Werken in CX kan aanvoelen alsof je met te veel ballen tegelijk moet jongleren. Er duiken steeds nieuwe kanalen op, AI belooft veel maar maakt die beloften niet altijd waar, en klanten willen snelle, persoonlijke hulp zonder zich steeds te moeten herhalen. Als dat je bekend in de oren klinkt, zijn de inzichten uit het Zendesk-rapport ‘CX Trends 2026’ echt iets voor jou.
In dit artikel bespreken we:
- Waarom het CX Trends-rapport van Zendesk meer is dan ‘weer zo’n rapport’
- De 5 grote CX-trends voor 2026 in begrijpelijke taal
- Trend 1. AI met een goed geheugen: personalisatie die je daadwerkelijk onthoudt
- Trend 2. AI-aangedreven selfservice: klanten verwachten nu onmiddellijke oplossingen
- Trend 3. Multimodale ondersteuning: niet alleen omnichannel, maar echt flexibele gesprekken
- Trend 4. Promptable analytics: AI gebruiken om eindelijk inzicht te krijgen in je data
- Trend 5. Transparantie van AI: klanten willen weten ‘waarom’
- Hoe je CX Trends 2026 in je roadmap kunt gebruiken zonder alles te verpesten
- Waarom je het volledige Zendesk CX Trends 2026-rapport moet downloaden
- Hoe dit zich verhoudt tot andere content over ‘CX-trends 2026’
- Wat is de rol van Premium Plus in CX-trends?
Als je in CX werkt, zien je dagen er waarschijnlijk ongeveer zo uit:
- Je team wordt overspoeld met gesprekken via allerlei kanalen.
- Iedereen heeft het over AI, maar je ziet niet dat dit op magische wijze de wachtrijen oplost.
- Het management wil een hogere klanttevredenheid (CSAT) en lagere kosten.
- Je weet dat je data waardevol is, maar het verkrijgen van duidelijke inzichten voelt nog steeds als een hele klus.
- Je klanten zeggen dat ze menselijke ondersteuning willen, maar ze verwachten ook 24/7 directe antwoorden.
In dit artikel zetten we het Zendesk CX Trends 2026-rapport op een heldere, toegankelijke manier op een rijtje en laten we je zien:
- Wat de belangrijkste CX-trends voor 2026 eigenlijk zijn
- Wat deze betekenen voor je roadmap voor de komende 1-2 jaar
- Waar je kunt beginnen zonder je hele stack overhoop te halen
Als je meer wilt dan alleen een samenvatting, download dan het volledige Zendesk CX Trends 2026-rapport in de taal van jouw keuze:
Waarom het CX Trends-rapport van Zendesk meer is dan ‘weer zo’n rapport’
Laten we eerlijk zijn. Het internet staat vol met artikelen over ‘CX-trends’ die allemaal hetzelfde beweren:
- ‘Wees klantgerichter’
- “Gebruik AI”
- “Wees aanwezig op elk kanaal”
Nuttig? Niet echt.
Wat het Zendesk CX Trends 2026-rapport anders maakt, zijn de gegevens en de focus:
- Meer dan 11.000 ondervraagden wereldwijd (consumenten, CX-leiders en medewerkers)
- Eenduidelijke structuur met vijf trends die je daadwerkelijk kunt omzetten in een stappenplan
- Zeer concrete statistieken, zoals:
83% van de consumenten vindt dat CX veel beter zou moeten zijn dan het nu is
79% van de consumenten zegt dat AI nu deel uitmaakt van de klantenservice
85% van de CX-leiders zegt dat klanten merken zullen laten vallen die problemen niet bij het eerste contact kunnen oplossen
Zendesk CX Trends gaat niet alleen over „AI is belangrijk“. Het gaat over „dit is wat de beste teams al doen, en dit is hoe ver u mogelijk achterloopt“.
De 5 grote CX-trends voor 2026 in begrijpelijke taal
Het rapport‘Zendesk CX Trends 2026’ groepeert alles in vijf grote verschuivingen. Laten we het jargon achterwege laten en bespreken wat ze daadwerkelijk betekenen.
Trend 1.
AI met een goed geheugen: personalisatie die je echt onthoudt
Vroeger was AI net die vriend die elke keer dat je hem tegenkomt naar je naam vraagt. Tegenwoordig betekent ‘AI met een goed geheugen’:
- Het onthoudt eerdere gesprekken
- Het weet wat de klant eerder heeft gekocht of gevraagd
- Het kan deze context gebruiken om op een slimmere, meer menselijke manier te antwoorden
85% van de CX-leiders zegt dat AI-agenten met een goed geheugen de sleutel zijn tot echt gepersonaliseerde klanttrajecten
73% van de medewerkers zegt dat het bij elkaar hebben van de volledige geschiedenis hen helpt hun werk beter te doen
- Geen „kunt u uw bestelnummer nog vijf keer herhalen?“ meer
- AI-agenten die een zaak dagen later kunnen oppakken en de klant nog steeds "begrijpen"
- Medewerkers die met volledige geschiedenis kunnen ingrijpen, niet in het duister tasten
Waarom dit voor jou belangrijk is:
Als uw AI of bots zich nog steeds gedragen als goudvissen met geheugenverlies, zullen klanten dat merken. Geheugen is niet langer een leuke extra, het is nu een basisverwachting.
