Het land van Ooit zet reuzenstap richting professionalisering van de klantendienst

Het land van Ooit is een in Kontich gebaseerde handelszaak voor kinder- en babykleding en andere producten voor de allerjongsten. Zowel online als in de fysieke winkel vinden aanstaande of kersverse ouders alles voor hun allerjongsten. Vrienden en familie kunnen er terecht om een passend cadeau te kiezen uit de geboortelijst. Sinds de oprichting in 1997 is het familiebedrijf uitgegroeid tot een bloeiende zaak. Elke dag gaan 35 medewerkers tot het uiterste om de mooiste periode in het leven van papa’s en mama’s nog mooier te maken.

De uitdaging: overzicht krijgen over de verschillende kanalen heen om een betere klantenervaring te garanderen

Het bedrijf groeide in alle opzichten, zowel in omzet en aantal klanten als in medewerkersaantal. Hierdoor werd het alsmaar moeilijker om elke klant optimaal te helpen bij elke vraag. Voor de geboortelijsten bijvoorbeeld, goed voor 60 à 70% van de winkelactiviteiten, kunnen klanten met heel uiteenlopende vragen en verzoeken komen aankloppen, vertelt Dieter Ceulemans, Omnichannel Manager bij Het land van Ooit: “Verzoeken om producten toe te voegen, praktische vragen over wanneer ze mogen langskomen om een betaald geschenk af te halen… Al die vragen werden naar onze [email protected] mailbox verstuurd, en al onze medewerkers hadden daar toegang toe. Dat zorgde voor een onoverzichtelijk kluwen. Niemand wist nog welke vragen al werden behandeld en door wie.”

Het bedrijf had dringend behoefte aan een tool waarmee ze dit alles konden kanaliseren. Deze tool moest hen inzicht bieden in wie waarmee bezig was, en of een klant niet dezelfde vraag via drie kanalen heeft gesteld. “We wilden er ook voor zorgen dat wie vandaag een geboortelijst legt volgend jaar herkend wordt als diezelfde klant, ook al is hun geboortelijst intussen al afgesloten”, vult Dieter Ceulemans aan, “en dat iemand met een defect product ook gelinkt kan worden aan een geboortelijst, ook al kloppen ze aan via een ander e-mailadres of kanaal.”

"We kenden de mogelijkheden van dit platform wel, dus daarin hadden we alle vertrouwen. Maar we hadden zelf niet de juiste mensen in huis om het op te zetten en te integreren met onze bestaande communicatiekanalen. Een goede implementatiepartner was dus even cruciaal en Premium Plus bleek meteen de juiste keuze: hun aanpak en expertise waren perfect wat we nodig hadden.”

— Dieter Ceulemans, Omnichannel Manager

De oplossing: Zendesk en Premium Plus als perfecte combinatie

Dieter Ceulemans was overtuigd dat Zendesk als platform de behoeften van Het land van Ooit volledig kon invullen: “We kenden de mogelijkheden van dit platform wel, dus daarin hadden we alle vertrouwen. Maar we hadden zelf niet de juiste mensen in huis om het op te zetten en te integreren met onze bestaande communicatiekanalen. Een goede implementatiepartner was dus even cruciaal.” Dankzij enkele contacten uit het verleden, en omdat Dieter al veel goeds had gehoord over hun projecten, besloten ze Premium Plus hiervoor te contacteren: “Zij bleken meteen de juiste keuze: hun aanpak en expertise waren perfect wat we nodig hadden.”

De implementatie: professionele technologie verdient een dedicated services team

De implementatie van Zendesk eind 2020 ging gepaard met heel wat andere veranderingen, blikt Dieter Ceulemans terug: “Op dat moment namen we ook ons nieuw Shopify e-commerce platform in gebruik. We konden dus meteen beide omgevingen met elkaar integreren.” Maar misschien nog belangrijker was dat tegelijk ook een dedicated service team werd opgericht: “Met de introductie van dit professioneel platform en het advies van Premium Plus tijdens de implementatie wilden we ook als team een professionelere aanpak omarmen. Gaandeweg groeide het besef dat dit enkel 100% kon lukken als we ook een dedicated team hiervoor inzetten.”

