L'assistance vocale peut sembler coûteuse, difficile à mettre en place et parfois dépassée. Pourtant, les clients continuent d’appeler lorsqu’une situation nécessite une réponse rapide ou personnalisée.

Vous souhaitez ajouter l'assistance vocale à Zendesk ou moderniser votre système actuel ? La solution doit vous donner le bon équilibre entre qualité de service, maîtrise des coûts et visibilité sur les performances.

Échanger avec un expert Zendesk

L'assistance vocale d'un service client reste indispensable pour traiter les situations complexes. Lorsque les clients ne sont pas satisfaits ou que les enjeux sont importants par exemple. La téléphonie traditionnelle manque souvent de flexibilité et reste déconnectée des autres canaux de support. L'assistance vocale s’intègre directement à Zendesk. Elle offre une meilleure visibilité sur les performances et permet d’orienter les appels plus facilement.

Les principaux défis de l’assistance vocale

Les appels et les tickets sont gérés dans des outils différents

Les appels sont gérés avec un outil, tandis que les tickets sont suivis dans un autre. Les équipes doivent souvent recopier les informations manuellement. Une partie des informations clients se perd alors entre les différents canaux de communication

Peu de visibilité sur la qualité des appels et les performances des équipes

Vous connaissez le nombre d’appels reçus, mais il est souvent difficile de savoir pourquoi les clients appellent. Vous ne savez pas combien de temps les demandes prennent à être traitées ou quels collaborateurs former.

Des coûts importants sans visibilité claire sur les résultats

Le support téléphonique représente souvent un coût important. De nombreuses solutions facturent par utilisateur, par minute ou selon les fonctionnalités utilisées. Il est difficile de mesurer précisément le retour sur investissement.

Une gestion des appels peu flexible

Les menus téléphoniques sont souvent complexes à modifier. Orienter les appels vers les bonnes équipes nécessite parfois l’intervention d’un prestataire. Ajouter de nouveaux collaborateurs peut également impliquer l’achat de licences ou d’équipements supplémentaires.

1. Zendesk Talk

C'est un logiciel de centre d'appel intégré directement à Zendesk. Les appels sont automatiquement associés aux tickets et les équipes ont accès à l’historique client pendant chaque échange. Pour les organisations qui utilisent déjà Zendesk, la mise en place de Zendesk talk se fait rapidement.

2. Intégrations assistance vocale

Connectez votre assistance vocale actuelle à Zendesk. Vous conservez vos outils habituels tout en profitant d’une gestion centralisée des appels et des tickets.

3. Conception et optimisation des parcours d'appel

Mettez en place un routage clair des appels qui oriente les clients vers la bonne équipe dès le premier contact. Proposez des choix simples aux clients qui appellent. Ainsi qu'une meilleure répartition des appels entre les équipes et la possibilité de demander un rappel lorsque l’attente est trop longue.

4. Analyse des appels et reporting

Suivez le volume d’appels, les temps d’attente, les délais de traitement, les taux de résolution et la satisfaction client. Combinez les données avec celles des autres canaux afin d’obtenir une vision globale de votre activité support.

5. Messagerie vocale et gestion des rappels

Permettez aux clients de laisser un message ou de demander à être rappelés plutôt que d’attendre en ligne. Les messages vocaux peuvent être automatiquement transformés en tickets et orientés vers les bonnes équipes pour un suivi plus rapide.

6. Contrôle qualité et formation des équipes

Analysez les appels afin d’évaluer la qualité du service. Mettez en place des critères d’évaluation et identifiez des pistes d’amélioration. Ces informations permettent de former les équipes support. Vos équipes s'améliorent sur la qualité des échanges, l’efficacité du traitement des demandes et la résolution des problèmes.

7. Stratégie omnicanale

Intégrez l'assistance vocale aux autres canaux de support comme le chat, l’e-mail et le centre d’aide afin d’offrir une expérience agréable aux clients. Orientez les clients vers le canal le plus adapté en fonction de la nature et de l’urgence de leur demande.

L’objectif n’est pas simplement de gérer les appels. Il s’agit de proposer une expérience client fluide où l'assistance vocale est pleinement intégrée à Zendesk.

Découvrez les centres d'appels que nous déployons régulièrement

Nous travaillons avec les meilleurs centres d'appels du marché, pour offrir une assistance vocale adaptée à votre organisation. Vous choisissez la solution la plus adaptée à vos besoins, nous nous chargeons de son intégration à Zendesk.

