Facilicom, van oorsprong een Nederlandse organisatie, is gespecialiseerd in facilitair management in uiteenlopende sectoren: catering, schoonmaak, beveiliging en facilitair advies. Keer op keer weet het bedrijf kennis en expertise uit de ene sector te gebruiken om te innoveren in een andere.
De uitdaging: een professionele upgrade voor de interne facilitaire afdeling
Het management van Facilicom Solutions was op zoek naar een oplossing om de eigen facilitaire afdeling te verbeteren. Die afdeling is verantwoordelijk voor de medewerkerbeleving bij Facilicom zelf. Het voornaamste doel was een tool te vinden waarmee ze de opvolging van vragen van medewerkers konden verbeteren en zo inzicht konden krijgen in de gemiddelde verwerkingstijd, het gemiddeld aantal aanvragen, wie deze doorgaans indient, enzovoort. "Bovendien moest de tool ook pijnpunten in het verwerkingsproces aan het licht brengen," legt Remco Reis, Facilitair Coördinator bij Facilicom, uit. "Tot dan toe gebruikten we onze goede oude Outlook-mailbox voor de opvolging, waarbij we vlaggetjes bij e-mails plaatsten om aan te geven hoe belangrijk of urgent ze waren. Daar kwamen we nooit echt tot goede inzichten."
De keuze: Facilicom kiest voor Zendesk
Zowel het management als de facilitaire afdeling van Facilicom waren meteen onder de indruk van de vele mogelijkheden van het Zendesk-platform. Ook de praktische aanpak van het Premium Plus-team sloeg aan. Een van de teamleden werd zelfs voltijds aangesteld op het project om het in de juiste richting te sturen, zowel voor Facilicom als voor Premium Plus. Dat verbeterde de relatie tussen beide bedrijven en hielp Premium Plus om alle vereisten van Facilicom goed te interpreteren.
Implementatie: een grondige en methodische aanpak
Er vonden wekelijks meerdere overlegmomenten plaats. Dankzij de nauwe samenwerking en de unieke aanpak van Premium Plus kwamen de werkmethoden van de facilitaire afdeling van Facilicom Solutions aan het licht, samen met de uitdagingen waarvoor ze stonden. Vervolgens zochten beide partijen naar de beste manier om de processen te optimaliseren.
Deze nauwe samenwerking leidde ook tot gerichte training voor medewerkers per onderdeel en een routekaart voor alle mogelijkheden die ze in de toekomst kunnen benutten voor verdere optimalisatie. "Facilitair management houdt nooit op: het blijft groeien en evolueren," aldus Remco Reis. De Zendesk-omgeving ging begin 2021 live, drie en een halve maand na de start van het project. "Dat is verrassend snel voor een project waarbij we elk detail van het proces onder de loep namen," bevestigt Remco.
|
Opgeloste tickets: 127 |
Open tickets: 5 |
Medewerkers: 8 |
Het resultaat: een efficiëntere helpdesk en hogere medewerkerstevredenheid
De interne klanten, de medewerkers van Facilicom, kunnen de facilitaire afdeling nu veel gemakkelijker bereiken. Ze kunnen kiezen of ze een e-mail sturen of het Zendesk-formulier gebruiken. "Aan de facilitaire kant ontvangen we alle aanvragen via één kanaal, wat de opvolging aanzienlijk vereenvoudigt en de gemiddelde responstijd flink verkort," vertelt Remco Reis. "Je kunt ook moeiteloos meerdere klachten over hetzelfde probleem samenvoegen in één ticket. Als je e-mails beantwoordt die aan één ticket zijn gekoppeld, wordt dat antwoord automatisch aan dat ticket toegevoegd. Alle communicatie over hetzelfde probleem wordt automatisch samengebracht. Bovendien is het heel eenvoudig om kleine aanpassingen te doen aan het ontwerp of de inhoud in de Zendesk-omgeving." Dat heeft Remco tot zijn grote tevredenheid ontdekt.
Via Zendesk Explore krijgt het management een goed overzicht van het aantal aanvragen per kanaal en kunnen mensen zien waar de pijnpunten in de organisatie liggen, zoals welke apparaten het vaakst defect raken en welke problemen om optimalisatie vragen. "Dat betekent dat het op de lange termijn ook als planningsinstrument kan worden ingezet," voegt Remco eraan toe.
Verder wordt er gewerkt aan een interne database met een grote hoeveelheid informatie, niet alleen over Facilities maar ook over Fleet, Preventie, HR en IT. De database is op één locatie gecentraliseerd: een interne webpagina die via de zoekfunctie kan worden geraadpleegd.
Zendesk Guide zorgt ervoor dat medewerkers op één centrale plek antwoorden kunnen zoeken. Als ze het antwoord niet vinden, kunnen ze hun vraag van daaruit rechtstreeks naar de betreffende afdeling sturen.
Tot slot kregen alle printers en koffiemachines een QR-code. Als medewerkers de code van een defect apparaat scannen, is het eenvoudiger om het probleem te melden en voor technici om het apparaat te identificeren en te lokaliseren. Zo worden problemen veel sneller opgelost. Op de lange termijn krijgen ook bepaalde kantoren een QR-code. Dat zal ook bijdragen aan een betere klantervaring voor de interne klant," stelt Remco.
De toekomst: Facilicom als reseller
Het ultieme bewijs van tevredenheid is wanneer je klant besluit jouw product en dienst door te verkopen aan zijn eigen klanten. Facilicom is overtuigd van de meerwaarde van Zendesk en Premium Plus en wil zijn klantenbestand dan ook kennis laten maken met deze aanpak. Zo kunnen ook deze bedrijven hun facilitaire en andere processen stroomlijnen, met als doel de klanttevredenheid te verhogen. "Dit kan met name voor onze grotere klanten een grote meerwaarde bieden," beseft Remco Reis al.
Bovendien wil Remco de 'light agent' zowel voor klanten als intern inzetten. Daarmee kunnen onderhoudstechnici en schoonmaakpersoneel werktaken op hun smartphone ontvangen. Ze kunnen een ticket als opgelost markeren, waarna ook de melder van het probleem meteen wordt geïnformeerd. "Zo hoeft de persoon die het probleem heeft gemeld niet een dag te wachten op de juiste info, hoef ik het niet handmatig door te sturen en hoeft ons personeel niet naar kantoor te komen voor nieuwe taken. Ze kunnen ook beslissen om een taak die net is binnengekomen te prioriteren, omdat ze toevallig in de buurt zijn."
Tools & begeleiding
Begeleiding
- Activering van een online en geïntegreerd omnichannelplatform waarmee klanten eenvoudig via elk kanaal kunnen communiceren
- Integratie van een Zendesk Multibrand-oplossing voor ondersteuning van meerdere merken tegelijk
- Aanpassen van interne en externe platformen aan de behoeften van de verschillende klantenserviceteams
- Training
Tools
- Zendesk Support
- Zendesk Guide
- Zendesk Explore
- Best Practice Onboarding – Custom Theme (Mink)
- QR-app van Premium Plus