Vos rapports Zendesk ont l'air bien, mais sont-ils vraiment utiles ? Soyez honnête. Vos tableaux de bord vous aident-ils à prendre des décisions, ou ne s'agit-il que de captures d'écran à présenter lors de la réunion mensuelle ?
De nombreuses équipes sont confrontées aux mêmes difficultés :
- Comment mesurer équitablement la productivité des agents sans se baser uniquement sur le nombre de tickets résolus ?
- Comment savoir où le temps est réellement consacré aux tickets, et pas seulement quand ils sont résolus ?
- Pouvons-nous relier les points lorsqu’un client passe du bot à l’assistance vocale pour un même problème ?
- Que devons-nous suivre pour déterminer quelles macros sont efficaces et lesquelles ne le sont pas ?
Cette FAQ est exclusivement tirée de questions et réponses réelles issues de nos sessions AMA Zendesk. Pas de fioritures. Juste ce que nos participants ont demandé et ce à quoi nos experts ont répondu en direct, dans un langage simple et accessible.
À qui s’adresse ce guide ?
- Aux utilisateurs de Zendesk qui souhaitent bénéficier de rapports et d’analyses Zendesk plus clairs
- Aux équipes qui découvrent Zendesk et souhaitent explorer les possibilités offertes par les outils natifs
- Les responsables qui recherchent des moyens concrets de comprendre la productivité des agents sans avoir à créer un entrepôt de données
Comment cette FAQ Zendesk a été élaborée
Toutes les questions et réponses ci-dessous sont issues de nos sessions AMA. Nous nous sommes concentrés exclusivement sur les rapports et les analyses Zendesk, et avons veillé à ce que la formulation soit claire et concrète afin que vous puissiez agir rapidement.
Les avis d’experts présentés dans cet article sont ceux de Bruno Muniz, Anton Verhelst et Gilles Vanagtmael, consultants expérimentés en expérience client (CX) et en solutions chez Premium Plus, élu Partenaire Zendesk de l’année pour la région EMEA.
Bruno Muniz |
Anton Verhelst |
Gilles Vanagtmael |
FAQ : rapports et analyses Zendesk
Zendesk ne mesure pas en natif le temps passé par un agent sur un ticket. Les équipes utilisent généralement le « temps de résolution complet » pour mesurer la durée entre la création et la résolution d’un ticket, ce qui indique la durée du traitement des tickets, mais pas l’effort fourni.
Zendesk propose une application gratuite de suivi du temps, ainsi que des modules complémentaires de gestion des effectifs, mais l’application gratuite présente certaines limites. Pour mesurer la contribution au-delà des tickets résolus, utilisez l’ensemble de données « Mises à jour des tickets » dans les rapports Zendesk afin de voir combien de mises à jour un agent a effectuées sur une période donnée, la répartition entre les commentaires publics et internes, ainsi que le travail effectué sur les tickets qui passent du niveau 1 au niveau 2.
Le « délai de résolution complet » indique la rapidité du traitement, tandis que les « mises à jour de tickets » reflètent la contribution ; combinés, ces deux indicateurs offrent une vision plus juste de la productivité au sein des différents services.
Ce n’est pas simple. Les différents canaux génèrent souvent des tickets distincts. Vous pouvez identifier les utilisateurs ayant ouvert plusieurs tickets au cours d’une même journée ou d’une même semaine, tous canaux confondus, mais vous ne pouvez pas être entièrement certain que ces deux tickets concernent le même problème. Vous n’avez pas besoin d’un routage omnicanal pour cette identification de base. Les plages horaires et les canaux suffisent pour obtenir une vue d’ensemble, même si celle-ci ne sera pas exacte.
Comment identifier les tickets WhatsApp dont le délai de réponse a atteint ou dépassé les 24 heures ?
Utilisez les automatisations, car elles fonctionnent en fonction du temps. Par exemple, vérifiez si un ticket créé via WhatsApp date de plus de 24 heures et n’est toujours pas résolu, puis intervenez en ajoutant un tag ou en notifiant une file d’attente. Vous ne pouvez pas mettre en place un compte à rebours parfait uniquement à l’aide des rapports Zendesk. Pour vous en approcher, vérifiez la date de création ou de dernière mise à jour du ticket et utilisez cette dernière mise à jour comme condition temporelle supplémentaire dans vos automatisations afin de repérer les conversations approchant la limite.
