Supermarktkette

Wie die KI-Funktionen von Zendesk den Kundenservice einer führenden französischen Hypermarktkette revolutionierten

Moderne Einzelhändler müssen in der Lage sein, einen schnellen, personalisierten und omnichannel-orientierten Kundenservice zu bieten. Für eine der größten französischen Hypermarktketten wurde die Implementierung fortschrittlicher Zendesk-KI-Funktionen – mit fachkundiger Unterstützung durch Premium Plus – zum Wendepunkt, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und die Mitarbeiter zu stärken.

Wenn Sie nach einer bewährten Methode suchen, um Ihren Support zu optimieren, zeigt Ihnen diese Fallstudie, wie die KI-Funktionen von Zendesk für Einzelhändler und Hypermärkte echte Ergebnisse liefern.

Die Herausforderung

Mit Zehntausenden von Mitarbeitern und Hunderten von Filialen bearbeitet das Kundenservice-Team des Einzelhändlers jährlich über 25 Millionen Anrufe. Hinzu kommen unzählige E-Mails, Chats und Briefe. Zu den Herausforderungen gehörten:

• Uneinheitliche Kommunikationskanäle: Zahlreiche Kontaktpunkte (E-Mail, Chat, Telefon und Post) wurden isoliert verwaltet.

• Steigende Kundenerwartungen: Käufer erwarten zunehmend sofortige Antworten rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg.

• Burnout der Mitarbeiter: Ein hohes Ticketvolumen und komplexe Anfragen erfordern sowohl Schnelligkeit als auch Einfühlungsvermögen.

• Operativer Druck: Die Notwendigkeit, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und die Ressourcenzuweisung zu optimieren, ohne dabei die menschliche Komponente des Service zu vernachlässigen.

„Die KI-Funktionen von Zendesk sind so konzipiert, dass sie sofort einsatzbereit und an die individuelle Umgebung jedes Kunden anpassbar sind. Für diesen Einzelhändler ging es um mehr als nur Automatisierung. Es ging darum, seine Teams an jedem Kontaktpunkt zu stärken: Kunden, Mitarbeiter und Administratoren. Wir haben aus erster Hand gesehen, wie schnell KI einen Mehrwert schaffen kann, wenn sie durchdacht und in Zusammenarbeit implementiert wird.“

Aurélien Aïssa, Account Executive bei Zendesk

Die Lösung: Zendesk-KI-Funktionen und intelligente Automatisierung mit Unterstützung von Premium Plus

Um seinen Kundenservice zu vereinheitlichen und zukunftssicher zu machen, ging der Einzelhändler eine Partnerschaft mit Premium Plus ein, einem Zendesk EMEA-Partner des Jahres, um Zendesk als zentrale Omnichannel-Plattform einzuführen. Der nächste Schritt: die Integration der neuesten Zendesk-KI-Funktionen, um Automatisierung, umsetzbare Erkenntnisse und unübertroffene Skalierbarkeit zu ermöglichen.

Die zwei wirkungsvollsten implementierten Zendesk-KI-Funktionen:

• Konversations-KI-Bots: Automatisierte Chatbots verstehen Kundenanfragen und reagieren sofort darauf. Sie nutzen NLP und maschinelles Lernen, greifen auf die Wissensdatenbank und generative KI zurück und leiten Anfragen bei Bedarf nahtlos an menschliche Agenten weiter.

• Kontextbezogene Unterstützung für Agenten: KI-gestützte Vorschläge, Makros und Inhaltsempfehlungen helfen Agenten dabei, präzise, einfühlsame und relevante Antworten zu verfassen, wodurch sowohl Geschwindigkeit als auch Qualität optimiert werden.
  

„Unsere Mission bei Premium Plus ist es, komplexe Technologie einfach und wirkungsvoll zu machen. Mit den KI-Funktionen von Zendesk konnten wir schnell messbare Ergebnisse erzielen, Agenten stärken, Reaktionszeiten verbessern und ein echtes Omnichannel-Erlebnis ermöglichen. Die Begeisterung des Kundenteams hat uns gezeigt, dass richtig eingesetzte KI wirklich transformativ ist.“

Benoit Smagghe, Solutions Consultant bei Premium Plus

Implementierungsansatz: Maximale Nutzung der Zendesk-KI-Funktionen

Premium Plus ermöglichte eine agile Einführung, wobei der Fokus auf iterativer Optimierung und messbaren Geschäftsergebnissen lag:

