Wat de klantervaring betreft, hebben we de afgelopen twintig jaar verschillende golven van innovatie en verandering zien voorbijgaan. Terwijl eind jaren ’90 de nadruk nog lag op callcenters en spraak als primair kanaal, zijn we in de jaren daarna overgestapt op e-mail en helpcentra als belangrijkste pijlers van de klantenservice.
Helpcentra, met name dankzij de lancering van Google en de zoekfunctie, stelden bedrijven voor het eerst in staat om hun klanten zelfbediening aan te bieden en het aantal tickets enigszins te verminderen.
In de jaren 2010 zagen we de volgende evolutie met de opkomst van sociale netwerken, klantinteracties via berichten en vroege chatbots met vastgelegde workflows.
En nu, met de opkomst van AI en de bijbehorende LLM’s en generatieve mogelijkheden, betreden we een nieuw tijdperk waarin conversationele AI-agenten en copiloten klaarstaan om persoonlijke ondersteuning te bieden aan klanten en contextbewuste assistentie aan medewerkers.
Het traject van de klantervaring
Vroeger, toen we het hadden over een goede aanpak van de klantervaring of ondersteuning van medewerkers , hadden we Zendesk Suite. Een krachtige combinatie van een uniforme inbox met context in Agent Workspace, een omnichannel-aanpak via sociale media, e-mail en telefoon, het afleiden van tickets en zelfbediening via het Helpcentrum, en een krachtige rapportagesuite in Explore.
Al onze klanten beginnen met deze Zendesk Suite, en het is nog steeds de beste software om je klantbelevingstraject op te bouwen.
Maar hoewel Zendesk Suite manieren biedt om grote hoeveelheden tickets efficiënt af te handelen, en de ingebouwde zoekfunctie in het Helpcentrum een manier biedt om tickets te omleiden, zien we toch klanten die de grenzen van de capaciteiten van hun teams bereiken, zelfs met de beste begeleiding, configuratie en voortdurende ondersteuning.
De problemen die we bij klanten waarnemen, kunnen in drie categorieën worden onderverdeeld.
- Het aantal aangemaakte tickets is te hoog en medewerkers kunnen de toestroom aan tickets niet meer aan, wat uiteindelijk leidt tot langere afhandelingstijden en een lagere klanttevredenheid.
- De complexiteit en de werktijd per ticket zijn te hoog, omdat medewerkers veel processen moeten kennen en per ticket met meerdere tools moeten werken. Ook hier leiden langere oplostijden tot een slechte klanttevredenheid, en de cognitieve belasting van al die processen en kennis maakt het opleiden van nieuwe medewerkers lastig; bovendien kan het repetitieve karakter van deze tickets tot burn-out leiden.
- We hebben ook klanten die in een impasse raken. Hun Helpcentrum biedt geen oplossing voor nieuwe problemen, medewerkers blijven dezelfde antwoorden herschrijven omdat deze niet als vooraf opgestelde antwoorden beschikbaar zijn, en dezelfde interacties met externe afdelingen verlopen op dezelfde inefficiënte manier. Dit gebeurt vaak door een gebrek aan (proactieve) inzichten in klantinteracties. Verborgen problemen en inefficiënties worden niet ontdekt en nooit aangepakt.
Hoewel deze drie problemen een negatieve schaduw kunnen werpen op een klantbelevingsteam, is er voor elk van deze problemen een oplossing beschikbaar.
Mijlpaal 1: Implementeer AI-agenten
Door gebruik te maken van AI-agenten, die persoonlijk, contextbewust en generatief zijn, kunt u bestaande kennis en integraties optimaal benutten om uw klanten betere zelfbediening te bieden. Klanten krijgen sneller de antwoorden die ze nodig hebben, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid. En doordat er minder tickets worden aangemaakt, neemt de werkdruk op uw team af.
