Zendesk Knowledge Connectors: Was Sie wissen müssen

Mit den Zendesk Knowledge Connectors können Sie externe Dokumentationen – Google Drive, SharePoint, Notion, Confluence und weitere – direkt in Zendeskeinbinden , sodass KI-Agenten, Copilot und die Suche im Help Center ohne spezielle Middleware darauf zugreifen können. Die Liste der Konnektoren ist schnell gewachsen und umfasst seit Juli 2026 nun auch Copilot.

Wie wir in unserem jüngsten Rückblick auf Zendesk Relate berichtet haben, bildet der Knowledge Graph von Zendesk die Grundlage, auf der KI und Menschen auf denselben zuverlässigen Informationen aufbauen können. Damals befanden sich die Knowledge Connectors noch „in der Entwicklung“. Seit diesem Beitrag hat sich die Liste rasch erweitert.

Welche Quellen können Sie derzeit mit Zendesk verbinden?

Zendesk lässt sich derzeit mit folgenden Diensten verbinden:

• Google Drive
• SharePoint
• Confluence
• Notion
• Freshdesk
• Document360
• Box
• Guru
• Contentful
• Dropbox
• Amazon S3
• Zendesk (ein zweites Konto)

Warum ist die Anbindung externer Wissensquellen eigentlich so wichtig?

Die meisten Teams, die mit Zendesk arbeiten, erstellen oder pflegen die Dokumentation, auf die sich ihre Endnutzer und Agenten verlassen, nicht selbst. Vor der Einführung von Connectors bedeutete die Synchronisierung dieses externen Wissens mit Zendesk den Aufbau und die Pflege von Middleware – mit all den damit verbundenen Problemen bei der Fehlerbehandlung und Formatierung.

Mit Connectors lassen sich externe Quellen mit wenigen Klicks einbinden, und Sie profitieren von den nativen, gepflegten Funktionen von Zendesk, anstatt eine eigene Synchronisierungsschicht zusammenzuflicken.

Wo tauchen Knowledge Connectors in Zendesk auf?

Es lohnt sich, genau zu erklären, wo dies tatsächlich hilft, da „vernetztes Wissen“ keine einzelne Funktion ist; es taucht an drei Stellen auf:

Suchergebnisse im Help Center: „Schnellantworten“ können nun auf vernetztes Wissen zurückgreifen, um Antworten auf Endbenutzeranfragen zu generieren.
Agenten-Arbeitsbereich: Die gleiche Schnellantwort-Funktion steht den Agenten direkt in der Ticket-Oberfläche zur Verfügung.
Antworten von KI-Agenten: KI- Agenten können Ihre verschiedenen verbundenen Wissensquellen durchsuchen, um Antworten für Endnutzer zu generieren.

Neuheiten: Wissens-Connectors für Copilot

Bis vor kurzem war Copilot die einzige Funktion, die nicht von Connectors profitierte – eine Lücke, die nun geschlossen wurde. Am 14. Juligab Zendesk- ,bekannt, dass Connectors nun in Auto Assist genutzt werden können, was bedeutet, dass externe Quellen Ihren Agenten nun gebrauchsfertige Antwortvorschläge liefern.

Das ist wichtig, weil es direkt dazu beiträgt: die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen Verkürzung der Lösungszeit

Praktisch gesehen bedeutet das, dass Ihr Team weniger Zeit damit verbringt, nach der richtigen Antwort zu suchen, und mehr Zeit für die Probleme hat, die tatsächlich menschliches Eingreifen erfordern.

Können Knowledge Connectors PDF-Dateien verarbeiten?

Noch nicht vollständig, aber das ändert sich gerade! Früher fungierten die Connectors als „Artikel-Leser“, sodass Wissensdatenbanken mit vielen PDF-Anleitungen nicht berücksichtigt werden konnten. Nur Dateiformate wie Microsoft Word, Excel und Markdown wurden beispielsweise vom Zendesk–SharePoint-Connector unterstützt.

Seit dem 1. Juni führt Zendesk einEarly-Access-Programm für „ “durch, um PDF-Inhalte zu extrahieren und zu synchronisieren, wodurch diese Formateinschränkung aufgehoben wird.

Was sollten Sie prüfen, bevor Sie die Konnektoren aktivieren?

Das Aktivieren der Connectors ist kein Vorgang, den man einfach „einmal einrichtet und dann vergisst“. Zwei Dinge sollten Sie zunächst richtig machen:

Die Qualität der Inhalte ist die Grundlage. KI benötigt klare, gut strukturierte Inhalte, um wie vorgesehen zu funktionieren. „Garbage in, garbage out“ gilt nach wie vor.

Die Segmentierung muss auf Ihre Zielgruppe abgestimmt sein. Sie sollten wissen, wer welche Inhalte sehen soll, und das Wissen entsprechend weitergeben. Mit den Connectors können Sie dieselben Segmente, die Sie bereits in Zendesk Knowledge erstellt haben, wiederverwenden, um den Zugriff zu steuern.

Ein wichtiger Hinweis: Speziell bei KI-Agenten wurde die Segmentierung ursprünglich nicht berücksichtigt, sodass Berechtigungen separat in der KI-Agenten-Konsole angepasst werden mussten. Dies wurde seit Anfang Juli behoben. Dank eines Updatesberücksichtigen KI-Agenten v nundie Anzeigeberechtigungen entsprechend Ihren Benutzersegmenten.

Das große Ganze

Mit den Connectors arbeitet Zendesk konsequent auf einen „Resolution Learning Loop“ hin, der aus jeder Interaktion lernt und die richtigen Inhalte wieder in jede KI-gestützte Funktion einspeist. Die einzelnen Komponenten (Hilfe-Center-Suche, Agent-Workspace, KI-Agenten und nun auch Copilot) laufen auf dieselbe vernetzte Wissensdatenbank zusammen.

Die Qualitätder Inhalte und die Segmentierung entscheiden darüber , ob dieser KreislaufIhnentatsächlich hilft oder das Chaos nur schneller vorantreibt.

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