Worauf CX-Verantwortliche als Nächstes ihren Fokus legen sollten
Jahrelang bedeutete KI im Kundenservice Chatbots, Antwortvorschläge, Routingregeln und Automatisierung.
Hilfreich? Absolut.
Transformativ? Nicht immer.
Dies verändert sich gerade.
KI geht über die Beantwortung von Fragen hinaus und wird zur operativen Entscheidungsfindung eingesetzt. Zendesk bezeichnet dies als den Wandel hin zu agentischer KI: KI, die Kontext versteht, Maßnahmen ergreift, Verbesserungen empfiehlt und sowohl Kund:innen als auch interne Teams über verschiedene Workflows hinweg unterstützt.
McKinsey beschreibt eine ähnliche Entwicklung. Unternehmen bewegen sich weg von KI-Experimenten und hin zu operativer Verantwortlichkeit, bei der von Führungskräften erwartet wird, dass sie einen messbaren Geschäftswert, Produktivitätssteigerungen und Serviceverbesserungen vorweisen können.
Das Gespräch dreht sich nicht mehr nur darum:
„Nutzen wir KI?"
Sondern:
"Nutzen wir KI so, dass sie unseren gesamten Serviceabläufen einen spürbaren Mehrwert bringt?"
Der Bericht zu CX Trends 2026 von Zendesk zeigt, wie schnell sich die Erwartungen verändern. Den Ergebnissen zufolge sind 83 % der Verbraucher:innen der Überzeugung, dass die Customer Experience heute deutlich besser sein müsste, während 87 % der CX-Führungskräfte glauben, dass KI die Qualität der Kundeninteraktionen verbessern kann.
Dieser Wandel ist wichtig, weil KI nicht länger als externes Support-Tool am Rande der Organisation steht, sondern zum festen Bestandteil des Arbeitsalltags von Service-Teams wird, von der Prozessoptimierung über das Wissensmanagement bis hin zur Entscheidungsfindung.
Von der Automatisierung zur operativen Intelligenz
Traditionelle Automatisierung folgt Regeln.
Agentische KI macht mehr.
Sie versteht Absichten, stellt relevanten Kontext bereit, empfiehlt operative Anpassungen und führt Maßnahmen systemübergreifend aus. Dazu gehören beispielsweise das Aktualisieren von Tickets, Vorschläge zur Workflow-Optimierung, das Erkennen von Wissenslücken, die Eskalation von Fällen, Gesprächszusammenfassungen oder das Identifizieren operativer Engpässe.
Maßgeblich ist, dass es dabei nicht nur um Kundengespräche geht.
KI wird zunehmend auch im Hintergrund operativ tätig. Admin-Copilots schlagen Workflow-Updates vor. Analyse-Copilots erkennen Trends und liefern Erkenntnisse im Dialog. KI identifiziert doppelte Trigger, inkonsistente Prozesse oder Inhaltslücken in der Knowledge Base.
Die Rolle von Serviceteams wandelt sich dadurch ebenfalls.
Ziel ist nicht, Menschen aus dem Support zu entfernen, sondern unnötigen Aufwand zu reduzieren, die Entscheidungsfindung zu verbessern und Teams zu ermöglichen, sich auf komplexe Arbeit, Kundenbeziehungen und operative Verbesserungen zu fokussieren.
"Unternehmen, die am meisten von KI profitieren, sehen sie nicht als isoliertes Feature. Sie integrieren KI in der Art und Weise, wie sich ihre Serviceabläufe weiterentwickeln, verbessern und skalieren."
Ignacio de La Llave, Solutions Consultant
Fünf operative Entwicklungen, auf die sich CX-Verantwortliche einstellen sollten
1. KI erhöht die Relevanz eines zusammenhängenden Kundenkontexts
Zendesk zufolge halten 85 % der CX-Verantwortlichen agentisches Gedächtnis für unverzichtbar, um personalisierte Serviceerlebnisse zu liefern. Zugleich empfinden 74 % der Konsument:innen das Wiederholen von Informationen als einen der frustrierendsten Aspekte des Kundensupports.
Die Erwartung der Kund:innen an Kontinuität wächst stetig.
