Wie Sircle Collection den Weg vom Chaos im Posteingang zu einem skalierbaren Gästeservicezentrum fand

Die Sircle Collection hat Outlook durch Zendesk ersetzt und dabei auf die Implementierungs- und Beratungsleistungen von Premium Plus zurückgegriffen, um mehr Kontrolle, Transparenz und einen skalierbaren Gästeservice zu erreichen.

Sircle Collection ist eine Hotelgruppe mit Häusern in den inspirierendsten Stadtvierteln Europas. Um über eine Outlook-basierte Lösung hinauszugehen und die Gästekommunikation zu skalieren, ging das Unternehmen eine Partnerschaft mit Premium Plus und Zendesk ein.

Messbare Auswirkungen

Dank der von Premium Plus implementierten und optimierten Zendesk-Lösung gelang Sircle Collection der Übergang von einer fragmentierten E-Mail-Verwaltung zu einem strukturierten, nachverfolgbaren Gästeservice. Die Teams profitierten von klareren Zuständigkeiten, einer reibungsloseren hotelübergreifenden Zusammenarbeit und einem besseren Einblick in die Bedürfnisse der Gäste, sodass sie den Service auch bei wachsendem Portfolio kontinuierlich verbessern können.

„Wir wollten ein System, in dem wir die gesamte Kommunikation zusammenfassen können. Wenn also genügend Daten eines Gastes im System vorhanden sind, können wir Telefonate, E-Mails, Chats und alles andere nachverfolgen. Und das wurde für uns immer wichtiger, da unsere Gäste zunehmend internationale Reisende sind.“

Michael Verhoeven, Commercial Project Manager bei Sircle Collection

1. Herausforderung: Outlook „funktionierte“, aber die Kontrolle fehlte

Sircle Collection war über das hinausgewachsen, was eine Outlook-basierte Lösung vernünftigerweise unterstützen konnte. Die Gästekommunikation war auf separate E-Mail-Postfächer und Prozesse verteilt, was zu blinden Flecken führte: eingeschränkte Transparenz hinsichtlich des Volumens, unklare Zuständigkeiten und ein Betriebsmodell, das nicht mit jeder neuen Immobilie skalierbar war.

Vor allem aber konnte dieser Ansatz nicht mit dem Wachstum des Portfolios Schritt halten, ohne die Komplexität und den Personalbedarf zu erhöhen. Genau das Gegenteil von dem, was das Team wollte, als es sich von einer verwaltungsintensiven Arbeitsweise hin zu einem Gästeservice-Center-Modell entwickelte.

„Die Vielzahl der Immobilien wurde unüberschaubar und nicht mehr skalierbar. Jedes Mal, wenn wir eine neue Immobilie eröffneten, musste ein neues E-Mail-Postfach angelegt werden … Aber man kann nicht einfach drei weitere Mitarbeiter einstellen, drei weitere E-Mail-Postfächer anlegen und so weitermachen.“

Michael Verhoeven, Commercial Project Manager bei Sircle Collection

2. Lösung: Eine begleitete Zendesk-Implementierung, die auf Skalierbarkeit ausgelegt ist

Sircle Collection entschied sich für Zendesk als Plattform, um Anfragen zu zentralisieren und die Bearbeitung von Gästeanfragen durch die Teams zu standardisieren. Premium Plus fungierte als Implementierungs- und Strategiepartner, half dabei, die Anforderungen in eine skalierbare Lösung umzusetzen, leitete wichtige Entscheidungen an und unterstützte die Einarbeitung, damit das Team die neue Arbeitsweise sicher anwenden konnte.

Der Fokus lag nicht nur darauf, „Zendesk in Betrieb zu nehmen“. Es ging darum, Zendesk so zu implementieren, dass es über mehrere Standorte, Sprachen und Teams hinweg funktioniert, ohne die Konfiguration zu komplizieren oder zukünftige Skalierungsprobleme zu verursachen.

„Da wir keinen Zendesk-Experten in unserem Team haben, ist dies für 15 Standorte ein riesiges Unterfangen, und wir brauchten einfach ein Team, das uns anleiten und dabei helfen konnte, die richtigen Entscheidungen zu treffen.“

Michael Verhoeven, Commercial Project Manager bei Sircle Collection

Ein praktischer, kooperativer Umsetzungsansatz

Um zu vermeiden, dass etwas entwickelt wird, das später nicht mehr funktioniert, hat Sircle Collection viel Zeit und Mühe investiert, um im Vorfeld genau zu erklären, was benötigt wird:

• Prozesse klar dokumentieren
• Anforderungen und Erfolgskriterien definieren
• Abstimmung der Beteiligten über Standorte und Objekte hinweg

Premium Plus unterstützte die Umsetzung dann durch klare Zusammenarbeit und Reaktionsschnelligkeit (einschließlich eines gemeinsamen Liefer-Workflows), sodass Fragen schnell beantwortet werden konnten und die Implementierung weiter voranschreiten konnte, ohne dass das Team im „Wartemodus“ stecken blieb.

Was wir gemeinsam umgesetzt haben

Sircle Collection führte Zendesk zunächst intern ein (für Agenten):

• Zendesk Support zur Zentralisierung und Strukturierung von Gästeanfragen
• Zendesk Voice, damit Anrufe in derselben Umgebung bearbeitet werden konnten
• Zendesk Copilot, damit Agenten schneller und einheitlicher reagieren können

Eine wichtige strategische Entscheidung war es, die Lösung skalierbar zu halten, indem man zu Beginn auf umfangreiche Anpassungen verzichtete. Dies erleichterte eine einheitliche Einführung und den weiteren Ausbau im Laufe der Zeit.

