in einem anderen zu nutzen.
Die Herausforderung: ein professionelles Upgrade für unsere interne Facility-Abteilung
Die Geschäftsleitung von Facilicom Solutions suchte nach einer Lösung zur Verbesserung der eigenen Facility-Abteilung, die für das Mitarbeitererlebnis bei Facilicom selbst verantwortlich ist. Ziel war es, ein Tool zu finden, das die Beantwortung von Mitarbeiterfragen verbessert und Einblicke in durchschnittliche Bearbeitungszeiten, Anfragevolumen und die einreichenden Personen liefert. „Darüber hinaus sollte das Tool auch Schwachstellen im Bearbeitungsprozess aufzeigen", erklärt Remco Reis, Facility Coordinator bei Facilicom. „Bis dahin hatten wir unser gutes altes Outlook-Postfach genutzt und E-Mails mit Fähnchen versehen, um Wichtigkeit und Dringlichkeit zu kennzeichnen. Das hat nie zu großen Erkenntnissen geführt."
Die Entscheidung: Facilicom entschied sich für Zendesk
Sowohl die Geschäftsleitung als auch die Facility-Management-Abteilung von Facilicom waren sofort von den vielfältigen Möglichkeiten der Zendesk-Plattform begeistert. Auch der praxisorientierte Ansatz des Premium Plus-Teams überzeugte. Ein Mitglied des Teams wurde sogar als Vollzeitkraft für das Projekt eingestellt, um es sowohl für Facilicom als auch für Premium Plus in die richtige Richtung zu lenken. Das stärkte die Zusammenarbeit und half Premium Plus, alle Anforderungen von Facilicom richtig zu interpretieren.
Die Umsetzung: ein gründlicher und methodischer Ansatz
Jede Woche fanden mehrere Konsultationen statt. Dank der engen Zusammenarbeit und des einzigartigen Ansatzes von Premium Plus wurden die Arbeitsmethoden der Facility-Abteilung von Facilicom Solutions und die damit verbundenen Herausforderungen aufgedeckt. Anschließend suchten beide Parteien nach dem besten Weg, die Prozesse zu optimieren.
Diese enge Zusammenarbeit führte auch zu gezielten Schulungen der Mitarbeitenden pro Komponente und zu einer Roadmap für alle Möglichkeiten zur weiteren Optimierung. „Facility Management hört nie auf: Es wächst und entwickelt sich weiter", so Remco Reis. Die Zendesk-Umgebung ging Anfang 2021 in Betrieb, dreieinhalb Monate nach Projektbeginn. „Das ist erstaunlich schnell für ein Projekt, bei dem wir jedes Detail des Prozesses geprüft haben", bestätigt Remco.
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Gelöste Tickets 127 |
Offene Tickets 5 |
Agenten 8 |
Das Ergebnis: ein effizienterer Helpdesk und eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit
Die internen Kund:innen, die Mitarbeitenden von Facilicom, erreichen die Facility-Abteilung jetzt deutlich einfacher. Sie wählen selbst zwischen E-Mail und Zendesk-Formular. "Auf der Facility-Seite erhalten wir alle Anfragen über einen einzigen Kanal, was den Folgeprozess erheblich vereinfacht und die durchschnittliche Antwortzeit deutlich verkürzt", erklärt Remco Reis. "Man kann auch mühelos mehrere Beschwerden zum gleichen Problem in einem Ticket zusammenfassen. Wenn Sie E-Mails beantworten, die mit einem Ticket verknüpft sind, wird diese Antwort automatisch zu diesem Ticket hinzugefügt. Die gesamte Kommunikation, die sich auf dasselbe Problem bezieht, wird automatisch zusammengeführt. Darüber hinaus ist es sehr einfach, in der Zendesk-Umgebung kleine Anpassungen am Design oder am Inhalt vorzunehmen, hat Remco zu seiner großen Zufriedenheit festgestellt.
Mit Zendesk Explore erhält das Management einen guten Überblick über die Anzahl der Anfragen pro Kanal, und Mitarbeitende erkennen, wo die Schwachstellen der Organisation liegen, welche Tools am häufigsten versagen, welche Prozesse optimiert werden müssen und mehr. „Das bedeutet, dass es auch langfristig als Planungsinstrument genutzt werden kann", fügt Remco hinzu.
Zusätzlich entsteht eine interne Datenbank, die Informationen zu Facilities, Fleet, Prevention, HR und IT zentral zusammenführt. Alles an einem Ort zentralisiert: eine interne Webseite, aufrufbar über die Suchfunktion.
Zendesk Guide gibt Mitarbeitenden einen zentralen Punkt für die Suche nach Antworten. Wird keine Antwort gefunden, lässt sich die Anfrage direkt von dort aus an die zuständige Abteilung weiterleiten.
Schließlich wurden alle Drucker und Kaffeemaschinen mit QR-Codes ausgestattet. Scannen Mitarbeitende den Code eines defekten Geräts, ist die Meldung des Problems ein Kinderspiel und Techniker:innen können das Gerät sofort identifizieren und lokalisieren. Das beschleunigt die Problemlösung erheblich. Langfristig sollen auch bestimmte Büros mit QR-Codes ausgestattet werden. „Das wird auch das Erlebnis für unsere internen Kund:innen weiter verbessern", so Remco.
Die Zukunft: Facilicom als Wiederverkäufer
Das ultimative Zeichen der Zufriedenheit ist es, wenn Kund:innen Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung selbst an ihre eigenen Kund:innen weitergeben möchten. Facilicom ist vom Mehrwert von Zendesk und Premium Plus so überzeugt, dass das Unternehmen diesen Ansatz nun auch seinen Kund:innen anbieten möchte. So können auch diese ihre Facility-Prozesse und Abläufe optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern. „Besonders für unsere größeren Kund:innen kann das einen enormen Mehrwert schaffen", erklärt Remco Reis.
Remco plant zudem den Einsatz des „Light Agent", sowohl für Kund:innen als auch intern. Reparaturtechniker:innen und Reinigungskräfte erhalten ihre Arbeitsaufgaben direkt auf dem Smartphone, können Tickets als gelöst markieren und die meldende Person wird sofort benachrichtigt. „Die Person, die das Problem gemeldet hat, muss nicht einen Tag auf eine Antwort warten. Ich muss nicht manuell weiterleiten und Mitarbeitende müssen nicht ins Büro, um neue Aufgaben zu erhalten. Sie können auch spontan einer Aufgabe Vorrang geben, weil sie gerade in der Nähe sind.
Tools & Anleitung
Anleitung
- Einführung einer integrierten Omnichannel-Plattform für nahtlose Kommunikation über alle Kanäle
- Integration einer Zendesk Multibrand-Lösung für den parallelen Support mehrerer Marken
- Anpassung interner und externer Plattformen an den Bedarf der verschiedenen Support-Teams
- Schulung
Tools
- Support durch Zendesk
- Zendesk Leitfaden
- Zendesk erkunden
- Best Practice Onboarding - Benutzerdefiniertes Theme (Mink)
- QR-App von Premium Plus