Sie erwarten, dass Supportteams und KI-Systeme frühere Gespräche, die Kontohistorie, Präferenzen und den Kontext kennen, ohne die Interaktion jedes Mal neu starten zu müssen, wenn sie den Kanal wechseln oder mit einer anderen Person sprechen.
Das hat Konsequenzen darauf, wie Unternehmen ihre Serviceabläufe gestalten sollten.
Isolierte Systeme, inkonsistente Ticketstrukturen und fehlende Integrationen schaffen fragmentierte Erlebnisse für Kund:innen und Agents. KI ist nur dann wirklich effektiv, wenn sie Zugang zu zuverlässigem Kontext hat.
Genau deshalb bleiben operative Grundlagen unverzichtbar.
Wir von Premium Plus unterstützen Unternehmen bei der Optimierung von Zendesk-Umgebungen, damit der Kundenkontext leichter zugänglich ist und von den Serviceteams konsistent genutzt werden kann. Dies kann Workflow-Reviews, Trigger-Optimierungen, Integrationen, Verbesserungen der Ticket-Struktur, die Organisation der Knowledge Base und operative Governance umfassen.
Das Ziel besteht nicht einfach darin, "KI-fähig" zu werden. Es geht darum, die Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass KI von Anfang an bessere Ergebnisse liefern kann.
2. Die Qualität der Wissensdatenbank wirken sich direkt auf die KI-Performance aus
Auch der Self-Service entwickelt sich weiter.
Kund:innen wollen keine schnellen Antworten mehr, sie wollen Lösungen.
Laut Zendesk erwarten 74 % der Konsument:innen dank KI einen Support, der rund um die Uhr verfügbar ist. Gleichzeitig sind 85 % der CX-Führungskräfte der Ansicht, dass Kund:innen Marken den Rücken kehren, die Probleme nicht effizient lösen.
Das setzt die Knowledge Layer hinter der KI unter Druck.
Moderne AI Agents sind stark auf strukturiertes, akkurates und pflegbares Wissen angewiesen. Sind Artikel veraltet, inkonsistent oder schwer navigierbar, macht KI diese Schwachstellen schnell sichtbar.
Gleichzeitig trägt KI dazu bei, das Wissensmanagement selbst zu verbessern.
Agentische KI erkennt fehlende Inhalte, empfiehlt Artikel-Updates, deckt Lücken in Lösungsabläufen auf und schlägt auf Grundlage von Kundeninteraktionen gezielte Verbesserungen der Dokumentation vor.
Unternehmen profitieren jedoch weiterhin davon, mit einer soliden Basis zu beginnen.
Gut strukturierte Wissensinhalte geben KI vom ersten Tag an zuverlässigere Informationen, verbessern die Lösungsqualität und reduzieren das Risiko inkonsistenter Antworten.
"Ein Help Centre ist längst keine reine Inhaltsbibliothek mehr. Es ist Teil des operativen Systems, auf das KI sich stützt, um Entscheidungen zu treffen, Kund:innen zu begleiten und Agents zu unterstützen."
Ignacio de la Llave, Premium Plus Solutions Consultant
3. Multimodale KI verändert, wie Kund:innen Support erleben
Laut Zendesk legen 76 % der Konsument:innen Wert auf Support-Erfahrungen, bei denen sie ein Gespräch über Text, Bilder und Video hinweg nahtlos weiterführen können, ohne von vorne beginnen oder Kontext wiederholen zu müssen.
Das spiegelt einen grundlegenden Wandel hin zu multimodalem Service wider.
Kund:innen und Mitarbeitende erwarten zunehmend, dass sie Screenshots, Sprachnachrichten, Videos und visuellen Kontext ganz selbstverständlich in Support-Interaktionen teilen können. Kanäle sollen sich dabei nicht voneinander abgekoppelt anfühlen.
Für Serviceteams verlagert sich der Fokus daher weg vom separaten Kanalmanagement hin zur Befähigung von KI, konsistent über alle Interaktionsarten hinweg zu agieren.
Ganz gleich, ob eine Interaktion per Chat, E-Mail, Messaging, Voice oder Video beginnt, das Erlebnis sollte stets vernetzt und kontextuell sein.