Mijlpaal 2: Maak gebruik van Agent Copilot
Uw agents werken al in een team. Ze hebben collega’s waarop ze kunnen rekenen, ze beschikken elk over unieke vaardigheden en als de een het antwoord niet weet, is er een andere collega om te helpen. Door gebruik te maken van een Agent Copilot kunt u uw klantervaringsteam uitbreiden met een extra teamlid dat proactief antwoorden aan uw medewerkers voorstelt, integreert met externe tools om acties te automatiseren en uw medewerkers door uw procedures loodst.
Dit vermindert de hoeveelheid repetitief werk, maakt het overschakelen naar andere tools en platforms overbodig en maakt het eenvoudiger om nieuwe medewerkers in te werken.
Minder handmatig werk leidt tot meer efficiëntie en resulteert in een betere ervaring voor zowel uw agents als uw klanten.
Mijlpaal 3: Verkrijg inzichten met Zendesk QA
De derde stap in het verbeteren van je klantbeleving en de efficiëntie van Zendesk ligt in het verkrijgen van inzichten uit de schat aan kennis die in je tickets verborgen zit.
Geen enkele teamleider heeft de tijd om elk gesprek te lezen, en het handmatig taggen en categoriseren van tickets door medewerkers leidt tot vertekening in de rapportage en verbergt belangrijke inzichten. U kunt alleen de categorieën meten die u zelf definieert, waardoor andere onderwerpen altijd buiten beeld blijven.
Dankzij de combinatie van Zendesk QA, het opsporen van kennislacunes en suggesties voor use cases voor je AI-agenten kun je dit oplossen.
Zendesk leest actief elk gesprek en doet suggesties voor artikelen die je aan je Helpcentrum zou moeten toevoegen. Het zet veelvoorkomende antwoorden om in macrosuggesties, zodat elke agent dat antwoord kan gebruiken.
Het leest gesprekken en zoekt naar risico’s op klantverloop, slechte interacties en onprofessioneel gedrag, en biedt je gepersonaliseerde coachingrapporten per agent, zodat je hen kunt begeleiden in hun loopbaan.
Mijlpaal 4: Doorbreek silo’s
De vierde oplossing stapt uit de wereld van de klantenservice en vraagt je om naar je bedrijf in bredere zin te kijken. Je customer experience-team werkt niet in een silo. Ze hebben contact met de verkoopafdeling. Marketingcampagnes die tot een stroom aan vragen leiden. Escalaties naar Finance en IT. Communicatie met externe partijen zoals leveranciers en partners.
Elk van deze interacties is een kans voor verbetering. In plaats van de financiële afdeling om een kopie van een factuur te vragen, kun je een integratie opzetten waarmee medewerkers of klanten zelf een kopie van de factuur kunnen downloaden.
In plaats van dat medewerkers vragen over een marketingcampagne beantwoorden, kun je samenwerken met je marketingteam om proactief antwoorden op die mogelijke vragen toe te voegen aan je Helpcentrum en AI-bot. Indexeer je website en webshop, zodat je bot ook antwoorden kan geven over je producten en diensten.
De Customer Experience Journey houdt niet op bij de verkoop en begint niet bij de klantenservice. Het is een traject dat de gehele relatie van een klant met uw bedrijf omvat, vanaf het moment dat hij uw merk ontdekt tot het moment dat het tijd is om zijn contract te verlengen. Integratie en samenwerking zijn dus de sleutelwoorden voor deze laatste stap.
Hoe kan Premium Plus je helpen om je klantbeleving te verbeteren?
U staat er niet alleen voor in deze Customer Experience Journey. Premium Plus staat klaar om u te ondersteunen tijdens de groei en ontwikkeling van uw klantenserviceteam.
Als Zendesk nieuw voor je is of als je aan de slag wilt met CX, hebben we onze Essential-pakketten die je de best practices van Zendesk bieden, inclusief installatie, training en begeleiding.
Voor klanten die Zendesk al gebruiken, bieden we gratis en betaalde Health Checks aan om je een nauwkeurig overzicht te geven van de status van je omgeving en een lijst met mogelijke verbeteringen, zowel op het gebied van configuratie, techniek als bedrijfsvoering.
En voor wie aan de slag wil met AI-agenten of Agent Copilot, bieden we pakketten op maat die je door het hele proces begeleiden.