1. Simplifier la gestion des tickets
Nous analysons la façon dont les tickets sont traités dans Zendesk. Nous identifions les étapes inutiles, les transferts trop nombreux ou les processus qui ralentissent les équipes.
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Analyse du parcours des tickets sur les différents canaux support
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Suppression des processus et des transferts qui ralentissent inutilement le travail des équipes.
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Adaptation des formulaires, des macros et de l’organisation des tickets aux besoins réels des équipes
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Amélioration de la coordination des équipes support, des bots et des réponses générées par l’IA.
2. Améliorer les automatisations et l’IA dans Zendesk
Les automatisations doivent aider les équipes à gagner du temps, sans compliquer le fonctionnement de Zendesk. Nous analysons les automatisations existantes afin d’identifier ce qui pose problème.
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Réorganisation des automatisations et des fonctionnalités utilisées dans Zendesk
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Analyse du traitement des tickets entre les équipes et les différents canaux support
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Optimisation des bots et des automatisations IA afin d’accélérer le traitement des demandes. Les équipes support conservent leur autonomie.
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Suppression des doublons et des automatisations qui compliquent inutilement Zendesk.
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Rendre les automatisations plus simples à gérer et à faire évoluer dans le temps.
3. Clarifier les rôles et les responsabilités dans Zendesk
L’optimisation Zendesk permet aussi de clarifier les rôles afin que chaque équipe sache clairement qui peut modifier Zendesk et qui peut intervenir sur les demandes importantes.
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Analyse des rôles utilisateurs, des groupes et des accès dans Zendesk.
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Définition de règles claires pour encadrer les modifications dans Zendesk.
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Organisation des droits administrateur afin de réduire les erreurs et les risques liés aux modifications.
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Mise en place de règles de protection des données et de confidentialité.
4. Améliorer le suivi des performances
Nous nous assurons que les reportings et tableaux de bord reflètent réellement l’activité des équipes afin d’aider à prendre les bonnes décisions au quotidien.
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Mise à jour des tableaux de bord afin qu’ils correspondent au fonctionnement réel des équipes support.
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Nous adaptons les KPI aux objectifs du support et de l’entreprise.
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Meilleur suivi de la performance des bots, des automatisations et des outils IA utilisés dans Zendesk.
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Simplification des tableaux de bord afin de mettre en avant les informations utiles pour les équipes et les managers.
5. Améliorer le self-service et les contenus d’aide
L’objectif est d’aider les clients et les équipes support à trouver rapidement les réponses qu'ils cherchent, sans compliquer le centre d'aide.
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Réorganisation de la structure et des contenus du centre d’aide Zendesk.
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Adaptation des contenus aux questions et demandes les plus fréquentes des clients.
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Un meilleur accès à l'information et aux réponses pour les clients et les équipes support.
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Optimisation des contenus afin que les bots et l'IA puissent proposer facilement des réponses adaptées.
6. Préparer Zendesk aux futurs besoins des équipes
L’objectif est aussi de préparer Zendesk à l'évolution de votre entreprise, en adaptant les canaux du support et l’utilisation de l’IA.
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Simplification des éléments ou ajout de nouveaux services dans Zendesk.
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Préparation de Zendesk pour accueillir de nouveaux canaux support, bots ou automatisations.
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Mise en place de règles pour rendre l'utilisation de l'IA et des automatisations plus sécurisée.
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Préparer Zendesk aux évolutions futures plutôt que de faire des modifications ponctuelles.
L’objectif n’est pas de rendre Zendesk parfait.
Le but est surtout d’avoir un outil plus clair et plus simple à utiliser pour les équipes.
