Le Club de Bruges et Premium Plus font du lancement de la Club ID une expérience utilisateur sans accroc.
Le Club de Bruges est un acteur incontournable du championnat de football belge, avec à son actif seize titres nationaux (dont trois ces cinq dernières années) et onze coupes de Belgique. Le club dispose également d’un noyau de supporters fidèles et a attiré, la saison dernière, plus de 25 000 supporters par match en moyenne.
Le défi?
Le Club de Bruges a lancé la Club ID afin de garantir une expérience optimale aux milliers de supporters réguliers et aux visiteurs occasionnels et de mieux connaître l’expérience vécue par les supporters. La Club ID a remplacé l’ancien abonnement et représente un changement important pour les fans. Le Club de Bruges s’attendait à une avalanche de questions et de réactions lors du lancement. C’est pourquoi l’équipe de projet voulait disposer d’une page FAQ complète qui répondrait à la plupart des questions attendues avant même qu’elles ne soient posées. Le but? Éviter de submerger le personnel du service d’assistance pendant l’une des périodes les plus chargées de la saison.
La solution?
Lorsque le Club de Bruges a commencé à chercher la meilleure plateforme pour réduire la charge de travail de son service d’assistance, il a rapidement déniché Zendesk. “Cependant, ce fournisseur semblait réticent à nous apporter le soutien dont nous avions besoin. Nous avons donc cherché une autre plateforme”, explique Gauthier Vervaeke, responsable du merchandising et du commerce électronique du club. Lorsque Kurt Pinoy, CEO de Premium Plus, partenaire de Zendesk, l’a appris, il a tout de même réussi à persuader le Club de Bruges d’envisager une collaboration avec l’entreprise. C’est ainsi que Premium Plus est devenu le guichet unique pour le développement, le service, les meilleures pratiques et les licences Zendesk.
“Après une réunion formidable, au cours de laquelle nous avons constaté que les deux parties étaient effectivement sur la même longueur d’onde, nous avons décidé de faire équipe avec Premium Plus”, explique M. Vervaeke. “De cette façon, nous avons eu le meilleur des deux mondes, à savoir une plateforme d’assistance clientèle réputée et un partenaire fiable qui soutient ses clients par la parole et les actes. Sans le partenaire adéquat, toute technologie peut se révéler inadaptée”, conclut-il. Le Club de Bruges avait déjà essayé d’utiliser Zendesk comme outil de service client à une reprise, mais cela n’avait pas fonctionné. “C’est parce que nous n’avions ni support et ni objectifs clairs. Après la rencontre avec Kurt, nous avons compris que ce n’est pas l’outil, mais l’accompagnement, qui fait toute la différence.”
Sans le partenaire adéquat, toute technologie peut se révéler inadaptée. Nous avons compris que ce n’est pas l’outil, mais l’accompagnement, qui fait toute la différence.
La mise en œuvre?
Il y avait juste un petit ‘hic’: le projet devait être réalisé en moins d’une semaine. “Mais cela n’a pas découragé Premium Plus”, déclare Gauthier Vervaeke. “Ils se sont mis au travail immédiatement et l’ont effectué en une semaine. Grâce à leurs conseils et à leurs astuces, nous avons rempli la page FAQ d’informations utiles en quelques jours seulement et nous avons pu déployer le branding du club. Qui plus est, nos collaborateurs ont suivi la formation requise. Tout et tout le monde était prêt. En outre, un collaborateur de Premium Plus était présent le jour du lancement. Nous avons donc pu automatiser rapidement certains éléments supplémentaires et terminer la journée sans stress ni boîte de réception noire d’e-mails.”
La FAQ du Club de Bruges a une configuration vraiment unique. Les fans et les entreprises qui souhaitent soutenir le club ont des questions très différentes, et le centre d’assistance devait en tenir compte. Nous avons donc créé un bouton pratique pour basculer entre
‘Fans’ et ‘Business’ et modifié les couleurs principales de la FAQ ‘Business’ afin d’établir une distinction claire entre les deux.
Le résultat ?
La stratégie que nous avons suivie a été la bonne, car grâce à sa section FAQ complète, qui contient des réponses à toutes les questions les plus fréquentes, la page FAQ a été particulièrement bien utilisée et le personnel du service d’assistance n’a pas été débordé. Cela leur a permis de se concentrer sur les questions et les problèmes pour lesquels ils pouvaient réellement apporter une valeur ajoutée. “Notre page de renvoi a reçu des milliers de visiteurs, et le personnel de notre service d’assistance n’a dû aider que quelques dizaines de personnes. Dans les jours qui ont suivi, les informations en ligne combinées à l’assistance personnelle ont permis de traiter sans accroc toutes les demandes de nouvelle Club ID. On peut indubitablement affirmer qu’avec seulement 8 appels téléphoniques et 70 tickets sur plus de 35 000 membres, nous avons réussi notre lancement”, se félicite Gauthier Vervaeke.
Client Premium Plus depuis
Nombre de détenteurs de la Club ID
Nombre de tickets le jour du lancement
Nombre de consultation des articles le jour du lancement
Quelle est la prochaine étape?
Les pages Club ID ont connu un tel succès que le Club de Bruges a décidé de publier la FAQ dans son application mobile. Les fans peuvent désormais effectuer des recherches dans la base de connaissances depuis leur smartphone et poser des questions directement dans l’application.
Plus tard, d’autres services ont également été connectés à Zendesk. Par exemple, des informations sur les abonnements pour la saison prochaine ont été ajoutées à la FAQ et une page dédiée aux masques très demandés aux couleurs du club, dont 85 000 pièces ont été écoulées, a été créée. “Ils ont rencontré un tel succès que notre fournisseur n’a pas réussi à fournir les quantités demandées. Nous avons utilisé Zendesk pour informer tous les intéressés au sujet de leurs commandes et des livraisons prévues”, conclut Gauthier Vervaeke.
Entre-temps, Premium Plus et le Club de Bruges continuent de chercher des moyens de réduire davantage la charge de travail du helpdesk. Par exemple, en automatisant les réponses aux questions et aux plaintes les plus fréquentes. Car une chose est sûre: la plateforme mise en place par Premium Plus va se développer à l’avenir. “Notre objectif est de canaliser tous les contacts clients via la plateforme Zendesk”, explique Gauthier Vervaeke. “Nous n’avons aucun doute sur le fait que Premium Plus est le partenaire idéal pour cela.”
Nos outils & conseils:
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- Formation et conseil sur site
- Développement d’une application personnalisée pour l’intégration entre Zendesk et
- Lightspeed
- Intégration du SDK mobile dans l’application du Club de Bruges
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