Zendesk is opgericht om bedrijven te helpen bij het oplossen van klantproblemen – snel, consistent en op grote schaal. Tegenwoordig wordt die missie ondersteund door AI die in elke laag van uw ondersteuningservaring wordt ingezet.
Copilot is de tweede pijler van Zendesk AI. Het vervangt je medewerkers niet, maar ondersteunt henjuist . Of ze nu tickets via chat, e-mail of berichten afhandelen, Copilot is direct geïntegreerd in de Agent Workspace om workflows te stroomlijnen, repetitieve stappen te automatiseren en de inzichten te bieden die nodig zijn om problemen met vertrouwen op te lossen.
Laten we eens bekijken hoe Zendesk Copilot uw team effectiever maakt – en uw ondersteuning beter in staat stelt om problemen op te lossen.
Zendesk AI: gericht op het oplossen van problemen
DeAI -strategievan Zendesk richt zich op drie verschillende maar complementaire tools, die elk zijn ontworpen om snellere en betere oplossingen te realiseren:
Conversationele AI-agenten
Deze Zendesk AI-agenten automatiseren de ondersteuning aan de frontlinie. Ze voorkomen tickets door veelgestelde vragen te beantwoorden, klanten door interactieve procedures te leiden of de nodige gegevens te verzamelen voordat een ticket wordt geëscaleerd. Ze zijn t
Copilot
De AI-assistent die speciaal voor uw team is ontwikkeld. Zendesk Copilot ondersteunt menselijke agents tijdens live interacties en helpt hen sneller te reageren, workflows te vereenvoudigen en tickets soepeler af te handelen.
Zendesk QA
Kwaliteitsborging aangestuurd door AI. Het analyseert alle gesprekken (door mensen en bots), signaleert prestatietrends, voorspelt het risico op klantverloop en geeft je team de feedback die nodig is om de kwaliteit van de afhandeling in de loop van de tijd te verbeteren.
Intelligente triage: maak het toewijzen van tickets eenvoudig
Voordat een ticket bij een medewerker terechtkomt, gaat Zendesk Copilot achter de schermen aan de slag. Het past Intelligent Triagetoe om elk inkomend verzoek te scannen op:
- Sentiment – Is de klant tevreden, gefrustreerd of boos?
- Taal – In welke taal is het ticket geschreven?
- Intentdetectie – Wat wil de klant bereiken?
- Entiteitsdetectie – Het extraheren van ordernummers, producten en accountgegevens.
Dit gestructureerde inzicht helpt Zendesk om het ticket automatisch aan de juiste medewerker toe te wijzen, het in de juiste wachtrij te plaatsen of automatiseringsregels te activeren – allemaal zonder handmatig te hoeven taggen.
Het wordt ook meegenomen in uw rapportage: tickets worden automatisch gecategoriseerd op onderwerp of type probleem, waardoor trendanalyses en rapportage over de onderliggende oorzaak veel eenvoudiger worden. Het resultaat: overzichtelijkere toewijzing, duidelijkere inzichten en snellere oplossingen.
Realtime context, zonder te hoeven scrollen
Context is essentieel om tickets snel op te lossen – maar medewerkers zouden er niet naar hoeven te zoeken. Zendesk Copilot houdt relevante informatie centraal, zodat uw team zich kan concentreren op het oplossen van het probleem, niet op het reconstrueren ervan.
- Samenvattingen – Copilot genereert actuele samenvattingen van lange of complexe gesprekken, zodat medewerkers binnen enkele seconden op de hoogte zijn – zelfs bij oudere of doorgestuurde tickets.
- Vergelijkbare tickets – Het toont recente tickets over hetzelfde probleem, waardoor medewerkers effectieve oplossingen kunnen hergebruiken of onnodige escalaties kunnen voorkomen.
- Suggesties voor het samenvoegen – Wanneer een klant via meerdere tickets of kanalen contact opneemt – of een nieuw bericht stuurt in plaats van te reageren – stelt Copilot voor om deze samen te voegen, waardoor ruis en verwarring worden verminderd.
- Snelle antwoorden – Relevante antwoorden worden in de zijbalk weergegeven, gebaseerd op de inhoud van het Helpcentrum of interne documentatie. Medewerkers kunnen met één klik reageren of de antwoorden naar behoefte aanpassen.
