Waar CX-leiders zich nu op zouden moeten richten
Jarenlang betekende AI in klantenservice: chatbots, antwoordsuggesties, routeringsregels en automatisering.
Nuttig? Absoluut.
Transformatief? Niet altijd.
Dat verandert nu.
AI gaat nu verder dan vragen beantwoorden en begeeft zich op het terrein van operationeel beheer. Zendesk noemt dit de verschuiving naar agentic AI: AI die context begrijpt, actie onderneemt, verbeteringen aanbeveelt en zowel klanten als interne teams ondersteunt in hun workflows.
McKinsey beschrijft een vergelijkbare transitie. Organisaties bewegen weg van AI-experimenten en naar operationele verantwoording, waarbij leiders meetbare bedrijfswaarde, productiviteitswinst en klantenserviceverbeteringen moeten kunnen aantonen.
Het gesprek gaat niet langer alleen over:
"Gebruiken we AI?"
Het wordt:
"Halen we betekenisvolle waarde uit AI in onze volledige klantenserviceoperatie?"
Het CX Trends 2026-rapport van Zendesk laat zien hoe snel de verwachtingen veranderen. Het rapport stelde vast dat 83% van de consumenten vindt dat de klantervaring significant beter moet zijn dan vandaag, terwijl 87% van de CX-leiders gelooft dat agentic AI de kwaliteit van klantinteracties kan verbeteren.
De verschuiving is belangrijk omdat AI niet langer buiten de operatie staat als ondersteunend hulpmiddel. Het wordt deel van hoe klantenserviceteams werken, processen optimaliseren, kennis beheren en beslissingen nemen.
Van automatisering naar operationele intelligentie
Traditionele automatisering volgt regels.
Agentic AI gaat verder.
Het begrijpt intentie, brengt relevante context naar boven, beveelt operationele wijzigingen aan en voert acties uit in verschillende systemen. Denk aan het bijwerken van tickets, het voorstellen van workflowverbeteringen, het identificeren van kennishiaten, het escaleren van cases, het samenvatten van gesprekken of het signaleren van operationele knelpunten.
Belangrijk: dit gaat niet alleen over klantgesprekken.
AI raakt steeds meer operationeel betrokken achter de schermen. Admin-copilots kunnen workflowupdates aanbevelen. Analyst-copilots kunnen trends aan het licht brengen en op conversationele wijze inzichten genereren. AI kan dubbele triggers, inconsistente processen of hiaten in kennisinhoud identificeren.
De rol van klantenserviceteams verandert daardoor ook.
Het doel is niet om mensen uit de klantenservice te halen. Het is om onnodige inspanning te verminderen, besluitvorming te verbeteren en teams te laten focussen op complex werk, klantrelaties en operationele verbetering.
"De organisaties die de meeste waarde uit AI halen, behandelen het niet als een losstaande functie. Ze integreren het in de manier waarop klantenserviceoperaties evolueren, verbeteren en opschalen."
Ignacio de La Llave, Solutions Consultant
Vijf operationele verschuivingen waarop CX-leiders zich moeten voorbereiden:
1. AI vergroot het belang van verbonden klantcontext
Zendesk meldt dat 85% van de CX-leiders gelooft dat AI-agents met geheugen essentieel zijn voor het leveren van gepersonaliseerde klantenserviceervaringen. Tegelijkertijd zegt 74% van de consumenten dat het herhalen van informatie een van de meest frustrerende aspecten is.
Klanten verwachten in toenemende mate continuïteit.
Ze verwachten dat ondersteuningsteams en AI-systemen eerdere gesprekken, accountgeschiedenis, voorkeuren en context begrijpen, zonder de interactie elke keer opnieuw te moeten starten wanneer ze van kanaal wisselen of met een andere persoon praten.
Dit verandert hoe organisaties over hun klantenserviceoperaties zouden moeten nadenken.
Losgekoppelde systemen, inconsistente ticketstructuren en ontbrekende integraties creëren gefragmenteerde ervaringen voor zowel klanten als medewerkers. AI kan alleen effectief werken als het toegang heeft tot betrouwbare context.
Daarom zijn operationele fundamenten nog steeds belangrijk.
Bij Premium Plus helpen we organisaties hun Zendesk-omgevingen te optimaliseren, zodat klantcontext gemakkelijker toegankelijk is, onderhouden kan worden en consistent gebruikt kan worden door alle klantenserviceteams. Dit kan workflow-reviews, triggeroptimalisatie, integraties, verbeteringen in ticketstructuur, kennisorganisatie en operationele besluitvorming omvatten.
Het doel is niet simpelweg "AI-klaar" worden. Het is de voorwaarden scheppen waaronder AI van meet af aan sterkere resultaten kan leveren.
2. Kwaliteit van kennis bepaalt rechtstreeks de prestaties van AI
Self-service evolueert ook.
Klanten willen niet langer snelle antwoorden. Ze willen oplossingen.
