Outlook naar Zendesk: De Klant- en Medewerkerbeleving Transformeren voor een Fitnessketen
Introductie
Jims, een toonaangevende fitnessketen in België en Luxemburg, stond voor grote uitdagingen bij het stroomlijnen van de klantenservice voor zowel externe klanten als interne clubmanagers. Als abonnementengebaseerd bedrijf kreeg de klantendienst van Jims te maken met een hoog volume aan annulatieverzoeken, ondersteuningsvragen en operationele problemen van meer dan 80 fitnessclubs. In 2021, na de overname door Colruyt Group, besefte Jims dat er dringend nood was aan een meer gestructureerde en efficiënte digitale klanten- en medewerkersbeleving.
Met hulp van Premium Plus, een Zendesk Premier Partner, implementeerde Jims Zendesk om de ondersteuningsprocessen te centraliseren en te optimaliseren. Deze transformatie zorgde voor een forse vermindering van achterstanden, snellere responstijden en een betere ervaring voor zowel klanten als medewerkers.
Bekijk de webinar in het Nederlands:
Hoe u uw CX kunt verbeteren: Best Practices in België & Nederland
De Uitdaging: Overweldigd door Manuele Processen en Gebrek aan Inzicht
Voor de implementatie van Zendesk had Jims te maken met verschillende belangrijke knelpunten in de digitale klant- en medewerkerservaring:
- Inefficiënt ticketbeheer: Klantvragen werden manueel verwerkt via Microsoft Outlook, wat leidde tot een achterstand van meer dan 2.000 open tickets.
- Trage responstijden: Zonder gestructureerd systeem duurde het soms tot twee weken voor klanten een antwoord kregen, wat leidde tot gemiste kansen.
- Geen betrokkenheid van clubs: Clubmanagers hadden geen zicht op annulaties of klantvragen, waardoor ze leden niet effectief konden helpen.
- Geen back-up of continuïteit: Als een cruciale medewerker afwezig was, viel de klantendienst stil, met nog langere vertragingen tot gevolg.
- Verspreide en tegenstrijdige FAQ’s: Veelgestelde vragen waren verspreid over meerdere locaties en bevatten vaak tegenstrijdige informatie.
Frederic Schroyens, Chief Digital Officer bij Jims
De Oplossing: Een Gestructureerd en Schaalbaar Supportsysteem met Zendesk en Premium Plus
Inzicht in de urgentie leidde ertoe dat Jims samenwerkte met Premium Plus om Zendesk te implementeren binnen 4 tot 6 weken, met een vlotte overgang naar een gestructureerd supportsysteem. De oplossing werd uitgerold in twee hoofdtrajecten:
1. Transformatie van de Klantenservice
- Zendesk werd geïmplementeerd om klantenvragen te beheren, waardoor de achterstand van 2.000+ tickets werd afgebouwd tot beheersbare dagelijkse volumes.
- Automatische workflows zorgden ervoor dat annulaties en algemene vragen binnen 24 uur werden afgehandeld.
- Betere communicatie met klanten voorkwam gemiste kansen; vragen over proeflessen en lidmaatschappen werden snel beantwoord.
Frederic
2. Digitale Medewerkerservaring voor Clubmanagers en Personeel
Met meer dan 80 clubs in België en Luxemburg had Jims ook nood aan een efficiënter digitaal systeem voor clubmanagers en coaches, die vaak operationele ondersteuning nodig hadden.
- Een aparte Zendesk-omgeving voor medewerkers werd opgezet, waarmee clubmanagers problemen met faciliteiten, HR-vragen en administratieve zaken konden melden.
- Een gestructureerd ticketsysteem werd ingevoerd, zodat clubgerelateerde vragen gecentraliseerd en geprioriteerd konden worden.
- Integratie met externe partners liet het hoofdkantoor toe onderhoudsverzoeken en bijhorende facturen op te volgen.
Frederic
3. Kennisbeheer en Zelfbediening
Om het manuele werk verder te verminderen en de efficiëntie te verhogen, ontwikkelden Jims en Premium Plus een uitgebreide Helpcenter, geïntegreerd met Zendesk Guide:
- Een interne kennisbank gaf clubmanagers directe antwoorden op operationele en HR-gerelateerde vragen.
- Eén centrale FAQ-omgeving zorgde ervoor dat klanten en medewerkers steeds toegang hadden tot actuele en consistente informatie.
- AI-gestuurde zoekfunctie van Zendesk suggereerde automatisch relevante helpartikels, waardoor het aantal binnenkomende tickets verminderde.
Frederic
De Resultaten: Een Sterk Verbeterde Digitale Klant- en Medewerkerservaring
De transformatie van Jims resulteerde in duidelijke verbeteringen in klantenservice en interne efficiëntie:
- Achterstand weggewerkt: Van 2.000 open tickets naar een gestructureerde en beheersbare workflow.
- Snellere responstijden: De meeste tickets worden nu binnen 24 uur afgehandeld, tegenover twee weken voorheen.
- Interne efficiëntie verhoogd: Clubmanagers werken nu met een duidelijk systeem voor facilitaire en administratieve zaken.
- Hogere klanttevredenheid: Betere responstijden en gestroomlijnde processen zorgen voor een verbeterde ledenervaring.
Vooruitblik: AI en Automatisatie als Motor voor Groei
Jims blijft groeien en verkent nu verdere automatisatie via AI, samen met Zendesk en Premium Plus:
- AI-chatbots helpen klanten bij vragen over abonnementen en automatiseren standaardinteracties.
- Een abonnementsadviseur helpt potentiële leden het juiste plan te kiezen op basis van hun voorkeuren.
- Voorspellende analyses om klantverloop te detecteren en leden proactief te benaderen vóór annulaties plaatsvinden.
- Doorlopende samenwerking voor continue verbetering, zodat Jims voorop blijft.
Frederic
Conclusie: Een Toekomstgerichte Strategie voor Klanten- en Medewerkersbeleving met Zendesk en Premium Plus
Door de supportprocessen te centraliseren, automatisering te versterken en AI-inzichten te benutten, heeft Jims zijn klantenservice en interne ondersteuning sterk verbeterd. De samenwerking met Premium Plus en Zendesk maakte deze transformatie mogelijk en legt een solide basis voor verdere groei.
Met blijvende innovaties op het vlak van AI, zelfbediening en automatisatie is Jims goed gepositioneerd om efficiënt te blijven groeien, met een sterke focus op ondersteuning voor zowel leden als medewerkers.