Trend 2. Door AI aangestuurde zelfbediening: klanten verwachten nu onmiddellijke oplossingen
Jarenlang hebben we ons gericht op snelle reactietijden. Maar in 2026 willen klanten snelle oplossingen.
-
74% van de consumenten verwacht nu 24/7 ondersteuning dankzij AI
-
86% van de consumenten zegt dat snelle reacties en accurate oplossingen hun aankoopbeslissingen sterk beïnvloeden
-
85% van de CX-leiders zegt dat klanten merken zullen laten vallen die problemen niet bij het eerste contact kunnen oplossen
AI-aangedreven selfservice betekent nu:
- AI-agenten die beslissingen kunnen nemen, en niet alleen veelgestelde vragen beantwoorden
- Concrete acties: terugbetalingen, annuleringen, wijzigingen, zonder te hoeven wachten op een medewerker
- Kennisbanken die daadwerkelijk worden bijgehouden en gekoppeld zijn aan realtime gegevens
Waarom dit voor u van belang is:
Als uw ‘AI’ slechts een fraaie zoekfunctie voor veelgestelde vragen is, zullen klanten dat merken. De lat ligt nu zo hoog: ‘los mijn probleem in één keer op’.
Trend 3. Multimodale ondersteuning: niet alleen omnichannel, maar echt flexibele gesprekken
Vroeger betekende ‘omnichannel’ gewoon ‘we hebben veel kanalen’. Maar voor klanten voelde het vaak als:
‘Veel manieren om steeds weer hetzelfde verhaal te vertellen.’ Multimodale ondersteuning in het rapport ‘Zendesk CX Trends 2026’ is anders:
- Klanten kunnen tekst, afbeeldingen, video en spraakgebruiken in één gesprek
- Ze kunnen het defecte product laten zien, een screenshot delen of direct gebruikmaken van snelle videohulp
- AI kan niet-tekstuele input verwerken, zoals het interpreteren van een afbeelding of een opname
Waarom dit voor u belangrijk is:
Als uw ‘omnichannel’-strategie nog steeds neerkomt op ‘kies één kanaal en blijf daar’, loopt u al achter. Klanten verwachten te kunnen communiceren zoals ze dat met vrienden doen.
Trend 4. Promptable analytics: AI gebruiken om eindelijk inzicht te krijgen in je gegevens
De meeste CX-leiders verdrinken in data en snakken naar inzichten. Het rapport ‘CX Trends 2026’ introduceert ‘promptable analytics’, een eenvoudig concept:
- Je stelt vragen in gewone taal
- AI leest je CX-gegevens en geeft antwoord
- Iedereen in je team kan dit doen, niet alleen analisten
87% van de professionals is van mening dat AI de kwaliteit van data en analyses nu al verbetert
81% van de CX-leiders zegt dat het toestaan van „vragen stellen“ door elke medewerker de besluitvorming ingrijpend zal veranderen
Waarom dit voor u van belang is:
Als u nog steeds weken moet wachten op een rapport over ‘waarom het aantal tickets in Frankrijk vorige maand zo sterk is gestegen’, loopt u het echte voordeel van AI in CX mis: snellere, betere beslissingen op basis van realtime inzichten. Organisaties met een hoge AI-rijpheid zijn al zover: zij gebruiken AI-specifieke KPI’s zoals automatiseringssucces, bottevredenheid en kosten per contact om hun activiteiten in realtime aan te sturen.
Trend 5. Transparantie van AI: klanten willen het „waarom“ weten
AI wordt steeds gangbaarder in de klantenservice. Maar vertrouwen ontstaat niet vanzelf.
95% van de consumenten wil weten waarom AI een beslissing heeft genomen
slechts 37% van de organisaties legt AI-beslissingen op een duidelijke manier uit
De vraag naar transparantie is sinds vorig jaar met 63% gestegen, wat betekent dat klanten het steeds vaker accepteren dat AI ‘nee’ zegt, zolang er ook wordt uitgelegd waarom, bijvoorbeeld: ‘We konden uw terugbetaling niet verwerken omdat deze bestelling buiten onze retourtermijn van 30 dagen valt.’
Waarom dit voor u belangrijk is:
Als uw AI zegt: „Deze beslissing is door het systeem genomen“, zullen klanten niet „het systeem“ de schuld geven. Ze zullen uw merk de schuld geven.
Hoe u CX Trends 2026 in uw roadmap kunt gebruiken zonder alles te verpesten
Je hoeft niet binnen zes maanden een Silicon Valley-lab te worden. Beschouw de inzichtenuit CX Trends 2026 als een checklist om prioriteiten te stellen voor de volgende stappen.
Hier volgt een eenvoudige manier om het Zendesk CX Trends-rapport te gebruiken:
Stap 1: Beoordeel eerlijk je AI-rijpheid
Stel jezelf en je team de volgende vraag:
- Onthoudt onze AI eerdere gesprekken en maakt ze daar gebruik van?