Ajoutez un tag lorsqu’une macro est appliquée. Cela vous permet de générer des rapports sur l’utilisation des macros dans les analyses Zendesk. Cependant, seul le premier usage de cette même macro sur le même ticket sera pris en compte. Pour obtenir des rapports d’utilisation plus détaillés, vous devrez vous tourner vers des applications tierces externes.
Ne vous fiez pas uniquement au nombre de tickets résolus. Les spécialistes de niveau 2 peuvent avoir moins de résolutions à leur actif, mais mènent des enquêtes approfondies et collaborent étroitement en interne. Utilisez l’ensemble de données « Mises à jour des tickets » pour afficher le nombre de tickets mis à jour par chaque agent, la répartition entre commentaires publics et internes, ainsi que les transferts entre équipes. Cela donne une image plus précise de qui effectue le travail menant à la résolution.
Une fonctionnalité d’IA facilitant la création de rapports va-t-elle être intégrée à Zendesk Explore ?
Zendesk vient de lancer la fonctionnalité « Rapports rapides » qui vous permet d’utiliser l’IA pour créer des rapports. À partir d’une simple requête, Zendesk vous fournira un rapport de base que vous pourrez ensuite personnaliser et développer.
Les rapports Zendesk peuvent-ils indiquer quels e-mails doivent ou ne doivent pas être acheminés vers mon instance ?
Vous pouvez contrôler le transfert à la source via les paramètres Google ou Microsoft afin que seuls les e-mails pertinents parviennent à Zendesk. Au sein de Zendesk, vous pouvez utiliser des règles pour résoudre automatiquement ou exclure certains messages, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur l’essentiel. Vous pouvez également limiter la création de tickets aux utilisateurs finaux connus en les créant à l’avance et en bloquant tout le reste. Un flux d’entrée plus propre garantit des données plus fiables dans les analyses Zendesk. Vos rapports gagnent en précision et en crédibilité. Toutefois, si nécessaire, vous pouvez exclure ou séparer les tickets « indésirables » du travail réel, à condition que ces tickets soient tagués ou marqués comme tels.
Plus de réponses aux questions sur Zendesk par les experts Premium Plus
Cette section FAQ supplémentaire va au-delà du contenu de la session AMA pour aborder des questions relatives aux rapports et aux analyses Zendesk. Nos consultants ont synthétisé les recommandations officielles en réponses claires et pratiques afin que vous puissiez tirer chaque jour davantage de valeur de Zendesk.
Quel ensemble de données dois-je utiliser pour mon analyse ?
Choisissez l’ensemble de données qui correspond au produit et aux objets que vous souhaitez mesurer :
- Ensembles de données « Support » pour les tickets, les agents, les SLA et le CSAT
- Ensembles de données « Talk » pour les appels vocaux et le statut des agents
- Ensembles de données « Chat » ou « Messagerie » pour les conversations en direct
- Guide pour le contenu du centre d’aide, les recherches et les performances des articles
Comment créer des rapports sur les SLA dans Zendesk ?
Dans l’ensemble de données Support, utilisez les indicateurs et attributs SLA tels que le SLA de délai de première réponse, le SLA de délai de réponse suivante et le SLA de délai de résolution. Segmentez par priorité, canal, groupe, marque ou organisation du demandeur pour voir où vous respectez ou dépassez les objectifs.
Lorsque vous utilisez l’ensemble de données SLA, vous verrez souvent apparaître les termes « Tickets SLA » et « Objectifs SLA » dans les indicateurs et les attributs. La principale différence réside dans le fait que les objectifs vérifient chaque occurrence individuelle d’un indicateur SLA appliqué à un ticket, car un même ticket peut comporter plusieurs « délais de réponse suivante » qui lui sont attribués au cours de son cycle de vie.
