De belangrijkste missie van je start-up is innoveren. Met een uniek product of dienst wil je traditionele sectoren van binnenuit transformeren. Je hebt genoeg van “we hebben het altijd op deze manier gedaan” en wilt vooruitgaan. Door verouderde bedrijfsmodellen opnieuw uit te vinden en klassieke processen te herdenken wil je meerwaarde creëren voor een nieuwe generatie van klanten.
En die meerwaarde wil je natuurlijk ook bieden in je customer experience. Direct contact met je klanten, een tone of voice die het DNA van je start-up weerspiegelt… je bent op zoek naar een nieuwe manier om te communiceren met je publiek. Maar hoe begin je eraan? Dit zijn onze 5 customer experience tips voor start-ups.
Tip 1: less is more
Als je al een tijdje meedraait in een start-up, weet je dat een traditioneel callcenter voor de nieuwe generatie klanten écht niet meer voldoet. De meeste start-ups richten zich op digital natives, en meestal houdt dit jonge publiek niet zo van telefoneren. Maar ze voelen zich wel helemaal thuis op digitale platformen. Begin dus met een analyse van de kanalen die je klanten dagelijks gebruiken. Zitten ze op Facebook, LinkedIn, WhatsApp,…?
Onze eerste customer experience tip voor start-ups is dus: zorg dat je aanwezig bent waar je klanten zijn, en luister naar hen. Maar dat betekent ook dat je keuzes moet maken in de kanalen die je ondersteunt. Beperk het aantal contactopties, maar zorg er wel voor dat je zo veel mogelijk aanwezig bent op de kanalen die het belangrijkste zijn voor je klanten.
Tip 2: zorg voor een goede FAQ-pagina
Er zijn geen domme vragen. “Wanneer wordt mijn pakket geleverd?”, “Wat zijn de openingstijden van je bedrijf?”, “Wat is het terugbetalingsbeleid?”, … Vaak hebben je klanten een duidelijk antwoord op deze vragen nodig om de laatste stap in hun buyer’s journey te kunnen zetten. Maar wie zegt dat je customer service agents zich hiermee moeten bezighouden? Verwachten dat je team deze vragen elke dag opnieuw beantwoordt, is niet alleen geestdodend voor hen, het is ook bad news voor je bedrijf. Op lange termijn kunnen dit soort van repetitieve jobs je immers veel geld kosten.
Door voor een up-to-date FAQ-pagina te zorgen – die vanop elke webpagina of in je app toegankelijk is met de meest relevante, veelgestelde vragen – kunnen je klanten zelf het antwoord op hun vraag vinden. Je kan er voor zorgen dat ze pas na een FAQ-zoekopdracht contact kunnen opnemen met een agent en je zal zien dat 80% van de vragen door klanten zélf worden opgelost. Tijd en geld uitgespaard dus, én de klant is geholpen.
Tip 3: geef je support agents verantwoordelijkheid
Happy agents = happy customers. Het is één van de gouden regels van CX. Maar eerlijk is eerlijk… Dag in, dag uit een stroom van dezelfde simpele FAQ's beantwoorden is nu niet meteen een droomjob. Laat je agents zich dus concentreren op meer uitdagende taken: ze zijn méér dan een wandelende en pratende FAQ-pagina van je bedrijf.
Betrokken agents zijn gelukkiger, efficiënter en zorgen voor de beste klanttevredenheid. Geef hen meer verantwoordelijkheid en leer ze goed te werken met de tools die je hebt. Ze staan elke dag met de voeten in het veld, en zijn dus dé persoon om aanpassingen te doen aan je FAQ-pagina of om ownership te nemen over tickets. Ze vormen ook een belangrijke directe link naar nieuwe leads.
Tip 4: integreer voor maximale context
Je start-up gebruikt verschillende tools om je klantcontacten te managen. Naast een CRM heb je een webshop, een telefoniesysteem enzovoort. Maar dat betekent ook dat je klantengegevens over verschillende kanalen verspreid zitten. Het resultaat? Je agents hebben geen goed overzicht van de klantgeschiedenis. Hebben ze al eens een bestelling geplaatst? Waren ze tevreden? Creëer dus de juiste context bij elk klantcontact door te integreren met al je tools.
Want, ja … We’ve all been there: niets lastiger voor een klant dan zijn of haar hele verhaal voor de derde keer te moeten herhalen. Wees maar zeker: klanten zullen verrast zijn als je onmiddellijk weet wie ze zijn en waarvoor ze contact opnemen. In het beste geval heb je dan ook een macro of template klaar staan waarin de oplossing wordt uitgelegd. Op deze manier overtref je hun verwachtingen en verspil je hun tijd niet.
Tip 5: knowledge = power
Meet en categoriseer je support tickets om een tendens of verborgen issues te ontdekken. Ontbreken er FAQ-artikels? Hebben verschillende klanten een probleem gemeld over hetzelfde product? Misschien zit er wel een structureel probleem in je service of product?
Vergeet niet: customer experience biedt een unieke kans om je product of dienst naar een hoger niveau te tillen en om je klanten ambassadeurs van je merk te maken. Benut die kans dus ten volle.
Elk begin is een uitdaging. Deze 5 customer experience tips voor start-ups brengen je al een heel eind op weg naar een naadloze klantervaring. Toch nog even van gedachten wisselen met een sparring partner? Laat gerust iets weten: we bekijken het samen.
