Medewerkers zijn nét zoals klanten. Ze verwachten op kantoor dezelfde vlekkeloze service die ze intussen gewoon zijn van de diensten die ze buiten kantoortijd afnemen. En als je ’t goed doet, dan hou je ’r niet alleen een pak tevreden collega’s aan over. Ook je klanten zullen je eeuwig dankbaar zijn. Dat kon je allemaal al lezen in onze blogpost over het toenemende belang van een sterke employee experience, waarin we een vurig pleidooi hielden voor het opzetten van een interne helpdesk.
Maar hoe begin je daaraan?
Hoe kies je de beste interne helpdesk software?
Wie helpdesk zegt, zegt ook ‘ticketing’ en de bijbehorende software tools om alle vragen en verzoeken in goede banen te leiden. Maar, to put it mildly, het marktaanbod aan (internal) helpdesk software is behoorlijk uitgebreid. Er is geen gebrek aan features, tools, add-ons en integratie opties. Al die toeters en bellen maken het niet zo evident om de juiste keuze te maken op maat van jouw organisatie. Je bedenkt best vooraf wat je écht belangrijk vindt. En dat begint bij het stellen van de juiste vragen.
Onderstaande checklist geeft je een overzicht van de zes belangrijkste aandachtspunten in je zoektocht naar de meest geschikte software.
1. Biedt de tool opties aan voor self-service?
Elke goede interne helpdesk tool legt de nadruk op self-service en laat je collega’s toe om snel zelf het antwoord te vinden op hun vragen. Dat vertaalt zich meestal naar een FAQ-pagina of een help center waar de meest gestelde vragen verzameld worden. De betere tools voegen daar meteen een (basic) chatbot aan toe, die je collega’s vlot kan doorverwijzen naar het juiste artikel. Bij voorkeur zonder enige interventie van het IT, Facility of HR team.
2. Is de software voorzien van formulieren om een vraag in te dienen?
Als het help center geen soelaas biedt, moeten collega’s natuurlijk alsnog je vraag kunnen stellen. Kies voor een gebruiksvriendelijke tool die het hen gemakkelijk maakt om vragen te stellen. Dat kan bijvoorbeeld door het invullen en indienen van een formulier, dat vervolgens als een ticket bij het juiste team terechtkomt. Veel manuele input is daarbij uit den boze, want dat gaat altijd gepaard met fouten. Vraag dus alleen de info die je écht nodig hebt, of bekijk eerst even welke mogelijkheden de tool biedt om manuele input tot een minimum te beperken.
3. Laat de software toe om te escaleren naar collega’s (en externen)?
Niet elke vraag komt meteen bij het juiste team terecht en soms moeten meerdere mensen van verschillende afdelingen samenwerken om een probleem op te lossen, of moeten er zelfs externe mensen ingeschakeld worden. De beste interne helpdesk software faciliteert niet alleen het vlot doorsturen van vragen, maar laat ook toe dat mensen van verschillende ondersteunende diensten en bedrijven samen complexere vragen en problemen kunnen aanpakken. Zonder ook maar één e-mail uit te wisselen, opnieuw alle info te moeten verzamelen of een nieuwe aanvraag te moeten indienen.
4. Kunnen gebruikers de status van hun vraag of ticket opvolgen?
De beste tools bieden ook heel wat follow-up opties en zijn sterk in communicatie met de gebruikers. Ze laten je collega’s toe om gemakkelijk de status van hun aanvraag of ticket op te volgen. En ze zorgen ervoor dat medewerkers van de interne helpdesk altijd het overzicht bewaren van de openstaande issues en de urgentie van elk ticket.
5. Biedt de tool de nodige opties om processen te automatiseren?
Automatisatie vergemakkelijkt het opvolgen van vragen. Het is dus belangrijk om ook even te bekijken of je flows kan aanmaken en triggers kan instellen om de opvolging van vragen te vergemakkelijken. Denk maar aan het instellen van reminders wanneer een vraag al te lang open staat of het automatisch afsluiten van tickets waar geen antwoord meer op komt. Of templates (of macros) met standaard antwoorden, die ervoor zorgen dat je sneller kan antwoorden. Triggers, flows, rules, macros,… die toelaten om het hele proces (grotendeels) te automatiseren, zijn de beste uitvinding sinds het gesneden brood.
6. Integreert de software met de tools die je bedrijf vandaag al in gebruik heeft?
En tot slot ga je best voor een oplossing die naadloos integreert met de tools die je bedrijf vandaag al in gebruik heeft (bijvoorbeeld voor asset management, document management, interne communicatie, enzovoort) en je toelaat om het gebruik af te stemmen op je huidige manier van werken en de gangbare security policies (single sign-on, anyone?).
Zo, daarmee heb je meteen heel wat aandachtspunten aan je boodschappenlijstje toegevoegd en kan je op zoek naar de beste internal helpdesk software voor jouw organisatie.
In de volgende blogpost gaan we er nog wat dieper op in en leggen we uit waarom de oplossingen van Zendesk een plekje op je shortlist verdienen.