En utilisant les « tickets SLA », si un seul objectif n’est pas respecté au cours de la durée de vie du ticket, celui-ci sera considéré dans son ensemble comme non conforme. En utilisant les objectifs SLA individuels, vous obtiendrez une vue plus précise et détaillée, puisque chaque objectif sera comptabilisé séparément.
Comment les rôles et les autorisations influencent-ils l’accès aux rapports ?
Les rôles liés aux rapports, tels que « administrateur », « éditeur » et « lecteur » ,déterminent qui peut créer des requêtes, modifier les tableaux de bord Zendesk et consulter les données. Les administrateurs gèrent les ensembles de données et leur partage, les éditeurs créent du contenu et les lecteurs consultent les tableaux de bord partagés.
Puis-je créer des rapports sur le CSAT dans Zendesk Analytics ?
Oui. Les données CSAT sont disponibles dans l’ensemble de données « Support ». Vous pouvez suivre le CSAT global, les notes positives par rapport aux négatives, ainsi que les commentaires, puis segmenter ces données par canal, groupe ou type de ticket afin d’identifier les facteurs à l’origine des résultats positifs et négatifs.
Comment créer des indicateurs et des attributs calculés ?
Utilisez le générateur de formules de Zendesk pour créer des métriques et des attributs personnalisés. Parmi les exemples courants, on peut citer le regroupement par plages horaires, la création de taux par agent et la définition de drapeaux conditionnels adaptés à vos workflows.
Quels sont les moyens sûrs d’exporter et de partager des données issues des rapports Zendesk ?
Exportez des requêtes individuelles au format CSV, téléchargez des tableaux de bord au format PDF ou programmez l’envoi d’e-mails à intervalles réguliers. Limitez les exportations au strict nécessaire et utilisez les autorisations de partage pour contrôler l’accès.
Puis-je programmer l’envoi de tableaux de bord aux parties prenantes ?
Oui. Vous pouvez programmer des envois réguliers par e-mail, tels que des mises à jour quotidiennes ou hebdomadaires, et appliquer des filtres ou des plages horaires selon vos besoins. Cela permet aux responsables et aux équipes de rester facilement informés sans avoir à se connecter. Toutefois, la licence Enterprise est la seule à permettre de programmer des envois vers des utilisateurs extérieurs à Zendesk. Avec la licence Professional, vous ne pouvez programmer des envois qu’à destination des agents et des agents légers.
Puis-je explorer les tickets associés à un chiffre ?
Oui. La fonction d’exploration vous permet de cliquer sur une valeur dans une requête ou un tableau de bord pour afficher la liste des tickets sous-jacents. Cela vous aide à valider vos conclusions, à repérer les valeurs aberrantes et à passer de l’analyse des tendances à l’action.
Sessions AMA Zendesk à la demande : apprenez directement à la source
Approfondissez vos connaissances avec nos experts en visionnant les enregistrements à la demande de nos sessions « Ask Me Anything » (AMA), au cours desquelles nous décortiquons le sujet dans son intégralité et abordons de nombreux autres thèmes pratiques.
Au-delà des rapports et des analyses Zendesk, nos sessions AMA abordent également :
- La gestion de la base de connaissances et le filtrage des articles
- Les canaux de messagerie, notamment WhatsApp et le chat en direct
- La segmentation des utilisateurs et le contrôle d’accès
- Les déclencheurs, les automatisations et la gestion des e-mails
- L'amélioration de la productivité et de la collaboration des agents
- Utilisation de l’IA Zendesk pour un support plus intelligent
- Intégrations, macros et bien plus encore
Regardez nos sessions AMA pour découvrir des conseils pratiques et des informations d'initiés fournies directement par les spécialistes de Zendesk
Le rôle de Premium Plus
Si vous souhaitez transformer vos idées en tableaux de bord simples et en analyses plus claires au sein de votre instance, Premium Plus, élu Partenaire Zendesk de l’année pour la région EMEA, est là pour vous aider. Notre objectif est de rendre vos rapports plus fiables et plus faciles à lire.
Si vous souhaitez poursuivre la conversation, nous serons ravis de vous écouter, de partager des exemples et de vous proposer une approche sereine adaptée à votre équipe. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus.