Was passiert, wenn der größte Buchhändler des Landes erkennt, dass seine traditionellen Methoden einer Auffrischung bedürfen? Für die Standaard Boekhandel Group mit 133 Filialen in Flandern und 39 in Wallonien lautete die Antwort: den Wandel als Chance zu nutzen und die Messlatte für das Kundenerlebnis im belgischen Einzelhandel höher zu legen.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist keine einmalige Angelegenheit – es ist ein kontinuierlicher Prozess. Die Standaard Boekhandel Group hat es sich zum Ziel gesetzt, jeden Tag bedeutende Fortschritte zu erzielen und sicherzustellen, dass sich ihre Prozesse weiterentwickeln, um den sich wandelnden Erwartungen gerecht zu werden und ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
Herausforderung: Die Notwendigkeit, das Kundenerlebnis auf moderne Standards und darüber hinaus zu heben
Die Standaard Boekhandel Group stand vor einem Wendepunkt. Mit dem Wachstum des Unternehmens wuchsen auch die Herausforderungen im Bereich Kundenerlebnis:
- Lange Reaktionszeiten(bis zu 2–3 Tage für eine erste Antwort)
- Fragmentierte Kommunikation zwischen den Teams und mit den Kunden
- Veraltete Tools und manuelle Prozesse
- Isolierte interne Abteilungen und Kundensupport, was eine einheitliche Vorgehensweise erschwerte
- Eingeschränkte Berichterstattung, die sich auf veraltete Kennzahlen wie die Zeit bis zur vollständigen Lösung konzentrierte, anstatt auf Kennzahlen, die das Kundenerlebnis und die Effizienz der Mitarbeiter wirklich widerspiegelten.
„Früher haben wir KPIs verwendet, um unsere Unternehmensleistung zu messen. Premium Plus hat uns Einblicke gegeben, wie wir das messen können, was wirklich zählt: wie Kunden unser Unternehmen und unseren Service erleben.“
Stef Blokerye, CX-Manager bei der Standaard Boekhandel Group
Lösung: Partnerschaft für den Erfolg
Die Unternehmensleitung erkannte diese Schwachstellen und wusste, dass es Zeit für Veränderungen war. Sie benötigte eine Lösung, die nicht nur den Kundensupport modernisieren, sondern auch die Mitarbeiter in allen Abteilungen stärken würde.
Deshalb wandte sich die Standaard Boekhandel Group anPremium Plus, einen Partner, der nicht nur für die Implementierung von CX- und EX-Software bekannt ist, sondern für die Transformation des gesamten Kundenerlebnisses. Premium Plus führte Zendesk ein, eine flexible Plattform, die Menschen, Prozesse und Daten miteinander verbindet und so den nahtlosen Service bietet, den sowohl Kunden als auch Mitarbeiter verdienen.
Was zeichnete Premium Plus aus?
- Workshops zur Erfassung der individuellen Bedürfnisse.
- Eine schrittweise Einführung, die auf das Geschäft von Standaard Boekhandel zugeschnitten war.
- Fokus auf die gesamte Customer Journey. Nicht nur Technologie, sondern auch Menschen und Prozesse.
Reaktionsfähigkeit auf individuelle Wünsche
Premium Plus bot echte Partnerschaft und Flexibilität und reagierte umgehend auf individuelle Wünsche. Wie Stef es ausdrückte: „Es ist unglaublich, einen Partner zu haben, der nicht nur das umsetzt, was man verlangt, sondern der auch wirklich mitdenkt und sein tiefgreifendes technologisches Fachwissen nutzt, um selbst die individuellsten Lösungen zu konfigurieren.“
Erfahrungen aus anderen Unternehmen einbringen
Das Team brachte nicht nur technische Fähigkeiten mit. Wir teilten wertvolle Erkenntnisse aus anderen Unternehmen und Branchen und stellten so sicher, dass die Standaard Boekhandel Group von bewährten Best Practices in Bezug auf Zendesk und das Kundenerlebnis profitierte.
