Ihre Zendesk-Berichte sehen gut aus, aber helfen sie wirklich? Seien Sie ehrlich. Helfen Ihnen Ihre Dashboards bei der Entscheidungsfindung, oder sind sie nur Screenshots vor einem monatlichen Meeting?
Viele Teams kämpfen mit den gleichen Problemen:
- Wie können wir die Produktivität unserer Mitarbeiter angemessen messen, ohne uns auf die gelösten Tickets zu verlassen?
- Wie können wir erkennen, wie viel Zeit tatsächlich für Tickets aufgewendet wird, und nicht nur, wenn sie gelöst wurden?
- Können wir eine Verbindung herstellen, wenn ein Kunde bei demselben Problem vom Bot zur Stimme wechselt?
- Was sollten wir verfolgen, um nachzuweisen, welche Makros helfen und welche nicht?
Diese FAQ basiert ausschließlich auf echten Fragen und Antworten aus unseren Zendesk AMA-Sitzungen. Keine Floskeln. Nur das, was unsere Teilnehmer fragten und unsere Experten live beantworteten, in einfacher Sprache, die Sie verwenden können.
Für wen ist dies gedacht?
- Zendesk-Benutzer, die sich mehr Klarheit über Zendesk-Berichte und Zendesk-Analysen wünschen
- Teams, die Zendesk erforschen und neugierig darauf sind, was mit nativen Tools möglich ist
- Führungskräfte, die praktische Möglichkeiten suchen, um die Produktivität von Agenten zu verstehen, ohne ein Data Warehouse aufzubauen
Wie diese Zendesk FAQ aufgebaut ist
Alle folgenden Fragen und Antworten stammen aus unseren AMA-Sitzungen. Wir haben uns nur auf Zendesk-Berichte und -Analysen konzentriert und die Formulierungen klar und praxisnah gehalten, damit Sie schnell darauf reagieren können.
Die Expertenmeinungen in diesem Artikel stammen von Bruno Muniz, Anton Verhelst und Gilles Vanagtmael, erfahrenen CX- und Lösungsberatern bei Premium Plus, einem Zendesk EMEA-Partner des Jahres.
Bruno Muniz |
Anton Verhelst |
Gilles Vanagtmael |
FAQ: Zendesk-Berichte und -Analysen
In Zendesk wird die Bearbeitungszeit eines Agenten für ein Ticket nicht nativ erfasst. Teams verwenden in der Regel die vollständige Lösungszeit, um die Dauer von der Erstellung bis zur Lösung des Problems zu messen, was zwar zeigt, wie lange ein Fall dauert, aber nicht die aufgewendete Mühe.
Zendesk bietet eine kostenlose App für die Zeiterfassung, und es gibt Add-ons für das Workforce Management, allerdings hat die kostenlose App einige Einschränkungen. Um den Beitrag zu messen, der über die gelösten Tickets hinausgeht, verwenden Sie den Datensatz "Ticket-Updates" im Zendesk-Reporting, um zu sehen, wie viele Updates ein Agent in einem bestimmten Zeitraum vorgenommen hat, wie sich die öffentlichen und internen Kommentare aufteilen und welche Arbeit an Tickets geleistet wurde, die zwischen Level 1 und Level 2 wechseln.
Die vollständige Lösungszeit zeigt die Ergebnisgeschwindigkeit, während die Ticketaktualisierungen den Beitrag zeigen, die zusammen einen gerechteren Blick auf die Produktivität der verschiedenen Abteilungen ermöglichen.
Das ist nicht ganz einfach. Unterschiedliche Kanäle erstellen oft separate Tickets. Sie können Benutzer mit mehr als einem Ticket am gleichen Tag oder in der gleichen Woche und über verschiedene Kanäle hinweg identifizieren, aber Sie können nicht ganz sicher sein, dass beide Tickets das gleiche Problem betreffen. Für diese grundlegende Identifizierung benötigen Sie kein Omnichannel-Routing. Zeitfenster und Kanäle reichen aus, um eine richtungsweisende Übersicht zu erhalten, auch wenn diese nicht exakt sein wird.
Wie identifizieren wir WhatsApp-Tickets, die das 24-Stunden-Antwortfenster erreicht oder überschritten haben?