Copilot im Arbeitsalltag nutzbar machen

Copilot wurde nicht als Neuheit positioniert. Es wurde in die Arbeitsweise des Teams integriert, um die Konsistenz und die Anzahl der richtigen Antworten beim ersten Versuch zu verbessern. Michael beschrieb den Zweck von Copilot klar und deutlich:

„Es soll sicherstellen, dass wir unseren Gästen auf Anhieb die richtigen Antworten geben – in der richtigen Sprache unserer Marken und im richtigen Kontext.“

Premium Plus unterstützte das Team zudem mit praktischen Schulungen zu Wissensinhalten und zeigte ihm, wie Artikel erstellt und strukturiert werden müssen, damit Copilot bei den täglichen Antworten wirklich nützlich sein kann.

„Wir haben den Zendesk-Aufbau bewusst praktisch und skalierbar gehalten, indem wir einen starken ‚Off-the-Shelf‘-Ansatz verfolgt und uns darauf konzentriert haben, was die Akzeptanz fördern würde. Diese Grundlage erleichtert es Sircle Collection nun, in die nächsten Phasen wie Self-Service, Bots und detailliertere Berichterstattung zu expandieren.“

Bruno Muniz, CX-Berater

3. Ergebnisse: Transparenz, Zusammenarbeit und eine solide Grundlage für die Zukunft

Für Sircle Collection bedeutete Erfolg nicht nur, dass „wir Zendesk implementiert haben“. Es ging vielmehr darum, was sich operativ änderte, sobald das Unternehmen die Arbeit endlich überblicken und verwalten konnte.

Echte Berichterstattung und Kontrolle (zum ersten Mal)

Die Umstellung auf Zendesk schuf sofortige Transparenz über das Volumen über alle Kanäle und Standorte hinweg:

„Wir wissen jetzt genau, dass wir 5.000 Tickets pro Monat bearbeiten, wir wissen genau, welche Immobilie welche Anrufe erhält, und wir wissen, welche Immobilie die meisten E-Mails erhält.“

Michael Verhoeven, Commercial Project Manager bei Sircle Collection

Dank solcher Einblicke müssen Teams nicht mehr raten, sondern können Prioritäten setzen und Verbesserungen vornehmen, die sich auf das gesamte Unternehmen auswirken – nicht nur auf den Gästeservice.

Bessere Zusammenarbeit der Teams über alle Häuser hinweg

Einer der größten betrieblichen Vorteile war die Flexibilität und die standortübergreifende Abdeckung. Dies sorgt für ein einheitliches Gästeerlebnis und erleichtert die Bewältigung von Spitzenzeiten, Personalwechseln und der Unterstützung mehrerer Standorte, ohne den Arbeitsablauf für jedes Hotel neu erfinden zu müssen.

Weniger Abhängigkeit vom Gedächtnis dank Copilot

Angesichts eines wachsenden Portfolios ist es unrealistisch, von den Mitarbeitern zu erwarten, dass sie sich jedes Detail zu jedem Hotel merken. Copilot hilft dabei, die richtigen Informationen für das richtige Hotel zur richtigen Zeit bereitzustellen.

4. Fazit: Ein skalierbares Gäste-Service-Center, und es kommt noch mehr

Sircle Collection hat nicht nur Outlook ersetzt. Das Unternehmen hat eine skalierbare Grundlage für einen strukturierten Gästeservice geschaffen, die Kommunikation zentralisiert, Transparenz geschaffen und die länderübergreifende Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Standorten ermöglicht.

Und damit ist noch lange nicht Schluss. Die nächsten Phasen bauen auf der bereits vorhandenen Plattform auf, einschließlich der Erweiterung des Self-Service-Angebots und der stärkeren Einbindung von Zendesk in das Gästeerlebnis.

Der Mehrwert von Premium Plus: Fachwissen plus bessere Entscheidungen

Michaels Zusammenfassung ist das zentrale Wertversprechen, das potenziellen Käufern wichtig ist. Premium Plus „kennt“ Zendesk nicht nur, wir helfen Kunden dabei, es so zu implementieren, dass es mit ihrem Wachstum Schritt hält.

„Es war nicht nur das Systemwissen, das uns geholfen hat, sondern auch ihre Erfahrung, die uns dabei half, die richtigen Entscheidungen darüber zu treffen, wie wir das System in unseren Objekten implementieren.“

Michael Verhoeven, Commercial Project Manager bei Sircle Collection

Wenn Ihr Team bei der Bearbeitung von Kunden- oder Gästeanfragen immer noch auf gemeinsame Posteingänge, manuelle Nachverfolgung und „Stammeswissen“ setzt, wird die Skalierung von Monat zu Monat schwieriger, insbesondere wenn das Volumen steigt und Ihr Unternehmen wächst.

Premium Plus unterstützt Unternehmen dabei, Zendesk auf strukturierte, skalierbare und von den Teams akzeptierte Weise zu implementieren und zu optimieren, sodass Sie durchgehend hervorragenden Service bieten können, ohne ständig Personal aufstocken zu müssen.

Sind Sie bereit, Ihren Support zu zentralisieren und echte Transparenz in Zendesk zu schaffen?

Kontaktieren Sie Premium Plus, um die Lizenzierung, Implementierung und Optimierung von Zendesk zu besprechen.

Lassen Sie uns eine Zendesk-Konfiguration erstellen, die heute zu Ihren Arbeitsabläufen passt – und morgen mit Ihnen mitwächst.