DPG Media ist Belgiens größtes Medienunternehmen und Teil der DPG Media Group, die auch in Dänemark und den Niederlanden tätig ist. Zu ihren zahlreichen Medienmarken zählen VTM, Het Laatste Nieuws, Qmusic, Tweakers.net und sogar der Mobilfunkanbieter Mobile Vikings. Gemeinsam sorgen sie für Information, Unterhaltung und Konnektivität für Millionen von Belgiern.
Wo liegt das Problem?
Gesucht: Unterstützung für das Support-Team
DPG Media – ehemals De Persgroep – ist ein wachsender Medienkonzern mit einer zunehmenden Anzahl vielfältiger Marken und Produkte. Von VTM über QMusic und Mobile Vikings bis hin zu Het Laatste Nieuws und anderen Zeitungen werden alle fünfzehn Marken von einem einzigen Team aus fünfzehn Mitarbeitern des First-Line-Supports betreut.
Wenn man sich einige der eingehenden Anfragen und Beschwerden ansieht, wird klar, dass dies eine ziemliche Herausforderung ist. „Wo kann ich die Bluse kaufen, die Veronique in ‚Family‘ trägt?“, „Meine Internetverbindung funktioniert nicht“, „Ich habe den Preis, den ich beim QMusic-Telefonquiz gewonnen habe, immer noch nicht erhalten“: Dasselbe Team muss die unterschiedlichsten Probleme und Anfragen bearbeiten und möglichst lösen.
Mit dem Wachstum und der Vielfalt des Unternehmens stieg auch der Druck auf das Support-Team. Plötzlich mussten sie Allrounder sein. Und obwohl sie Zendesk nutzen konnten, um mehrere Marken in einer Arbeitsumgebung zu vereinen, stand das Helpdesk-Personal dennoch unter außergewöhnlich hohem Druck.
Wir mussten Wege finden, das Support-Team zu entlasten, möglichst ohne die Zahl der Mitarbeiter im Dienst verdoppeln zu müssen.
Premium Plus zur Rettung
FAQ und Answerbot entlasten den Helpdesk
Premium Plus ermöglichte eine Erweiterung der externen Kommunikationskanäle, um die Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter zu verringern. Kunden von DPG Media können nun ein Self-Service-System nutzen, um schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden. Alle Marken verfügen nun über eigene FAQ-Seiten.
DPG Media setzt zudem stark auf den Einsatz des „Answerbot“, eines KI-gesteuerten Bots (Künstliche Intelligenz), der eingehende E-Mails analysiert und selbstständig in den FAQ-Seiten nach Artikeln sucht, die die Anfrage des Kunden beantworten könnten. Wenn der Kunde bestätigt, dass das Problem gelöst oder die Anfrage mit den erhaltenen Links beantwortet wurde, kann das Ticket geschlossen werden, noch bevor es einen Kundendienstmitarbeiter erreicht.
Schließlich stellte das Premium-Plus-Team auch maßgeschneiderte Designs für die E-Mail-Vorlagen bereit. Jede Marke hat ihr eigenes Erscheinungsbild, das in Zendesk eingerichtet werden kann. Ein Verbraucher, der eine E-Mail zu einer VTM-Sendung an die zentrale Adresse von DPG Media gesendet hat, erhält automatisch eine Antwort mit dem VTM-Branding.
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Anteil der „One-Touch“-Tickets 90 % |
Externe Zufriedenheitsbewertung 86 |
Anzahl der Helpdesk-Mitarbeiter 15 |
Gelöste Tickets pro Monat 2000 |
Sind alle zufrieden?
Schnellerer und smarterer Support bedeutet höhere Kundenzufriedenheit
Die schrittweise Einführung und Integration von Zendesk hat DPG Media insgesamt dabei geholfen, strukturierter, schneller und intelligenter zu arbeiten. Dies führt zu zahlreichen kosteneffizienten Lösungen. Durch die Integration der Kundensupport-Abteilung in das Ticketingsystem der IT-Abteilung können beispielsweise alle technischen Anfragen schnell und einfach an die richtige Stelle weitergeleitet werden.
Die Kundendienstmitarbeiter bearbeiten nun jeden Monat 2.000 Tickets über die Zendesk-Plattform. Der „Answerbot“ hat sofort einen Unterschied gemacht: In nur zehn Tagen wurden fünfzig Anfragen automatisch und ohne manuelles Eingreifen beantwortet.
Auch die Kunden profitieren von den Vorteilen dieser Plattform. Die meisten Kunden stellen Fragen oder melden Probleme per E-Mail, da dies die effizienteste Vorgehensweise zu sein scheint.
So hat Premium Plus DPG Media dabei geholfen, eine Kundenzufriedenheitsrate von 86 % zu erreichen.
Tools & Beratung
- Monatlicher Support für die „Wartung“ der Zendesk-Umgebung + Beratung bei neuen Entwicklungen
- Zendesk Support Enterprise + Collaboration-Add-on
- Guide Professional (Multi-Brand) + Answer Bot
- Zendesk Explore PROF
- Aircall (intern)
- Slack-Integration
- Jira (IT-Tool)-Integration
- Google-Bewertungen
- Kundenzufriedenheit
- SLA-Management