Zendesk stelde vast dat 74% van de consumenten nu verwacht dat ondersteuning 24/7 beschikbaar is dankzij AI, terwijl 85% van de CX-leiders gelooft dat klanten merken zullen verlaten die problemen niet efficiënt oplossen.
Dat legt druk op de kennislaag achter AI.
Moderne AI-agents steunen sterk op gestructureerde, accurate en onderhoudbare kennis. Als artikelen verouderd, inconsistent of moeilijk te navigeren zijn, brengt AI die zwaktes snel aan het licht.
Tegelijkertijd begint AI ook zelf kennisoperaties te verbeteren.
Agentic AI kan ontbrekende inhoud identificeren, artikelupdates aanbevelen, hiaten in oplossingsstromen detecteren en documentatieverbeteringen voorstellen op basis van klantinteracties.
Maar organisaties hebben nog steeds baat bij een sterke basis als startpunt.
Goed gestructureerde kennis geeft AI van dag één betrouwbaardere informatie om mee te werken, verbetert de kwaliteit van oplossingen en vermindert het risico op inconsistente antwoorden.
"Een helpcenter is niet langer alleen een informatiebibliotheek. Het is onderdeel van het operationele systeem waarop AI vertrouwt om beslissingen te nemen, klanten te begeleiden en medewerkers te ondersteunen."
Ignacio de la Llave, Premium Plus Solutions Consultant
3. Multimodale AI verandert hoe klanten met klantenservice omgaan
Zendesk meldt dat 76% van de consumenten klantenserviceervaringen waardeert waarbij ze hetzelfde gesprek kunnen voortzetten via tekst, afbeeldingen en video, zonder opnieuw te hoeven beginnen of context te herhalen.
Dit weerspiegelt een bredere verschuiving naar multimodale klantenservice.
Klanten en medewerkers verwachten steeds vaker screenshots, voicenotes, video's en visuele context makkelijk te kunnen delen tijdens klantenserviceinteracties. Ze willen niet dat kanalen onverbonden aanvoelen.
Voor klantenserviceteams verschuift de focus dan ook weg van het afzonderlijk beheren van kanalen, naar het mogelijk maken dat AI consistent werkt voor elk type interactie.
Of het gesprek nu begint via chat, e-mail, messaging, spraak of video: de ervaring moet verbonden en contextueel blijven.
Dit maakt operationele consistentie belangrijker dan enkel kanaalspecifieke processen.
Hoogwaardige kennis, integraties, machtigingen, workflowbeheer en klantcontext bepalen allemaal of AI klanten effectief kan ondersteunen via kanalen.
De uitdaging is niet langer om simpelweg omnichannel klantenservice te bieden.
Het gaat erom een verbonden klantenserviceomgeving te creëren, waarin AI, medewerkers en klanten naadloos kunnen schakelen tussen verschillende mediatypes zonder de continuïteit te verliezen.
4. AI-copilots veranderen hoe klantenserviceoperaties worden beheerd
Analytics evolueert ook.
Het CX Trends-rapport van Zendesk belicht de opkomst van promptbare analytics en conversationele inzichten, waarbij teams operationele vragen in natuurlijke taal kunnen stellen en AI-gegenereerde uitleg, aanbevelingen en rapportageresultaten ontvangen.
Traditionele klantenservicemetrieken blijven relevant:
- CSAT
- Eerste contactoplossing
- SLA-nakoming
- Backlogbeheer
- Kosten per contact
- Oplostijd
Maar agentic AI introduceert een nieuwe operationele laag.
Leiders moeten steeds beter begrijpen:
- Welke problemen AI succesvol oplost
- Waar AI onnodig escaleert
- Welke workflows herhaald contact genereren
- Welke kennishiaten leiden tot mislukte oplossingen
- Waarom AI operationele wijzigingen aanbeveelt
- Welke processen wrijving veroorzaken voor klanten of medewerkers
Dit verandert de rol van rapportage.
In plaats van alleen op statische dashboards te vertrouwen, bewegen organisaties naar continue operationele inzichten, ondersteund door AI-copilots en conversationele analytics.
Bij Premium Plus helpen we organisaties de rapportagefundamenten, operationele zichtbaarheid en beheerstructuren op te bouwen die nodig zijn om AI-gedreven inzichten betrouwbaar en bruikbaar te maken.
Want naarmate AI meer betrokken raakt bij operationele aanbevelingen, wordt vertrouwen in de onderliggende data nog belangrijker.
5. Beheer en operationeel begrip worden steeds belangrijker
Een van de grootste misvattingen over AI is dat het de behoefte aan operationeel toezicht wegneemt.
In werkelijkheid is het tegenovergestelde het geval.
Zendesk stelde vast dat 95% van de consumenten transparantie wil rond door AI gedreven beslissingen. Klanten verwachten steeds vaker dat organisaties uitleggen waarom een actie werd ondernomen, waarom een terugbetaling werd geweigerd of waarom een bepaalde workflow werd geactiveerd.
Tegelijkertijd beginnen AI-copilots zelf operationele wijzigingen aan te bevelen.