Verwenden Sie Automatisierungen, da diese zeitbasiert sind. Prüfen Sie zum Beispiel, ob ein über WhatsApp erstelltes Ticket mehr als 24 Stunden alt und immer noch ungelöst ist, und reagieren Sie darauf, indem Sie ein Tag hinzufügen oder eine Warteschlange benachrichtigen. Mit dem Zendesk-Berichtswesen allein können Sie keinen perfekten Countdown erstellen. Um dem näher zu kommen, überprüfen Sie, wann das Ticket erstellt oder zuletzt aktualisiert wurde, und verwenden Sie die letzte Aktualisierung als zusätzliche Zeitbedingung in Ihren Automatisierungen, um Konversationen zu erfassen, die sich dem Limit nähern.
Fügen Sie ein Tag hinzu, wenn ein Makro angewendet wird. So können Sie in Zendesk Analytics Berichte über die Makronutzung erstellen. Dabei wird jedoch nur die erste Verwendung desselben Makros auf demselben Ticket gezählt. Für detailliertere Nutzungsberichte müssen Sie auf externe Anwendungen von Drittanbietern zurückgreifen.
Verlassen Sie sich nicht nur auf die gelösten Tickets. Spezialisten der Stufe 2 lösen zwar weniger Tickets, führen aber umfangreiche Untersuchungen durch und arbeiten intern zusammen. Verwenden Sie den Datensatz Ticketaktualisierungen, um die Anzahl der von den einzelnen Mitarbeitern aktualisierten Tickets, die Aufteilung der öffentlichen und internen Kommentare und die Übergaben zwischen den Gruppen anzuzeigen. So erhalten Sie ein genaueres Bild davon, wer die Arbeit macht, die zur Lösung führt.
Gibt es in Zendesk Explore demnächst eine KI-Funktion, die bei der Erstellung von Berichten hilft?
Zendesk hat gerade die Schnellberichtsfunktionveröffentlicht , mit der Sie KI zur Erstellung von Berichten nutzen können. Mit einer einfachen Abfrage erhalten Sie von Zendesk einen Basisbericht, den Sie dann weiter anpassen und ausbauen können.
Kann der Zendesk-Bericht zeigen, welche E-Mails in meine Instanz gelangen sollen und welche nicht?
Sie können die Weiterleitung an der Quelle über Google- oder Microsoft-Einstellungen steuern, damit nur die richtigen E-Mails Zendesk erreichen. In Zendesk können Sie Regeln verwenden, um bestimmte Nachrichten automatisch zu lösen oder auszuschließen, damit sich die Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren können. Sie können auch die Erstellung von Tickets auf bekannte Endbenutzer beschränken, indem Sie diese im Voraus erstellen und alle anderen blockieren. Ein sauberer Eingang bedeutet saubere Daten in Zendesk Analytics. Ihre Berichte werden dadurch genauer und zuverlässiger. Bei Bedarf können Sie jedoch "unerwünschte" Tickets von der eigentlichen Arbeit ausschließen oder trennen, solange unerwünschte Tickets als solche gekennzeichnet sind.
Mehr Zendesk-Fragen, beantwortet von Premium Plus-Experten
Dieser zusätzliche FAQ-Bereich geht über den AMA-Inhalt hinaus und behandelt Fragen zu Zendesk-Berichten und -Analysen. Unsere Berater haben die offiziellen Anleitungen in klare, praktische Antworten umgewandelt, damit Sie jeden Tag mehr aus Zendesk herausholen können.
Welches Dataset sollte ich für meine Analyse verwenden?
Wählen Sie das Dataset, das dem Produkt und den Objekten entspricht, die Sie messen möchten:
- Support-Datensätze für Tickets, Agenten, SLAs und CSAT
- Talk für Sprachanrufe und Agentenstatus
- Chat- oder Messaging-Datensätze für Live-Konversationen
- Guide für Help-Center-Inhalte, Suchvorgänge und die Leistung von Artikeln
Wie erstelle ich in der Zendesk-Berichterstattung Berichte über SLAs?
Verwenden Sie im Support-Datensatz SLA-Metriken und -Attribute, z. B. SLA für die Zeit der ersten Antwort, SLA für die Zeit der nächsten Antwort und SLA für die Lösungszeit. Segmentieren Sie nach Priorität, Kanal, Gruppe, Marke oder Organisation des Anfragenden, um zu sehen, wo Sie Ihre Ziele erreichen oder verletzen.
Wenn Sie den SLA-Datensatz verwenden, werden Sie in den Metriken und Attributen häufig "SLA-Tickets" und "SLA-Ziele" sehen. Der Hauptunterschied besteht darin, dass Ziele jede einzelne Instanz einer SLA-Metrik überprüfen, die auf ein Ticket angewendet wird, da ein einzelnes Ticket im Laufe seiner Lebensdauer mehrere "Nächste Antwortzeit"-Angaben enthalten kann.
