“Klanten komen niet op de eerste plaats. Medewerkers horen op de eerste plaats. En als je goed voor hen zorgt, zorgen zij goed voor je klanten.” Het zijn niet onze woorden, maar die van Sir Richard Branson. En wie zijn wij om de flamboyante Britse zakenman tegen te spreken?
Medewerkers zijn nét zoals klanten. Ze verwachten op kantoor de vlekkeloze service die ze intussen gewoon zijn van de diensten die ze buiten kantoortijd afnemen. Doorstaat jouw organisatie de test wanneer je de interne dienstverlening vergelijkt met die van pakweg Coolblue of Airbnb?
Net als in de wereld buiten de kantoormuren, heeft de kwaliteit van de interne dienstverlening nochtans een directe impact op de ‘klantbeleving’ en ultiem zelfs op de bottom-line van de organisatie.
Frictionless, de sleutel tot succes
Een goede ‘employee experience’ of werkbeleving is haar gewicht in goud waard, zo leert onderzoek. Tevreden medewerkers zijn productiever en minder snel geneigd om van werk te veranderen. Dat straalt ook af op de samenwerking met klanten. Talloze studies tonen aan dat in zowat elke sector de bedrijven met de meest geëngageerde medewerkers hun directe concurrenten ver achter zich laten inzake performance. Ze zouden tot 1,5 keer beter presteren. En dat zijn cijfers pré-corona.
Uiteraard wordt de employee experience sterk gestuurd door de organisatiecultuur. Alles staat of valt met de mate waarin mensen het vertrouwen krijgen van de werkgever om met de nodige autonomie zinvol werk te leveren. Nu meer dan ooit. Maar daarnaast spelen ook de kantoorinfrastructuur en technologie een steeds grotere rol in de werkbeleving. Hoe minder we naar kantoor gaan, hoe belangrijker de verbindende rol van dat gebouw wordt wanneer we er wel present geven. En wie niet over de juiste technologische tools beschikt om dat hybride werken te faciliteren, zet zichzelf buitenspel. Het maakt dat naast het management en HR, ook de collega’s van IT en Facilities steeds nauwer betrokken moeten worden. Niets of niemand mag ‘the frictionless employee experience’ in de weg staan.
Bedrijven doen er dus goed aan om te investeren in mensen en middelen om de interne klantentevredenheid nauwgezet op te volgen en bij te sturen waar nodig. Zoveel is duidelijk. Daar kan je zo wijd en breed in gaan als je wil – aan tools geen gebrek – maar wat ons betreft ligt vooral het faciliteren van een intern aanspreekpunt, zeg maar een interne helpdesk, daarbij voor de hand.
Naar een betere service voor je interne klanten met een interne helpdesk
Veel bedrijven bewegen hemel en aarde om vragen van klanten zo snel mogelijk te beantwoorden. En zo hoort het ook. Maar intern loopt dat proces vaak een stuk stroever. Medewerkers moeten doorgaans meer geduld oefenen om een duidelijk en volledig antwoord op hun vraag te krijgen.
Het probleem stelt zich al van meet af aan: tot wie moet ik me richten? En via welk kanaal? E-mail? Slack of Microsoft Teams? Telefoon? Het intranet? Enzovoort. De indruk ontstaat al snel dat de vragen ergens op een grote stapel terechtkomen en mensen hebben geen idee wanneer ze ooit een antwoord mogen verwachten.
Door een goed gestructureerde interne helpdesk op te zetten kunnen medewerkers op een eenvormige manier communiceren met het bedrijf. Ze kunnen dan ook makkelijk in de gaten houden wanneer hun vragen worden beantwoord. Bovendien kan zo’n internal helpdesk worden uitgerust met allerlei AI-tools en hulpmiddelen, zoals een chatbot. Beter nog: als de chatbot gekoppeld wordt aan een interne database zullen heel wat frequently asked questions zelfs onmiddellijk beantwoord worden.
- Kan er iemand kijken naar de koffieautomaat op het tweede? Er komt alleen nog warm water uit dat ding.
- Het papier van de kopieermachine is op en in het magazijn is weer niets te vinden. Wat nu?
- Ben ik nog op tijd om broodjes te bestellen voor deze middag?
- Ik heb gisteren al gevraagd of ik vrijdag verlof kan nemen maar ik heb nog geen antwoord gekregen van Jeanine van HR.
- Mijn wachtwoord werkt niet meer. Moet ik nu een nieuw aanvragen?
- Ik heb morgen een meeting hier in het gebouw maar ik weet niet hoe ik een vergaderruimte moet boeken.
Een internal helpdesk zorgt ervoor dat het merendeel van deze vragen op een geautomatiseerde manier wordt verwerkt en beantwoordt. Easy does it.
Meer vrijheid voor Facilities, HR en IT
Als je het goed aanpakt is een internal helpdesk niet alleen een toegevoegde waarde voor individuele medewerkers maar ook voor afdelingen die vaak te maken krijgen met allerhande vragen en problemen van het personeel, zoals HR, IT en Facilities.
Als medewerkers snel en efficiënt geholpen worden – of makkelijk zelf het juiste antwoord vinden – is dat ontegensprekelijk in het voordeel van de collega’s op IT, HR en Facilities. Immers, doorgaans komen die vragen bij hen terecht. Zij krijgen nu de handen vrij om andere taken met grotere toegevoegde waarde op te pakken. Da’s een win voor alle medewerkers én het bedrijf.
En geef toe: wie wordt er warm van steeds opnieuw dezelfde vragen te beantwoorden? Ook de employee experience van de mensen op het departement IT, HR of Facilities telt. 😏
