‘Less is more’ en 4 andere tips inzake CX

Start it @KBC, de grootste start-up accelerator van België, vroeg onlangs wat wij startende ondernemers aanraden als het over CX gaat. We schudden in geen tijd 5 tips uit onze mouw.
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Start it @KBC, de grootste start-up accelerator van België, vroeg onlangs wat wij startende ondernemers aanraden als het over customer experience gaat. We schudden in geen tijd 5 tips uit onze mouw.

Tip 1: Volg het gezegde ‘Less is more’

Durf keuzes maken in de kanalen die je ondersteunt. Zorg dat je aanwezig bent waar je klanten zitten, dus luister naar hen. Beperk het aantal contactopties op de website, en zorg dat je zo veel mogelijk aanwezig bent op de gekozen kanalen. Zelf zien we een grote verschuiving richting sociale media: daar voelen je klanten zich al helemaal thuis.

Tip 2: Zorg voor een goede FAQ-pagina

Er zijn geen domme vragen. Klanten zijn vooral op zoek naar de meest efficiënte oplossing voor hun probleem. Zorg dus voor een up-to-date Help Center dat vanop elke webpagina of in je app toegankelijk is met de meest relevante, veelgestelde vragen.

Je kan er trouwens ook voor zorgen dat ze pas na een FAQ zoekopdracht met jou contact kunnen opnemen. Je zal zien dat 80% van de vragen door klanten zelf worden opgelost. Tijd en geld uitgespaard dus, én de klant is geholpen.

Tip 3: Geef je support agents verantwoordelijkheid

Een betrokken agent is gelukkiger, efficiënter en zorgt voor de beste klanttevredenheid. Zij staan elke dag met de voeten in het veld, en zijn dus dé persoon om aanpassingen te doen aan je help center of om ownership te nemen over tickets. Ze vormen ook een belangrijke directe link naar je nieuwe sales leads.

Tip 4: Integreer voor maximale context

We’ve all been there: niets lastiger voor een klant dan zijn of haar hele verhaal voor de 3e keer te moeten herhalen. Creëer dus de juiste context bij elk klantcontact door te integreren met al je tools en kanalen.

Wees maar zeker: klanten zullen verrast zijn als je onmiddellijk weet wie ze zijn en waarvoor ze contact opnemen. In het beste geval heb je dan ook een macro of template klaar staan waar de oplossing wordt uitgelegd. Op deze manier overtref je hun verwachtingen en verspil je hun tijd niet.

Tip 5: Besef dat knowledge = power

Meet en categoriseer je support tickets om een tendens of verborgen issues te ontdekken. Ontbreken er help-artikels? Misschien zit er wel een structureel probleem in je service of product? Vergeet dit niet: customer experience biedt een unieke kans om je product of service naar een hoger niveau te tillen en ambassadeurs van je merk te maken. Dus benut die ook.

Hoe kunnen we jou helpen?

Kurt Pinoy
CEO