• Pilotprogramm: Einmonatiger Proof of Concept mit klaren Erfolgskennzahlen: reduzierte durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), gesteigerte Produktivität und verbesserte Zufriedenheit sowohl bei den Agenten als auch bei den Kunden.
• Schulung und Change Management: Agenten und Vorgesetzte erhielten maßgeschneidertes Coaching zur Nutzung von KI-Erkenntnissen, Tools für natürliche Sprache und neuen Automatisierungsfunktionen.
• Iterative Optimierung: Echtzeit-Feedback von Support-Teams floss in die Erweiterung und Feinabstimmung der Zendesk-KI-Funktionen ein, wodurch die Akzeptanz und der Nutzen maximiert wurden.
• Datengestützte Erkenntnisse: Rigorose A/B-Tests unter Verwendung der Zendesk Explore-Analytik, um die Auswirkungen der Zendesk-KI-Funktionen und den ROI zu messen.

Die Ergebnisse: Zendesk-KI-Funktionen schaffen echten geschäftlichen Mehrwert

Der Einsatz der KI-Funktionen von Zendesk brachte erhebliche, messbare Vorteile mit sich:

• 18 % schnellere Bearbeitungszeit: KI-gestützte Vorschläge und Automatisierung reduzierten die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

• 17 % Steigerung der Agentenproduktivität: Die Teams bearbeiteten mehr Tickets mit weniger Stress und ohne zusätzliches Personal.

• 49 Stunden Zeitersparnis in einem Monat: Direkte Kosteneinsparungen mit noch größerem Potenzial bei Skalierung.

• Höhere Zufriedenheit der Agenten: Die Teammitglieder nahmen die KI-Funktionen von Zendesk als wertvolle Assistenten und nicht als Ersatz an und forderten aktiv weitere KI-gestützte Verbesserungen.

• Verbessertes Kundenerlebnis: Schnellere, genauere und persönlichere Antworten führten zu zufriedeneren Kunden und höheren CSAT-Werten.

• Transparente Einbindung der Stakeholder: Regelmäßige Berichterstattung, Datenvisualisierung und ein klarer Nachweis des Mehrwerts schufen Vertrauen auf allen Ebenen.

„Zendesk AI ist nicht dazu da, unsere Mitarbeiter zu ersetzen. Es ist dazu da, ihnen zu helfen, ihr Bestes zu geben. Wir konnten sofortige Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen feststellen, und vor allem fühlen sich unsere Agenten gestärkt statt bedroht. Dank Premium Plus und Zendesk sind wir bereit für den Kundenservice von morgen.“

Leiter Kundenzufriedenheit bei einer französischen Hypermarktkette

Warum Einzelhändler auf die Funktionen von Zendesk AI (und Premium Plus) vertrauen

• Plug-and-Play-Intelligenz: Die Zendesk AI-Funktionen bieten vom ersten Tag an einen Mehrwert. Es sind keine langwierigen Entwicklungszyklen erforderlich.

• Einheitlicher Omnichannel-Support: Verwalten Sie jede Kundeninteraktion nahtlos über eine einzige Oberfläche.

• Kompetente Beratung: Premium Plus bietet umfassendes Zendesk- und KI-Know-how und stellt sicher, dass Ihre KI-Funktionen maßgeschneidert, optimiert und zukunftssicher sind.

• Kontinuierliche Innovation: Bleiben Sie mit den neuesten Fortschritten in den Bereichen dialogorientierte KI, Vorhersagen und Workflow-Automatisierung immer einen Schritt voraus.

Machen Sie den nächsten Schritt: Nutzen Sie die Zendesk-KI-Funktionen für Ihr Unternehmen

Die Zukunft des Kundensupports ist intelligent, automatisiert und zutiefst menschlich. Die KI-Funktionen von Zendesk, die auf NLP, maschinellem Lernen und dem Fachwissen von Premium Plus basieren, können Ihrem Unternehmen zu neuen Maßstäben in Sachen Effizienz, Zufriedenheit und Agilität verhelfen.

Sind Sie bereit,
die Vorteile von Zendesk AI?

Warten Sie nicht auf den „perfekten Zeitpunkt“: Kontaktieren Sie Premium Plus noch heute und entdecken Sie, wie die Zendesk-KI-Funktionen Ihnen helfen können, die Produktivität zu steigern, Teams zu stärken und einen messbaren ROI zu erzielen.