Das macht operative Konsistenz wichtiger als rein kanalspezifische Prozesse.
Wissensqualität, Integrationen, Berechtigungen, Workflow-Governance sowie Kundenkontext beeinflussen, ob KI Kund:innen kanalübergreifend effektiv unterstützen kann.
Die Herausforderung besteht nicht mehr nur darin, Omnichannel-Support anzubieten.
Vielmehr geht es darum, eine vernetzte Serviceumgebung zu schaffen, in der KI, Agents und Kund:innen verschiedene Medientypen nutzen können, ohne die Kontinuität zu beeinträchtigen.
4. AI Copilots werden die Verwaltung von Serviceabläufe verändern
Auch die Analytik entwickelt sich weiter.
Der Bericht zu CX Trends von Zendesk beleuchtet den Aufstieg von promptbasierter Analytik und konversationellen Insights, bei denen Teams operative Fragen in natürlicher Sprache stellen und KI-generierte Erklärungen, Empfehlungen und Reporting-Ergebnisse erhalten können.
Traditionelle Servicemetriken sind immer noch wichtig:
- CSAT
- Erstlösungsquote
- SLA-Erfüllungsrate
- Backlog-Management
- Kosten pro Kontakt
- Lösungszeit
Agentische KI fügt dabei eine neue operative Ebene hinzu.
Führungskräfte müssen zunehmend verstehen:
- Welche Probleme KI erfolgreich löst
- Wo KI unnötig eskaliert
- Welche Workflows Mehrfachkontakte erzeugen
- Welche Wissenslücken Lösungen verhindern
- Warum KI operative Änderungen vorschlägt
- Welche Prozesse Reibung bei Kund:innen oder Agents verursachen
Das verändert die Rolle von Reporting.
Anstatt sich ausschließlich auf statische Dashboards zu verlassen, bewegen sich Unternehmen hin zu kontinuierlichem operativen Insights, unterstützt durch AI Copilots und Conversational Analytics.
Wir von Premium Plus unterstützen Unternehmen beim Aufbau des Reporting-Fundaments, operativer Transparenz und Governance-Strukturen, die notwendig sind, um KI-gestützte Insights verlässlich und umsetzbar zu machen.
Denn je mehr KI in operative Empfehlungen eingebunden wird, desto wichtiger wird das Vertrauen in die Datenbasis.
5. Governance und operatives Verständnis werden wichtiger, nicht überflüssiger
Eines der größten Missverständnisse rund um KI ist, dass sie operative Kontrolle überflüssig macht.
Die Realität zeigt das Gegenteil.
Zendesk hat festgestellt, dass 95 % der Verbraucher:innen Transparenz bei KI-gestützten Entscheidungen erwarten. Kund:innen verlangen zunehmend, dass Unternehmen erklären, warum eine Maßnahme ergriffen wurde, warum eine Rückerstattung abgelehnt wurde oder warum ein bestimmter Workflow ausgelöst wurde.
Gleichzeitig beginnen AI Copilots, eigenständig operative Änderungen zu empfehlen.
Sie identifizieren überlappende Trigger, schlagen Automatisierungs-Updates vor, decken ineffiziente Workflows auf und empfehlen anhand von Ticket-Trends Verbesserungen der Knowledge Base.
Das schafft enorme Optimierungspotenziale.
Das setzt jedoch voraus, dass Unternehmen über eine robuste Governance und ein fundiertes operatives Verständnis verfügen.
Teams müssen Empfehlungen weiterhin kritisch prüfen, die Auswirkungen von Änderungen verstehen und die Entwicklung ihrer Zendesk-Umgebung dauerhaft im Blick behalten.
Die Unternehmen, die am meisten von agentischer KI profitieren, werden nicht zwangsläufig jene sein, die am schnellsten automatisieren. Es werden jene sein, die über ausreichend operative Klarheit verfügen, um KI effektiv zu steuern.
Konkret bedeutet das:
- Workflows und Abhängigkeiten verstehen
- Operative Strukturen pflegen
- Governance-Prozesse definieren
- KI-Empfehlungen sorgfältig prüfen
- Auswirkungen kontinuierlich beobachten
- Transparenz für Kund:innen und Agents sicherstellen
KI kann Optimierungsprozesse erheblich beschleunigen.