Recommandé

Zendesk Talk

Fonctionnalités d’appels et de messagerie limitées

Intégré dans le widget web

Pas de possibilité d'utiliser des extensions

Coût par appel entrant et sortant

Pas d'intégration avec d'autres systèmes de gestion de la relation client

Échangez directement avec vos clients et apportez des réponses adaptées aux situations les plus complexes.

zendesk-01

~~30 €/utilisateur~~

Inclus dans les offres Zendesk Suite

Vous souhaitez en savoir plus sur Zendesk Suite ?

Découvrir Zendesk Suite

Aircall

Essai gratuit jusqu’à 60 jours

Fonctionnalités d’appels et de messagerie

Fonctionnalités avancées de l'assistance vocale, notamment le serveur vocal interactif (SVI), l’enregistrement des appels et la numérotation en un clic.

Fonctionnalités avancées de téléphonie, notamment le serveur vocal interactif (SVI), l’enregistrement des appels et la numérotation en un clic.

Nombre illimité d’appels sortants simultanés

Envoi et réception de SMS

Application web et mobile

Intégration avec de nombreux outils comme HubSpot, Zendesk, Salesforce, Magento, Shopify ou Slack.

Améliorez l’expérience client grâce à un centre d'appel conçu pour les équipes commerciales et support.

30 €/utilisateur

Vous souhaitez en savoir plus sur Aircall ?

Commencer un essai gratuit

Des solutions déjà déployées chez nos clients

"Du jour au lendemain, notre centre de contact a dû passer au télétravail. Premium Plus a immédiatement mis en place l’intégration nécessaire et nos équipes ont pu continuer à travailler depuis leur domicile comme si elles étaient au bureau. Un niveau de professionnalisme et de service remarquable"

Koen Reyniers, Directeur des opérations
Edenred

98.3%

Taux de prise en charge des appels

Edenred

94%

Tickets résolus dès le premier contact

Openly

96%

CSAT

Openly

Les avantages de l'assistance vocale intégrée à Zendesk

Lorsque l’assistance vocale est pleinement intégrée à Zendesk, les équipes passent moins de temps à saisir des informations et davantage de temps à aider les clients. Les managers disposent d’une meilleure visibilité sur les performances des équipes. Les clients bénéficient d’une expérience fluide, quel que soit le canal utilisé.

L’enjeu principal n’est pas le volume d’appels. Il s’agit surtout d’améliorer la qualité des échanges avec les clients.

Les équipes ont accès à l’historique complet des clients pendant les appels

Analyse des appels en temps réel et suivi des performances

Réduisez vos coûts grâce à des solutions de téléphonie cloud

Les appels sont automatiquement associés à des tickets Zendesk avec toutes les informations nécessaires au traitement des demandes.

Une gestion flexible des appels sans dépendre d’un fournisseur unique

Suivi de la qualité et formation des équipes

Faut-il choisir Zendesk Talk ou utiliser une autre assistance vocale ? Zendesk Talk est simple à mettre en place et entièrement intégré à Zendesk. C’est souvent une solution adaptée aux petites et moyennes équipes. Des solutions comme Aircall ou Talkdesk proposent des fonctionnalités plus avancées, comme l’enregistrement des appels, des parcours d’appel plus sophistiqués ou des outils de suivi qualité. En contrepartie, elles nécessitent un travail d’intégration supplémentaire. Nous vous aidons à choisir la solution la plus adaptée en fonction de vos besoins, de votre budget et de la taille de vos équipes.

Peut-on conserver ses numéros de téléphone actuels ?

Dans la plupart des cas, il est possible de conserver vos numéros de téléphone existants. Cela dépend toutefois de la réglementation en vigueur dans votre pays. Le transfert des numéros prend généralement entre 2 et 4 semaines selon votre opérateur et votre localisation. Nous gérons cette transition afin de limiter au maximum les interruptions de service.

Combien de temps faut-il pour mettre en place l'assistance vocale ? Une configuration standard de Zendesk Talk prend généralement entre 1 et 2 semaines. L’intégration d’une assistance vocale externe nécessite généralement entre 3 et 4 semaines. La migration complète d’un système existant prend généralement entre 6 et 8 semaines, en incluant les tests, la formation des équipes et la transition.

Les équipes en télétravail peuvent-elles répondre aux appels ? Oui. L’assistance vocale cloud fonctionne partout, si une connexion Internet est disponible. Les équipes peuvent répondre aux appels depuis une application installée sur leur ordinateur ou directement depuis leur téléphone mobile. Aucun équipement téléphonique spécifique n’est nécessaire.

Prêt à moderniser votre assistance vocale avec Zendesk ?

Échangez avec nos experts pour mettre en place une assistance vocale moderne, flexible et parfaitement intégrée à Zendesk.