Stef erklärte: „Premium Plus hat Erfahrung mit verschiedenen Arten von Unternehmen. Sie haben schon zahlreiche Zendesk-Konfigurationen gesehen. Sie verkaufen also nicht nur das Produkt, sondern auch die Erfahrung. Sie geben dir Einblicke und bieten dir die Möglichkeit, Zendesk speziell für deine Bedürfnisse optimal zu nutzen.“
Der Wert von Herausforderungen und das aufgebaute Vertrauen
Premium Plus wurde nicht nur aufgrund seiner Fachkompetenz ausgewählt, sondern auch wegen seiner Bereitschaft, den Status quo in Frage zu stellen und eine Beziehung aufzubauen, die auf Vertrauen und gegenseitigem Wachstum basiert.
„Was ein Projekt wie dieses lohnenswert macht, ist das Wissen, dass wir nicht nur einen Verkauf tätigen. Wir bauen eine Beziehung auf, die auf Vertrauen und gemeinsamen Zielen basiert. Unser Ziel war es, Lösungen zu liefern, die die sich weiterentwickelnden Anforderungen von Standaard Boekhandel auch lange nach der ersten Einführung weiterhin unterstützen.“
Yannick Van de Voorde, Kundenbetreuer bei Premium Plus
Lösung in der Praxis: Die Kundenerfahrung von A bis Z transformieren
Es begann mit Zuhören. Premium Plus führte Discovery-Workshops mit den Teams der Standaard Boekhandel Group durch und befasste sich intensiv mit deren spezifischen Herausforderungen, Anforderungen und Arbeitsabläufen. Anstelle einer Einheitslösung wurde das Projekt zu einer Reise, die auf die Unternehmenskultur und die Geschäftsziele der Organisation zugeschnitten war.
Unter der Anleitung von Premium Plus erreichte die Standaard Boekhandel Group:
1. Einheitlicher Kundensupport
Kundeninteraktionen werden an einem Ort gebündelt, wodurch die Kommunikation zentralisiert und Kanäle miteinander verbunden werden, die zuvor isoliert voneinander betrieben wurden.
2. Maßgeschneiderte Workflows und Automatisierungen
Routineaufgaben werden durch maßgeschneiderte Workflows und Automatisierungen optimiert, wodurch der manuelle Aufwand reduziert und die Fallbearbeitung beschleunigt wird.
3. Benutzerdefinierte Dashboards und umsetzbare Analysen
Herkömmliche Berichterstellung wird durch Echtzeit-Dashboards mit aussagekräftigen Einblicken ersetzt, die die Überwachung und Verbesserung der Leistung erleichtern. Zu diesen Einblicken gehören:
- Erste Antwortzeit
- CSAT
- KI-Interaktion
- Ticket-Umleitung
- Agentenleistung
4. Mehrsprachiger Support mit Sofortübersetzung
Agenten können Kunden sowohl auf Niederländisch als auch auf Französisch unterstützen, wobei Echtzeit-Übersetzungstools Sprachbarrieren beseitigen und die Antwortzeiten verkürzen.
5. KI-gestützte Agenten und Agent Copilot
Routineanfragen werden von intelligenten KI-Agenten und Agent Copilot bearbeitet, wodurch der manuelle Arbeitsaufwand reduziert wird und sichergestellt wird, dass Kunden schnelle, einheitliche Antworten erhalten.
Den Nutzen von Zendesk Copilot maximieren
Premium Plus zeigte der Standaard Boekhandel Group zunächst, was Zendesk Copilot leisten kann. Wir schlugen vor, die Einführung schrittweise und nicht auf einmal durchzuführen, damit sich die Agenten an das neue System gewöhnen konnten.
So haben wir Zendesk Copilot zum Laufen gebracht:
- Schrittweise Einführung: Wir begannen mit dem häufigsten und wichtigsten Fall: Fragen zu Lieferzeiten.
- Intelligente Prozesskonfiguration: Wir haben Agent Copilot so konfiguriert, dass es automatisch nach der Bestellnummer fragt, falls ein Kunde diese vergessen hat. So hatten die Agenten immer die notwendigen Informationen zur Hand, um helfen zu können, ohne dass ein zusätzlicher Hin- und Her-Austausch nötig war.
- Technischer Support: Wir kümmerten uns um die technische Seite, richteten grundlegende API-Aufrufe ein und automatisierten Aktionen in Zendesk. Dadurch entfielen für die Agenten wiederholte Klick- und Tippvorgänge.
Da Agent Copilot nun Routinefragen bearbeitete und fehlende Details automatisch erfasste, mussten sich die Agenten nicht mehr um Kleinigkeiten kümmern. Stattdessen konnten sie sich auf wichtigere, wertvollere Aufgaben konzentrieren. Wenn es beispielsweise ein Lieferproblem gab, mussten die Agenten die Bestellung nicht sofort stornieren und erstatten. Sie hatten mehr Zeit, nach alternativen Produkten zu suchen und kreative Lösungen anzubieten, wodurch mehr Bestellungen aufrechterhalten wurden und die Standaard Boekhandel Groupihren Umsatz sichern oder sogar steigernkonnte.
„Premium Plus ist nicht nur ein Implementierungspartner. Sie sind ein Erfahrungspartner. Sie implementieren nicht nur Zendesk, sondern erweitern das Zendesk-Tool um eine weitere Ebene. Das Tool selbst ist großartig, aber sie versetzen Sie genau so in die Lage, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen, wie Sie es möchten.“
Stef Blokerye, CX Manager bei der Standaard Boekhandel Group
Ergebnisse: Messbare Auswirkungen und echte Veränderungen
Ergebnisse nach dem ersten Monat mit Zendesk und Premium Plus
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CSAT 80 %+ |
Erste Antwortzeit 7 Std. |
SLA 90 %+ |
One-Touch-Tickets 70 %+ |
Die Ticketanzahl ist zum ersten Mal gesunken, obwohl das Geschäft weiter gewachsen ist. Stef erklärt: „Zum ersten Mal seit Jahren sinkt unsere Ticketanzahl. Und der Hauptgrund dafür ist die Ablenkungsrate auf unserer Website, unsere FAQ und der Chatbot.“ Da Routinefragen über diese Kanäle bearbeitet werden, werden die Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben entlastet und können sich nun darauf konzentrieren, echte Kundenbeziehungen aufzubauen und komplexe, hochwertige Fälle zu lösen.
Was Kunden sagen
Die Kunden haben den Unterschied bemerkt. Dank deutlich schnellerer Reaktionszeiten und einem persönlicheren Service stiegen die Zufriedenheitswerte erheblich an.
„Wir erhalten immer mehr Einblicke darüber, wie zufrieden die Kunden tatsächlich mit unserem Service sind … Die Kundenzufriedenheitsbewertung ist um mehr als 10 % gestiegen.“
Stef Blokerye, CX-Manager bei der Standaard Boekhandel Group
Wie die Mitarbeiter die Veränderung erlebten
Die Mitarbeiter fühlten sich durch die neue Customer-Experience-Software gestärkt und unterstützt. Sie konnten sich auf sinnvolle, komplexe Probleme konzentrieren, anstatt sich mit sich wiederholenden Aufgaben zu beschäftigen, und die neuen Berichte und Tools reduzierten ihren Stress und steigerten ihre Motivation.
Die Mitarbeiter von Standaard Boekhandel haben nun die Freiheit und die Werkzeuge, das zu tun, was sie am besten können: ihren Kunden helfen und einen echten Mehrwert für das Unternehmen schaffen.
„Wir haben gemeinsam mit der Standaard Boekhandel Group Zendesk eingerichtet, dem Team vermittelt, wie es die Instanz auf dem neuesten Stand und in gutem Zustand hält, und Stef dabei unterstützt, zum Zendesk-Champion des Unternehmens zu werden. Sie waren sehr motiviert, Dinge voranzubringen, haben echte Eigenverantwortung für das Projekt und das Tool übernommen und es war einfach – und hat großen Spaß gemacht –, mit ihnen zusammenzuarbeiten.“
Anton Verhelst, CX-Berater bei Premium Plus
Nächstes Kapitel: Die Mitarbeitererfahrung verbessern
Warum die Mitarbeitererfahrung wichtig ist
In einem geschäftigen Einzelhandelsumfeld benötigt jeder Mitarbeiter schnelle und zuverlässige Unterstützung, um seine beste Leistung zu erbringen. Die Standaard Boekhandel Group erkannte, dass die Verbesserung des internen Service entscheidend ist, um Talente zu binden, die Arbeitsmoral zu steigern und letztendlich bessere Kundenergebnisse zu erzielen:
- Schnelle, zuverlässige interne Unterstützung = zufriedenere, effektivere Mitarbeiter
- Bessere Mitarbeitererfahrung = bessere Kundenerfahrung
Warum Premium Plus und Zendesk für die Mitarbeitererfahrung
Nachdem die Standaard Boekhandel Group den Erfolg von Zendesk im Kundensupport gesehen hatte, entschied sie sich erneut für eine Partnerschaft mit Premium Plus aufgrund deren Fachkompetenz und persönlichen Ansatzes. Das Ziel: alle internen Anfragen, einschließlich IT, Personalwesen, Finanzen, Facility Management, Produktmanagement und Marketing, auf einer einzigen, flexiblen Plattform für die Mitarbeitererfahrung zu bündeln, deren Start für 2026 geplant ist.
Die laufende EX-Transformation
Die Reise zur Vereinheitlichung des internen Service Desks ist in vollem Gange. Zendesk for Employee Service wird in wichtigen Abteilungen wie IT, Facility Management, Marketing und Logistik eingeführt. Premium Plus begleitet den Prozess weiterhin und stellt sicher, dass die Employee-Experience-Lösung den sich wandelnden Anforderungen der Standaard Boekhandel Group entspricht.
Neue Mitarbeiter sollen von einem reibungsloseren Onboarding und schnellerem Support profitieren, was zum Aufbau einer positiven und produktiven Kultur beiträgt. Genau wie im Kundenservice wird die Möglichkeit, die Leistung des internen Supports zu messen und zu verfolgen, schnelle und gezielte Verbesserungen in allen Teams vorantreiben.
Das Unternehmen setzt weiterhin auf kontinuierliche Verbesserung, wobei Premium Plus als langfristiger Partner sowohl für das Kundenerlebnis als auch für das Mitarbeitererlebnis fungiert.
Ausblick: Kontinuierliche Verbesserung und Zukunftspläne
Die Standaard Boekhandel Group gibt sich damit nicht zufrieden. Es gibt Pläne für:
- den Einsatz von KI und Automatisierung auszuweiten, um noch mehr Arbeitsabläufe zu optimieren
- die strategische Beratung von Premium Plus zu nutzen, um sich gemeinsam mit dem Unternehmen weiter anzupassen und zu wachsen
- die Berichterstattung und Analytik weiter zu verbessern, um jede Phase der Transformation zu steuern
„Wir sehen Premium Plus als unseren langfristigen Partner für CX und EX. Gemeinsam bauen wir eine Kultur auf, in der jeder – Kunden und Mitarbeiter – die Unterstützung erhält, die er braucht, wann immer er sie braucht.“
Stef Blokerye, CX-Manager bei der Standaard Boekhandel Group
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie sich Premium Plus als Partner bewährt, können Sie Stef Blokerye auf LinkedIn kontaktieren.
Fazit: Sind Sie bereit für Ihre eigene CX- und EX-Transformation?
Die Geschichte von Standaard Boekhandel ist der Beweis dafür, dass es bei einer echten Transformation um Menschen geht, nicht nur um Technologie.
Mit Premium Plus und Zendesk:
- Aus fragmentierten Prozessen wurde nahtloser Support
- Kunden und Mitarbeiter werden gestärkt
- Berichte und Messungen führen zu intelligenteren Entscheidungen und sorgen für kontinuierliche Verbesserungen – jeden Tag
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