- Welk percentage van de problemen wordt volledig door AI opgelost, zonder menselijke tussenkomst?
- Kunnen klanten tekst, afbeeldingen en andere media in één thread combineren?
- Wie heeft er momenteel toegang tot CX-inzichten: alleen analisten, of iedereen?
- Als de AI een terugbetaling afwijst, kunnen we dan duidelijk uitleggen waarom?
Als de meeste antwoorden beginnen met ‘nog niet’ of ‘dat hangt ervan af’, dan zijn er nog hiaten.
Test je AI-volwassenheid met de AI-gereedheidstest |
Stap 2: Kies één trend om in het volgende kwartaal te verbeteren
Proberen alles in één keer op te lossen is de doodsteek voor roadmaps. Gebruik het rapport ‘CX Trends 2026’ om je focus te bepalen:
- Als je team overspoeld wordt door herhalende tickets → Trend 2: AI-gestuurde selfservice
- Als je NPS lijdt onder klachten als „Ik moest mezelf steeds herhalen“ → Trend 1: AI met een goed geheugen
- Als het management je dashboards wantrouwt → Trend 4: Promptable analytics
Begin klein, maar zorg dat het echt werkt. Bijvoorbeeld:
- Implementeer AI-agenten voor je drie belangrijkste use cases met een hoog volume en laag risico
- Koppel je AI aan bestel-, boekings- of accountgegevens, zodat deze daadwerkelijk kan handelen
- Geef een kleine groep managers toegang tot op prompts gebaseerde analyses en meet hoe dit de besluitvorming beïnvloedt
Stap 3: Bouw vanaf dag één transparantie en vertrouwen in
Stel uitleg niet uit tot het laatst. Bedenk vanaf het begin hoe u de beslissingen van uw AI in eenvoudige, duidelijke taal zult uitleggen.
- Bepaal welke beslissingen altijd in begrijpelijke taal moeten kunnen worden uitgelegd
- Stem je AI af op het bedrijfsbeleid inzake terugbetalingen, prijsstelling en beveiliging
- Leer medewerkers hoe ze met zelfvertrouwen over AI-beslissingen kunnen praten
Dit gaat niet alleen om risico’s. Volgens het CX Trends-rapport kunnenduidelijke uitleg een ‘nee’ omzetten in een ‘bedankt voor je eerlijkheid’.
Waarom zou je het volledige Zendesk CX Trends 2026-rapport downloaden?
Dit artikel is een voorproefje. Het volledige CX Trends 2026-rapport biedt je:
- Gedetailleerde gegevens achter elke trend
- Voorbeelden van echte merken die vandaag de dag Zendesk AI gebruiken
- Benchmarks die u kunt gebruiken in presentaties voor de raad van bestuur en begrotingsbesprekingen
- Een gemeenschappelijke taal voor communicatie met IT, de operationele afdelingen en het management
Als u een CX-manager, -directeur of CXO bent, is dit ook een handig hulpmiddel om iedereen op één lijn te brengen. In plaats van te debatteren over meningen over AI, kunt u naar concrete cijfers verwijzen en zeggen: “Dit is de richting waarin de markt zich ontwikkelt. Dit is waar we nu staan. Dit is wat we nu moeten doen.”
Hoe dit zich verhoudt tot andere content over “CX-trends 2026”
Een snelle zoekopdracht op Google levert veel artikelen over CX-trends op, maar de meeste vallen in twee categorieën uiteen:
- Zeer algemene ‘top 10 CX-trends’-lijstjes met weinig gegevens
- Artikelen waarin leveranciers een grote rol spelen en die zich meer richten op producten dan op praktische maatregelen
Het Zendesk CX-trendrapport 2026 biedt u:
- Gedegen wereldwijd onderzoek, niet alleen meningen
- Een beknopte lijst van 5 trends, gemakkelijk te onthouden en toe te passen
- Duidelijke suggesties voor „hoe je actie kunt ondernemen” bij elke trend
- Een realistische kijk op AI, waarbij zowel de mogelijkheden als de verantwoordelijkheid aan bod komen
Kortom, het is een van de weinige bronnen die u zowel naar uw CEO kunt sturen als kunt gebruiken met uw team in de frontlinie.
Welke rol speelt Premium Plus in CX-trends?
Premium Plus is al jarenlang een Zendesk Premier Partner en is uitgeroepen tot Zendesk EMEA Partner van het Jaar. Het team zet zich dagelijks in om organisaties te helpen inzichten, zoals die in CX Trends 2026, om te zetten in concrete verbeteringen van de klantervaring.
Als je het rapport leest en denkt: „Dit is precies waar we naartoe willen, maar we weten niet precies hoe we daar moeten komen“, dan is Premium Plus een uitnodigende plek om dat gesprek voort te zetten. Zie ons niet zozeer als een leverancier, maar meer als een groep CX-nerds die het leuk vinden om samen met jou dieper in klanttrajecten, workflows en AI te duiken.
Neem rechtstreekscontact op met Premium Plus als je wilt bespreken wat deze CX-trends voor jouw eigen organisatie betekenen en waar je kunt beginnen met concrete vervolgstappen.