Connecteurs de connaissances Zendesk : ce qu'il faut savoir
Les connecteurs de connaissances Zendesk vous permettent d'intégrer directement dans Zendeskdes sources de documentation externes ( Google Drive, SharePoint, Notion, Confluence, etc.) , afin que les agents IA, Copilot et la fonction de recherche du Centre d'aide puissent tous y accéder sans avoir recours à un intergiciel personnalisé. La liste des connecteurs s’est rapidement allongée et, depuis juillet 2026, elle inclut désormais Copilot.
Comme nous l’avons évoqué dans notre récent récapitulatif sur Zendesk Relate, le Knowledge Graph de Zendesk constitue la base qui permet à l’IA et aux humains de travailler à partir des mêmes informations fiables. À l’époque, les connecteurs de connaissances étaient encore « en cours de développement ». Depuis cet article, la liste s’est rapidement allongée.
Quelles sources pouvez-vous connecter à Zendesk dès maintenant ?
Zendesk se connecte actuellement à :
- Google Drive
- SharePoint
- Confluence
- Notion
- Freshdesk
- Document360
- Box
- Guru
- Contentful
- Dropbox
- Amazon S3
- Zendesk (un deuxième compte)
Pourquoi est-il si important de connecter des sources de connaissances externes ?
La plupart des équipes qui travaillent avec Zendesk ne possèdent ni ne gèrent la documentation sur laquelle s'appuient leurs utilisateurs finaux et leurs agents. Avant l'arrivée des connecteurs, synchroniser ces sources externes avec Zendesk impliquait de développer et de maintenir un intergiciel, avec tous les problèmes de gestion des erreurs et de mise en forme que cela implique.
Avec les Connecteurs, les sources externes s’intègrent en quelques clics, et vous bénéficiez des fonctionnalités natives et mises à jour de Zendesk au lieu de devoir bricoler votre propre couche de synchronisation.
Où les Knowledge Connectors apparaissent-ils dans Zendesk ?
Il est important de préciser où cela s’avère réellement utile, car la « base de connaissances connectée » n’est pas une fonctionnalité unique ; elle apparaît à trois endroits :
| Résultats de recherche du Centre d’aide: les réponses rapides peuvent désormais s’appuyer sur les connaissances connectées pour générer des réponses aux requêtes des utilisateurs finaux. | 
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| Espace de travail des agents: cette même fonctionnalité de réponse rapide est mise à la disposition des agents directement depuis l'interface de gestion des tickets. | 
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| Réponses des agents IA: les agents IA peuvent effectuer des recherches dans vos différentes sources de connaissances connectées afin de générer des réponses pour les utilisateurs finaux. | 
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Nouveautés : les connecteurs de connaissances pour Copilot
Jusqu’à récemment, Copilot était la seule fonctionnalité qui ne bénéficiait pas des connecteurs, ce qui constituait une lacune. Le 14 juillet, Zendesk a annoncé que les connecteurs pouvaient désormais être utilisés dans Auto Assist, ce qui signifie que des sources externes fournissent désormais à vos agents des suggestions de réponses prêtes à l’emploi.
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C'est important car cela contribue directement à :
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Concrètement, cela signifie que votre équipe passe moins de temps à chercher la bonne réponse et plus de temps à s'attaquer aux problèmes qui nécessitent réellement l'intervention d'un être humain.
Les Knowledge Connectors prennent-ils en charge les fichiers PDF ?
Pas encore tout à fait, mais cela est en train de changer ! Auparavant, les connecteurs fonctionnaient comme des « lecteurs d’articles », ce qui excluait les bases de connaissances remplies de procédures au format PDF. Seuls les types de fichiers tels que Microsoft Word, Excel et Markdown étaient pris en charge, par exemple par le connecteur Zendesk–SharePoint.
Depuis le 1er juin, Zendesk a lancé unprogramme d’accès anticipé « » permettant d’extraire et de synchroniser le contenu des PDF, supprimant ainsi cette restriction de format.
Que faut-il vérifier avant d’activer les connecteurs ?
L’activation des connecteurs n’est pas une opération du type « configurez-le et n’y pensez plus ». Il convient tout d’abord de s’assurer de deux choses :
La qualité du contenu est fondamentale. L’IA a besoin d’un contenu clair et bien structuré pour fonctionner comme prévu. Le principe « si l’on entre des données erronées, on obtient des résultats erronés » s’applique toujours.
| La segmentation doit correspondre à votre audience. Déterminez qui doit voir quoi, et partagez les connaissances en conséquence. Les connecteurs vous permettent de réutiliser les segments que vous avez déjà créés dans Zendesk Knowledge pour contrôler l’accès. | 
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Une précision importante : pour les agents IA en particulier, la segmentation n’était pas prise en compte à l’origine ; les autorisations devaient donc être définies séparément dans la console des agents IA. Ce problème a été résolu depuis début juillet. Une mise à jour permet désormaisaux agents IA d’ de respecter les autorisations d’accès en fonction de vos segments d’utilisateurs.
Une vision d’ensemble
Avec les connecteurs, Zendesk s’oriente véritablement vers une « boucle d’apprentissage de la résolution », qui tire des enseignements de chaque interaction et réinjecte le contenu pertinent dans chaque fonctionnalité alimentée par l’IA. Les différents éléments (recherche dans le Centre d’aide, espace de travail des agents, agents IA et désormais Copilot) convergent vers une même base de connaissances interconnectée.
La qualitédu contenu et la segmentation sont les éléments qui déterminent si cette bouclevous aideréellement ou si elle ne fait qu’accélérer la désorganisation.