Premium Plus zorgde voor een feilloze integratie met de vereiste kanalen. Maar ze maakten ook werk van het opstellen van de juiste flows en processen voor elk mogelijk scenario. Bijvoorbeeld: wat moet er gebeuren als een klant na x aantal uren nog geen reactie heeft ontvangen? “Ze hebben ook een tevredenheidsenquête toegevoegd bij het afsluiten van een ticket”, vult Dieter Ceulemans aan, “dat vonden we erg belangrijk, al was het maar voor onze verhoogde motivatie als we de hoge scores zien.”

Het land van Ooit was meteen overtuigd van het nieuwe platform. Daarom besloten ze om Zendesk ook als intern ticketingsysteem te gebruiken en een FAQ op te zetten voor hun interne diensten. “En ook dat heeft al vruchten afgeworpen”, stelt Dieter Ceulemans tevreden vast.

Klanttevredenheid

1 %

One-touch tickets

1 %

Verwerkingsduur

1 u

Het resultaat: snelle en efficiënte verwerking en aantrekkelijke, trefzekere FAQ-pagina’s

Vandaag verlopen de processen voor de verwerking van vragen en verzoeken veel sneller en systematischer, stelt Dieter Ceulemans vast: “Bezoekers met vragen worden per definitie eerst naar de FAQ-pagina geleid, vaak zelfs na een contact met de chatbot. Daar vindt maar liefst 80% van de bezoekers al een antwoord. Wie dan toch nog vragen heeft, kan een formulier invullen op onze website. Dat komt centraal in Zendesk terecht, waar elke vraag omgezet wordt in een ticket. En die tickets worden bijna altijd binnen de vier uren door iemand van het team opgepikt. Meestal zelfs binnen de 2 uur, terwijl dat vroeger gemiddeld zes uur in beslag nam. Dit is volledig te danken aan het beter overzicht en de controle die Premium Plus ons biedt.”

Bij de verdere opvolging kan iedereen zien wie een bepaald ticket tot dusver heeft behandeld, en wat er al is gebeurd. Dit overzicht zorgt voor een veel snellere en meer systematische verwerking dan vroeger. Bovendien raakt 89% van de aangemaakte tickets ‘one-touch’ (vanaf de eerste behandeling) opgelost. “We werken veel efficiënter omdat we met een dedicated team werken, waarbinnen een goede rolverdeling bestaat,” aldus Dieter Ceulemans, “Dat zorgt ook voor tijdwinst, en vooral voor een hoge klantentevredenheid. En dat is waar we toch steeds naar streven.” Met succes, zo blijkt: de tevredenheidsscore is intussen gestegen naar 94,2%.

De FAQ-pagina’s voelen ook helemaal niet aan als een zijspoor waarnaar de bezoeker wordt afgewimpeld, weet Dieter Ceulemans: “Deze pagina’s voelen echt aan als een integraal deel van onze winkelervaring. Daar zorgde Premium Plus mee voor, door de FAQ-sectie dezelfde herkenbare ‘look-and-feel’ te geven als de rest van de site.

De toekomst: Zendesk centraal in een geïntegreerde, klantgerichte omgeving

De klantervaring is dankzij Zendesk en Premium Plus al enorm gestegen. Toch denkt Het land van Ooit nu al aan de volgende stappen om de klant een nog betere totaalervaring te bezorgen, verklapt Dieter Ceulemans: “Op termijn willen we al onze communicatiekanalen, zowel fysiek als digitaal, op elkaar afstemmen. Zo kunnen de klanten op elk moment en via elk kanaal – ook in de winkel – een afdoend antwoord op hun vragen krijgen.”

Ook daarin zien ze een centrale rol voor het Zendesk platform en voor Premium Plus weggelegd: “We weten dat het dan exact zal doen wat we verlangen, niet meer en niet minder. Zendesk wordt dan ‘the place to be’ voor het hele support team. We weten dan immers dat het goed zal werken zonder overkill, zoals bij sommige andere systemen. Als we vanuit Zendesk de verkoophistoriek zouden kunnen consulteren, zou dat bijvoorbeeld een grote hulp zijn. Dan kunnen we meestal snel de klant vooruit helpen, zonder dat we hiervoor onze vertrouwde Zendesk-omgeving moeten verlaten.”

Tools & Guidance

Onze rol

  • Zendesk Support BPO + Guide & custom theme
  • Custom email template
  • Begeleiding

Onze tools

  • Zendesk Support
  • Zendesk Guide
  • Zendesk web widget
  • Answer Bot

Geïnspireerd door dit project?

Ons team bekijkt graag wat we voor jou kunnen betekenen. Laten we samenzitten en spreken over jouw noden.