Dennoch benötigen Unternehmen die nötige operative Reife, um diese Optimierung verantwortungsbewusst zu gestalten.
Die wahre Chance – operative Reife
McKinsey bringt es auf den Punkt: Unternehmen, die agentische KI ausschließlich als Technologieprojekt betrachten, werden es wahrscheinlich schwer haben.
Die erfolgreichsten Teams betrachten KI als eine operative Transformationsinitiative, die Support, IT, HR, CX und Führung einbezieht.
Genau dort sehen wir bei Premium Plus oft die größte Chance.
Viele Unternehmen haben bereits leistungsstarke Zendesk-Umgebungen aufgebaut, doch im Laufe der Zeit wächst die Komplexität:
- Trigger überschneiden sich
- Formulare werden inkonsistent
- Wissensinhalte lassen sich kaum noch pflegen
- Reporting verliert an Klarheit
- Integrationen entwickeln sich separat
- Operative Verantwortlichkeiten fragmentieren
KI ist durchaus in der Lage, solche Probleme sichtbar zu machen.
Moderne Zendesk-Copiloten können Engpässe aufdecken, Verbesserungen empfehlen und operative Erkenntnisse viel schneller liefern als manuelle Analysen allein.
Trotzdem zahlt es sich aus, erst starke Grundlagen und eine solide Governance zu schaffen, bevor KI-Initiativen konsequent skaliert werden.
Die Frage lautet nicht mehr einfach:
„Sind wir bereit für KI?"
Stattdessen lautet sie immer öfter:
- Verstehen wir unsere Abläufe gut genug, um KI effektiv zu steuern?
- Können wir KI-Empfehlungen souverän bewerten?
- Liefert unsere Zendesk-Umgebung verlässlichen operativen Kontext?
- Pflegen wir Knowledge Base und Workflows konsistent?
- Können wir den KI-Impact präzise messen?
- Verstehen Kund:innen und Agents automatisierte Entscheidungen?
- Haben wir Governance-Prozesse für KI-gestützte Veränderungen?
Dies sind sowohl operative als auch technische Fragen.
Wo Premium Plus helfen kann
Premium Plus hilft Unternehmen, das Potenzial von Zendesk für ihre Serviceabläufe, Customer Experience und KI-Initiativen voll auszuschöpfen.
Zu unseren Services gehören:
- Implementierungsreviews von Zendesk
- Operative Optimierung
- Assessments zu KI-Impact und Governance
- Aufbau und Optimierung von Help Centres
- Entwicklung von Themen
- Apps und Integrationen
- CX-Beratung
- Training und Onboarding
- Optimierung von Reporting und operativer Transparenz
- Datenmigrationen
Gemeinsam mit Support-, IT-, HR-, Operations- und CX-Teams entwickeln wir Zendesk-Umgebungen, die skalierbar und pflegbar sind und die nächste Generation KI-gestützter Services bestmöglich unterstützen.
Abschließender Gedanke
Agentische KI verändert, wie sich Serviceabläufe weiterentwickeln.
KI kann jetzt, Verbesserungen an Workflows vorschlagen, Engpässe identifizieren, die Qualität von Wissensinhalten verbessern und operative Insights kontinuierlich sichtbar zu machen.
Die Unternehmen, die am meisten profitieren, werden nicht zwangsläufig jene sein, die KI als Erste einsetzen.
Es werden jene sein, die über operative Klarheit, solide Governance und starke Servicegrundlagen verfügen, um KI effektiv zu nutzen, Empfehlungen bei Bedarf zu hinterfragen und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
KI integriert sich zunehmend in das operative Geschäftsmodell.
Die Frage für CX-Verantwortliche ist längst nicht mehr, ob KI in den Serviceabläufe gehört.
Sondern wie effektiv Unternehmen KI verwalten, steuern und skalieren können.
Möchten Sie herausfinden, wie Ihre Zendesk-Umgebung KI-gesteuerte Serviceabläufe optimal unterstützen kann?
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