Schrijfhulp: betere antwoorden in minder tijd
Goede ondersteuning is niet alleen snel, maar ook duidelijk en menselijk. Zendesk Copilot helpt agents betere antwoorden te schrijven zonder helemaal vanaf nul te hoeven beginnen.
- Voorgestelde antwoorden – Er worden automatisch conceptantwoorden gegenereerd op basis van je Helpcentrum-macro’s of eerdere tickets. Dit is geen kopiëren en plakken, maar contextbewuste communicatie.
- Herschrijftools – Copilot helpt bij het aanpassen van de toon, het vereenvoudigen van de taal of het uitbreiden van een kort bericht. Het kan zelfs aangepaste instructies volgen (bijv. „maak hier een checklist van“ of „maak het empathischer“).
Medewerkers behouden de controle – maar nu met een schrijfpartner die denkt zoals uw merk.
Zendesk Auto Assist: van antwoord naar actie
Copilot helpt agents niet alleen bij het beantwoorden, maar ook bij het oplossen vanproblemen . Met Auto Assist gaat de AI van Zendesk verder dan suggesties en begint het echte resultaten te boeken. Het combineert stapsgewijze begeleiding met krachtige acties binnen het ticket, zonder dat er code of een complexe installatie nodig is.
Wat
Zendesk Auto Assist is ontwikkeld om wrijving in het ondersteuningsproces te verminderen. Het vertaalt routinematige procedures – zoals het afhandelen van retourzendingen, annuleringen of accountupdates – naar begeleide workflows die zich in realtime aanpassen aan het gesprek.
Je hoeft geen code te schrijven of workflows te bouwen. Je beschrijft het proces gewoon in natuurlijke taal („We hebben het bestelnummer, het product en de reden voor de retourzending nodig voordat we verder kunnen gaan“), en Agent Copilot regelt de rest. Het weet wat het moet vragen, wanneer het dat moet doen, en past zich dynamisch aan op basis van wat er al in het ticket staat. Als de klant zijn bestelnummer al heeft vermeld, zal Copilot daar niet opnieuw naar vragen.
Dat zorgt voor soepelere gesprekken, minder repetitieve taken en een snellere weg naar een oplossing.
Procedures
Zendesk Auto Assist helpt agents om consistente processen te volgen door hen op het juiste moment precies de juiste begeleiding te bieden.
Bijvoorbeeld in een retourworkflow:
- vraagt Copilot om eventuele ontbrekende context (bijv. “Kunt u uw bestelnummer en de reden voor de retourzending doorgeven?”)
- Het volgt de voortgang van de klant en stelt het beste volgende antwoord voor
- Het houdt agents op koers met gestructureerde stappen, zelfs bij complexe verzoeken
Omdat deze procedures in gewone taal zijn geschreven, kan iedereen ze opstellen – er zijn geen technische vaardigheden nodig. Het is een krachtige manier om processtandaardisatie in je supportteam te introduceren, zonder dat dit voor extra wrijving zorgt.
Acties
Zodra de benodigde context is verzameld, kan Zendesk Auto Assist een stap verder gaan door direct binnen het ticket te handelen– waardoor je team kostbare tijd bespaart en het aantal overdrachten wordt verminderd.
Zendesk Copilot kan:
- Terugbetalingen uitvoeren in uw e-commerce- of factureringssysteem
- Bestelinformatie of accountgegevensophalen uit geïntegreerde platforms
- Ticketvelden bijwerken, zoals prioriteit, categorie of type probleem
- Macro's activeren of doorverwijzen naar een ander team, allemaal vanuit dezelfde interface
Deze geautomatiseerde acties maken onnodig heen-en-weer-gepraat tussen systemen overbodig en stroomlijnen het oplossingsproces van begin tot eind. Het resultaat? Minder vertragingen, tevredenere medewerkers en snellere resultaten voor uw klanten.
Klaar om sneller problemen op te lossen met Zendesk Copilot?
Zendesk Copilot helpt medewerkers niet alleen sneller te reageren, maar ook meer tickets op te lossen, met minder stress en betere resultaten. Zo kunnen moderne supportteams de kwaliteit verhogen zonder het personeelsbestand uit te breiden.