Jims, een toonaangevende fitnessketen in België en Luxemburg, stond voor grote uitdagingen bij het stroomlijnen van de klantenservice voor zowel externe klanten als interne clubmanagers. Als abonnementsbedrijf werd de klantenservice van Jims overspoeld met grote aantallen opzeggingsverzoeken, ondersteuningsvragen en operationele problemen vanuit 80+ fitnessclubs. Na de overname door Colruyt Group in 2021 erkende Jims de dringende behoefte aan een meer gestructureerde en efficiënte digitale klant- en medewerkersbeleving.
Met de hulp van Premium Plus, de Premier Partner van Zendesk, implementeerde Jims Zendesk om de klantenservice te centraliseren en te optimaliseren. Die transformatie verminderde achterstanden aanzienlijk, verbeterde responstijden en versterkte zowel de klant- als medewerkersbeleving.
"De transformatie bij Jims draaide om structuur, efficiëntie en klantervaring. Door klantenservice te centraliseren in Zendesk elimineerden we inefficiënties, gaven we medewerkers meer slagkracht via automatisering en voorzagen we clubmanagers van de tools om hun leden beter te ondersteunen."
De uitdaging: overspoeld door handmatige processen en gebrek aan inzicht
Vóór de implementatie van Zendesk kampte Jims met een aantal grote problemen in de digitale klant- en medewerkersbeleving:
- Inefficiënt ticketbeheer: klantenserviceverzoeken werden handmatig beheerd via Microsoft Outlook, wat leidde tot een achterstand van meer dan 2.000 openstaande tickets.
- Trage responstijden: zonder gestructureerd systeem duurde het voor sommige klantvragen tot twee weken voor er een antwoord volgde, wat leidde tot gemiste kansen.
- Gebrek aan betrokkenheid van clubs: clubmanagers hadden geen zicht op opzeggingen en vragen van klanten, waardoor ze leden niet effectief konden ondersteunen.
- Geen backup of continuïteit: als een sleutelpersoon afwezig was, lag de klantenservice stil — wat de vertraging alleen maar vergrootte.
- Verspreide FAQ's en inconsistente informatie: FAQ's stonden op meerdere plekken en bevatten vaak tegenstrijdige informatie.
"Vóór Zendesk werd alles afgehandeld in Outlook. Er waren geen regels, geen structuur. Als iemand afwezig was, stapelden de tickets zich op. We hadden geen manier om het efficiënt te beheren."
Frederic Schroyens, Chief Digital Officer bij Jims
De oplossing: een gestructureerd, schaalbaar klantenservicessysteem met Zendesk en Premium Plus
Met het oog op de urgentie werkte Jims samen met Premium Plus om Zendesk in 4 tot 6 weken op te zetten — een soepele overgang naar een gestructureerd klantenservicesysteem. De oplossing werd in twee belangrijke fasen uitgerold:
1. Transformatie van de externe klantenservice
- Zendesk werd geïmplementeerd om klantvragen te beheren, waarbij de achterstand van meer dan 2.000 openstaande tickets werd teruggebracht naar beheersbare dagelijkse volumes.
- Geautomatiseerde workflows zorgden ervoor dat opzeggingsverzoeken en algemene vragen binnen 24 uur werden afgehandeld.
- Verbeterde klantcommunicatie hielp gemiste kansen te voorkomen door vragen over proefperiodes en lidmaatschappen snel op te pakken.
"We stelden onszelf een intern doel: tickets moesten binnen een dag opgelost zijn. Dankzij Zendesk en Premium Plus verwerken we nu minder dan 50 tickets per dag, waardoor ons team veel efficiënter werkt."
Frederic Schroyens
2. Digitale medewerkersbeleving voor clubmanagers en personeel
Met meer dan 80 clubs in België en Luxemburg moest Jims ook de digitale medewerkersbeleving voor clubmanagers en fitnesstrainers stroomlijnen, die regelmatig hulp nodig hadden bij diverse operationele kwesties.
- Een speciale Zendesk-instantie voor medewerkersbeleving werd gelanceerd, waarmee clubmanagers facilitaire problemen, HR-vragen en administratieve kwesties konden registreren.
- Een gestructureerd ticketsysteem werd ingevoerd, zodat clubgerelateerde verzoeken gecentraliseerd en geprioriteerd werden.
