April bracht een gestage mix van ontwikkelingen op het gebied van AI, operationele verbeteringen en een aantal veranderingen die de nodige aandacht verdienen: vooral als je bots gebruikt of investeert in automatisering.
Hier volgt een duidelijk overzicht van wat er is veranderd, wat belangrijk is en waar je actie op moet ondernemen.
De grote verschuiving: AI-agenten worden de standaardlaag
De belangrijkste ontwikkeling van deze maand is de manier waarop Zendesk AI-agenten steeds verder integreert in de kernworkflows, met name bij e-mail en het aanmaken van tickets.
Agentic AI voor e-mail is nu algemeen beschikbaar
Geavanceerde AI-agenten voor e-mail kunnen nu:
- De volledige e-mailcontext begrijpen (inclusief rommelige discussiethreads)
- Meerdere vragen in één keer beantwoorden
- Acties (zoals annuleringen) uitvoeren via integraties
- Het heen-en-weer-gepraat verminderen door alle benodigde informatie vooraf te verzamelen
Wat dit technisch gezien betekent:
- Minder afhankelijkheid van flow builders en triggers
- Meer afhankelijkheid van de kwaliteit van de kennis en systeemintegraties
- Een verschuiving van “automatiseringslogica” → “AI-redenering + procedures”
Waar u op moet letten:
- Uw kennisbank wordt cruciale infrastructuur
- Slechte inhoud = slechte AI-resultaten
- Het testen van randgevallen (e-mails met meerdere bedoelingen, vage zoekopdrachten) is nu essentieel
⚠️ Verplichte wijziging: AI-agenttickets voor botgesprekken
Vanaf 4 mei worden bij alle botinteracties (inclusief bots van derden) automatisch AI-agent-tickets aangemaakt.
Waarom dit belangrijk is:
- Elke interactie wordt nu opgeslagen, gestructureerd en is zichtbaar
- Betere naleving (AVG, audittrajecten)
- Volledige rapportage over bots en mensen
Het risico: dubbele tickets
Als u momenteel:
- tickets aanmaakt via botplatforms
- Webhooks of aangepaste integraties gebruikt
Dan moet u uw configuratie aanpassen.
Vereiste acties:
- Controleer alle logica voor het 'aanmaken van tickets' in uw bots
- Verwijder of schakel het aanmaken van dubbele tickets uit
- Test in de sandbox voordat u de wijzigingen doorvoert
- Train medewerkers in het nieuwe ticketformaat
Belangrijkste conclusie:
Zendesk centraliseert het bijhouden van gesprekken. Tijdelijke oplossingen en parallelle systemen zullen niet langer werken.
Verbeteringen op het gebied van berichtenverkeer en de ervaring van agents
Audio afspelen rechtstreeks in de Agent Workspace
Medewerkers kunnen nu audioberichten afspelen zonder bestanden te downloaden.
Gevolgen:
- Snellere afhandeling van gesprekken via spraak
- Betere ondersteuning voor toegankelijkheid
- Overzichtelijkere workflow (geen externe tools)
Geen installatie nodig. Het werkt automatisch.
Malwarescan voor bijlagen in berichten
Alle bestanden die via berichten worden gedeeld, worden nu automatisch gescand.
Wat is er veranderd:
- Verdachte bestanden worden geblokkeerd totdat ze zijn beoordeeld
- Beheerders/rolhouders kunnen gemarkeerde inhoud goedkeuren
Waarom dit belangrijk is:
- Een sterkere beveiligingsbasis zonder extra tools
- Bijzonder relevant voor sociale media en webberichtenkanalen
Bij het opschorten van gebruikers zijn nu ook beperkingen mogelijk die uitsluitend betrekking hebben op berichten
U kunt gebruikers nu uitsluitenduitsluiten van berichtenkanalen, in plaats van globaal.
Toepassingsvoorbeelden:
- Omgaan met spam of misbruik in de chat zonder de e-mailondersteuning te beïnvloeden
- Meer gedetailleerde controle over de toegang van klanten
Verbeteringen op het gebied van zoeken, kennis en inhoud
Aanpasbare filters in de geavanceerde zoekfunctie
Zoeken in Support is nu flexibeler:
- Filters toevoegen of verwijderen via een zijpaneel
- Pas weergaven aan specifieke workflows aan
Praktisch voordeel:
- Snellere foutopsporing, rapportage en ticketanalyse
- Minder afhankelijkheid van vaste weergaven
Notion als kennisbron
Je kunt Notion nu gebruiken als externe inhoudsbron.
Waarom dit belangrijk is:
- Kennis hoeft niet langer alleen binnen Zendesk te blijven
- Het is eenvoudiger om productdocumentatie, interne handleidingen of operationele inhoud te hergebruiken
Maar:
- De structuur en het beheer van de content worden belangrijker
- De kwaliteit van de synchronisatie heeft direct invloed op de antwoorden van de AI
Vernieuwde artikelviewer in de Web Widget
Een vernieuwde artikelervaring zorgt ervoor dat gebruikers de helpinhoud binnen de widget beter kunnen raadplegen.
Gevolgen:
- Betere selfservice-ervaring
- Mogelijke afname van het aantal tickets als de inhoud van hoge kwaliteit is
Samenvatting: wat er deze maand echt telt
1. AI evolueert van een optie naar een basisvoorwaarde
- E-mail-AI is nu in staat om problemen van begin tot eind op te lossen
- Bot-interacties zijn volledig geïntegreerd in het ticketsysteem
👉 Dit is niet zomaar een release van nieuwe functies, maar een koerswijziging voor het platform.
2. U moet uw botarchitectuur herzien (dringend)
- Het risico op dubbele tickets is reëel
- Oude integraties zullen conflicteren met de nieuwe standaardinstellingen
👉 Als je bots van derden gebruikt, zou dit al op je roadmap moeten staan.
3. De kwaliteit van de kennis wordt een technische vereiste
- De prestaties van AI zijn afhankelijk van gestructureerde, nauwkeurige inhoud
- Externe bronnen (zoals Notion) vergroten de flexibiliteit, maar brengen ook risico's met zich mee
4. Kleine UX-verbeteringen tellen op
- Afspeelkwaliteit van audio
- Betere zoekfunctie
- Verbeterde widgets
👉 Deze veranderingen zullen je werkplek op zichzelf niet ingrijpend veranderen, maar ze verbeteren wel je dagelijkse efficiëntie.
Belangrijkste punten
- Reageer nu op wijzigingen in AI-agent-tickets vóór 4 mei
- Controleer de automatiseringslogica– met name alles wat tickets aanmaakt
- Investeer in kennisbeheer, niet alleen in automatisering
- Verwacht dat AI in de loop van de tijd meer deterministische workflows zal vervangen