Ze kunnen overlappende triggers identificeren, automatiseringsupdates voorstellen, inefficiënte workflows signaleren of kennisverbeteringen aanbevelen op basis van tickettrends.
Dat creëert enorme optimalisatiemogelijkheden.
Maar het betekent ook dat organisaties sterk beheer en operationeel begrip nodig hebben.
Teams moeten aanbevelingen nog steeds kritisch evalueren, de impact van wijzigingen begrijpen en zicht houden op hoe hun Zendesk-omgeving zich in de loop van de tijd ontwikkelt.
De organisaties die het meeste profiteren van agentic AI zijn niet per se de organisaties die het snelst automatiseren. Het zijn de organisaties met voldoende operationele helderheid om AI effectief te sturen.
Dat omvat:
- Workflows en afhankelijkheden begrijpen
- Heldere operationele structuren onderhouden
- Beheerprocessen definiëren
- AI-aanbevelingen zorgvuldig beoordelen
- Impact continu monitoren
- Transparantie waarborgen voor klanten en medewerkers
AI kan optimalisatie versnellen.
Maar organisaties hebben nog steeds de operationele volwassenheid nodig om die optimalisatie verantwoordelijk te beheren.
De echte kans ligt in operationele volwassenheid
McKinsey maakt een belangrijk punt: organisaties die agentic AI puur als een technologieproject behandelen, zullen het waarschijnlijk moeilijk krijgen.
De meest succesvolle teams benaderen AI als een operationeel transformatie-initiatief waarbij support, IT, HR, CX en leiderschap betrokken zijn.
Dat is vaak waar we bij Premium Plus de grootste kans zien.
Veel organisaties hebben al krachtige Zendesk-omgevingen, maar na verloop van tijd neemt de complexiteit toe:
- Triggers overlappen
- Formulieren worden inconsistent
- Kennis wordt moeilijk te onderhouden
- Rapportage verliest helderheid
- Integraties ontwikkelen zich afzonderlijk
- Operationeel eigenaarschap raakt gefragmenteerd
AI kan absoluut helpen die problemen te identificeren.
Moderne Zendesk-copilots kunnen knelpunten aan het licht brengen, verbeteringen aanbevelen en operationele inzichten veel sneller leveren dan handmatige analyse alleen.
Maar organisaties hebben nog steeds baat bij een sterke basis en goed beheer, voordat ze hun AI-initiatieven agressief opschalen.
De vraag is niet langer simpelweg:
"Zijn we klaar voor AI?"
Het wordt steeds vaker:
- Begrijpen we onze operaties goed genoeg om AI effectief te sturen?
- Kunnen we AI-aanbevelingen met vertrouwen evalueren?
- Biedt onze Zendesk-omgeving betrouwbare operationele context?
- Onderhouden we kennis en workflows consistent?
- Kunnen we de impact van AI nauwkeurig meten?
- Begrijpen klanten en medewerkers geautomatiseerde beslissingen?
- Hebben we beheerprocessen voor door AI gedreven verandering?
Dit zijn evenzeer operationele vragen als technische.
Hoe Premium Plus kan helpen
Premium Plus helpt organisaties verbeteren hoe Zendesk serviceoperaties, klantervaring en AI-initiatieven ondersteunt.
Onze diensten omvatten:
- Reviews van Zendesk-implementaties
- Operationele optimalisatie
- AI-impact- en beheerbeoordelingen
- Helpcenter aanmaken en optimaliseren
- Thema-ontwikkeling
- Apps en integraties
- CX-begeleiding
- Training en onboarding
- Verbeteringen in rapportage en operationele zichtbaarheid
- Datamigraties
We werken samen met support-, IT-, HR-, operations- en CX-teams om Zendesk-omgevingen te creëren die schaalbaar, onderhoudbaar en beter gepositioneerd zijn om de volgende generatie AI-gedreven klantenservice te ondersteunen.
Tot slot
Agentic AI verandert hoe klantenserviceoperaties evolueren.
AI kan nu workflowverbeteringen aanbevelen, knelpunten identificeren, de kwaliteit van kennis verbeteren en continu operationele inzichten aan het licht brengen.
De organisaties die het meeste profiteren, zijn niet per se de vroegste gebruikers van AI.
Het zijn de organisaties met de operationele helderheid, beheer- en servicefundamenten die nodig zijn om AI effectief te gebruiken, aanbevelingen waar nodig te bevragen en de klantervaring continu te verbeteren.
AI wordt onderdeel van het operationeel model.
De vraag voor CX-leiders is niet langer of AI thuishoort in klantenserviceoperaties.
Het is hoe effectief organisaties het kunnen beheren, sturen en opschalen.
Wil je begrijpen hoe jouw Zendesk-omgeving AI-gedreven klantenserviceoperaties beter kan ondersteunen?
Boek een Zendesk-operationele analyse bij Premium Plus en we helpen je kansen, hiaten in je beheer en praktische volgende stappen te identificeren.