Bei der Verwendung von "SLA-Tickets" wird das gesamte Ticket als verletzt markiert, wenn ein einzelnes Ziel während der Laufzeit des Tickets verletzt wird. Wenn Sie einzelne SLA-Ziele verwenden, erhalten Sie eine genauere und detailliertere Ansicht, da jedes Ziel separat gezählt wird.
Wie wirken sich Rollen und Berechtigungen auf den Zugriff auf Berichte aus?
Berichtsrollen wie Admin, Editor und Viewer steuern, wer Abfragen erstellen, Zendesk-Dashboardsbearbeiten und Daten anzeigendarf . Administratoren verwalten Datensätze und Freigaben, Redakteure erstellen Inhalte und Betrachter nutzen freigegebene Dashboards.
Kann ich in Zendesk Analytics Berichte über CSAT erstellen?
Ja. CSAT-Daten sind im Support-Datensatz verfügbar. Sie können die Gesamt-CSAT, gute und schlechte Bewertungen sowie Feedback-Kommentare verfolgen und dann nach Kanal, Gruppe oder Problemtyp aufschlüsseln, um die Ursachen für positive und negative Ergebnisse zu ermitteln.
Wie erstelle ich berechnete Metriken und Attribute?
Verwenden Sie den Formelgenerator von Zendesk, um benutzerdefinierte Metriken und Attribute zu erstellen. Gängige Beispiele sind das Zusammenfassen von Zeitspannen, das Erstellen von Raten pro Agent und das Setzen von bedingten Flags, die auf Ihre Workflows abgestimmt sind.
Welche sicheren Möglichkeiten gibt es, Daten aus der Zendesk-Berichterstattung zu exportieren und weiterzugeben?
Exportieren Sie einzelne Abfragen im CSV-Format, laden Sie Dashboards als PDF herunter, oder planen Sie regelmäßige E-Mail-Versendungen. Beschränken Sie die Exporte auf das Nötigste, und kontrollieren Sie den Zugriff mit Hilfe von Freigabeberechtigungen.
Kann ich Dashboards für Stakeholder planen?
Ja. Sie können regelmäßige E-Mail-Zustellungen planen, z. B. tägliche oder wöchentliche Aktualisierungen, und je nach Bedarf Filter oder Zeitspannen anwenden. Auf diese Weise können sich Führungskräfte und Teams auf einfache Weise informieren, ohne sich anmelden zu müssen. Allerdings können Sie die Zustellung an Benutzer außerhalb von Zendesk nur mit der Enterprise-Lizenz planen. Mit der Professional-Lizenz können Sie nur die Zustellung an Agenten und Light Agents planen.
Kann ich die Tickets hinter einer Nummer aufschlüsseln?
Ja. Mit Drill-in können Sie auf einen Wert in einer Abfrage oder einem Dashboard klicken, um die zugrunde liegende Ticketliste anzuzeigen. Auf diese Weise können Sie Ergebnisse validieren, Ausreißer erkennen und vom Trend zur Aktion übergehen.
On-demand Zendesk AMAs: Lernen Sie von der Quelle
Tauschen Sie sich mit unseren Experten aus, indem Sie sich die On-Demand-Aufzeichnungen der AMAs ansehen, in denen wir die ganze Geschichte auspacken und viele weitere praktische Themen behandeln.
Neben Zendesk-Berichten und -Analysen gehen unsere AMAs auch auf Folgendes ein:
- Kuratierung der Wissensdatenbank und Filterung von Artikeln
- Messaging-Kanäle, einschließlich WhatsApp und Live-Chat
- Benutzersegmentierung und Zugriffskontrolle
- Auslöser, Automatisierungen und E-Mail-Verwaltung
- Verbesserung der Produktivität und Zusammenarbeit von Agenten
- Einsatz von Zendesk AI für intelligenteren Support
- Integrationen, Makros und mehr
In unseren AMA-Sitzungen erhalten Sie praktische Tipps und Insider-Informationen direkt von Zendesk-Spezialisten
Wo Premium Plus ins Spiel kommt
Wenn Sie Ihre Ideen in einfache Dashboards und übersichtliche Analysen in Ihrer Instanz umsetzen möchten, ist Premium Plus, ein Zendesk EMEA Partner of the Year, für Sie da. Es macht uns Spaß, die Berichterstattung vertrauenswürdiger und einfacher zu gestalten.
Wenn Sie das Gespräch fortsetzen möchten, hören wir Ihnen gerne zu, zeigen Ihnen Beispiele und schlagen Ihnen einen ruhigen Weg vor, der zu Ihrem Team passt. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr zu erfahren.