- Integratie met externe partners stelde Jims HQ in staat onderhoudsopdrachten bij te houden en facturen voor clubreparaties te monitoren.
"Vóór Zendesk stuurden onze clubmanagers voor elk probleem een e-mail — van kapotte draaihekjes tot HR-vragen. Nu is alles gestructureerd, geprioriteerd en wordt het veel sneller opgelost. Frederic Schroyens"
Frederic legt uit
3. Kennisbeheer en self-service verbeteringen
Om de handmatige werkdruk verder te verlagen en de efficiëntie te verbeteren, ontwikkelden Jims en Premium Plus een uitgebreid helpcenter geïntegreerd met Zendesk Guide:
- Een interne kennisbank bood clubmanagers antwoorden op veelgestelde operationele en HR-gerelateerde vragen.
- Een gecentraliseerd FAQ-systeem zorgde ervoor dat klanten en medewerkers toegang hadden tot actuele en consistente informatie.
- De AI-gestuurde zoekfunctie van Zendesk stelde automatisch relevante helpartikelen voor, waardoor het aantal inkomende tickets daalde.
"Vroeger stonden FAQ's overal en spraken ze elkaar vaak tegen. Nu is alles gecentraliseerd en altijd actueel, dankzij Zendesk en Premium Plus."
Frederic Schroyens
De resultaten: een drastische verbetering van de digitale klant- en medewerkersbeleving
De transformatie bij Jims leidde tot aanzienlijke verbeteringen in zowel de externe klantenservice als de interne operationele efficiëntie:
- Verminderde achterstand: van meer dan 2.000 openstaande tickets naar een gestructureerde, beheersbare dagelijkse workflow.
- Snellere responstijden: de meeste tickets worden nu binnen 24 uur afgehandeld, vergeleken met twee weken voorheen.
- Hogere interne efficiëntie: clubmanagers hebben nu een duidelijk, gestructureerd proces voor het oplossen van facilitaire en administratieve kwesties.
- Hogere klanttevredenheid: verbeterde responstijden en gestroomlijnde processen leidden tot een betere ledenbeleving.
Blik op de toekomst: AI en automatisering voor verdere groei
Nu Jims blijft uitbreiden, onderzoekt het bedrijf verdere AI-gedreven automatisering voor de klant- en medewerkersbeleving met Zendesk en Premium Plus:
- AI-gestuurde chatbots om klanten te helpen bij abonnementsvragen en routineinteracties te automatiseren.
- Een advieswizard om potentiële leden het juiste abonnement te laten kiezen op basis van hun voorkeuren.
- Voorspellende analyses om klantverloop te herkennen vóórdat het gebeurt, en leden proactief te benaderen nog vóór ze overwegen op te zeggen.
- Doorlopende samenwerking voor continue verbetering, zodat we Jims helpen voorop te blijven lopen.
"We hebben een solide basis gelegd met Zendesk en Premium Plus, maar we staan nog maar aan het begin. AI en automatisering helpen ons efficiënt op te schalen terwijl de klantervaring centraal blijft staan in alles wat we doen."
Frederic Schroyens, Chief Digital Officer bij Jims
"Het resultaat is niet alleen snellere responstijden, maar een naadloze en persoonlijke ervaring voor elke klant. Daar streven Premium Plus en Zendesk naar: merken helpen op te schalen met behoud van uitzonderlijke service."
Conclusie: een toekomstbestendige klant- en medewerkerstrategie met Zendesk en Premium Plus
Door klantenserviceprocessen te centraliseren, automatisering te verbeteren en AI-gestuurde inzichten te benutten, heeft Jims de efficiëntie van zijn klantenservice en interne ondersteuning aanzienlijk verbeterd. De samenwerking met Premium Plus en Zendesk stelde Jims in staat zijn klant- en medewerkersbeleving te transformeren en een solide basis te leggen voor toekomstige groei.
Met voortdurende innovatie in AI, self-service en automatisering is Jims goed gepositioneerd om activiteiten op te schalen met behoud van uitzonderlijke ondersteuning voor zowel leden als personeel.
Klaar om je klanten en medewerkers dezelfde snelle, gestructureerde en schaalbare ervaring te bieden die Jims heeft bereikt?
Laten we verkennen hoe Zendesk en Premium Plus je klantenservice kunnen stroomlijnen, achterstanden kunnen wegwerken en AI-gestuurde efficiëntie voor jouw organisatie kunnen realiseren.