DPG Media verhoogt tevredenheid medewerkers dankzij Premium Plus
De Facility-afdeling van DPG Media doet een beroep op Zendesk om alle medewerkers een optimale (interne) klantenervaring te garanderen. Zo verhogen ze de tevredenheid bij de medewerkers en de efficiëntie van het ondersteunende team. Tegelijk krijgen ze ook meer inzicht in wat er nodig is voor een nog betere werking. Het succes smaakte naar meer en nu gebruikt ook de customer support afdeling dit platform voor behandeling van de klantenvragen en -problemen.
DPG Media is het grootste mediabedrijf van België, en onderdeel van de DPG Media Group die ook in Denemarken en Nederland actief is. Tussen de vele mediamerken van het huis vinden we onder meer VTM, Het Laatste Nieuws, Qmusic, Tweakers.net en zelfs mobiele operator Mobile Vikings. Samen staan zij borg voor informatie, entertainment en connectiviteit voor miljoenen Belgen.
De uitdaging
Tot voor enkele jaren maakte de Facility-afdeling bij DPG Media gebruik van eerder middeleeuwse oplossingen om de verzoeken en klachten van medewerkers te behandelen, vertelt Team Leader Stijn Van den Acker:
De vragen kwamen binnen per mail, en in de diverse inboxes kregen die een gekleurde vlag toegekend om de verwerking te organiseren en verdelen. Elke facility medewerker stond in voor één specifieke kleur. Zo raakte het werk wel verdeeld maar er was totaal geen opvolging of sturing rond de timing van de reacties en de oplossing van de vragen en problemen. We moesten op zoek naar een oplossing die bijdraagt tot een optimalisatie van de communicatiestromen, een efficiëntere dienstverlening en – last but not least – een grotere tevredenheid van de interne klant, te weten: alle DPG Media medewerkers.
De oplossing
DPG Media koos voor het Zendesk platform, in combinatie met de diensten van Premium Plus. “Het grootste voordeel van het Zendesk platform is toch wel het gebruiksgemak, zowel voor de eindgebruiker als voor de beheerder. We zien regelmatig mogelijkheden om de gebruikersinterface nog te verbeteren en we kunnen hiermee meestal zelf aan de slag, zonder een leger dure experts te moeten inhuren”, aldus Van den Acker, “Ook Zendesk zelf blijft op zoek naar innovatie, en voegt dus geregeld nieuwe functionaliteit toe aan het platform. Ook daardoor krijgen onze medewerkers een steeds betere interne klantenervaring geleverd.”
In die voortdurende optimalisatie van de software speelt ook Zendesk-partner Premium Plus een grote rol, benadrukt Van den Acker: “Thomas, onze Premium Plus contactpersoon, kent ons bedrijf door en door, en is ook een technisch Zendesk-expert. Zo kan hij ons op elk moment proactief verbeteringen voorstellen waarmee we de software nog slimmer kunnen inzetten. Vaak zelfs zonder lange upgradetrajecten of zware investeringen.”
Resultaten
In eerste instantie werd zwaar ingezet op een uitgebreide FAQ-sectie, waar alle antwoorden op de meest gestelde vragen zijn verzameld. Deze wordt dagelijks geraadpleegd en krijgt gemiddeld 4.000 views per maand. Van den Acker: “onze medewerkers bij DPG Media weten hoe waardevol deze pagina’s zijn als informatiebron. Typische vragen zoals ‘hoe boek ik een vergadering’, ‘wat is de Wifi-code’ of ‘waar laat ik mijn wagen tijdens mijn vakantie’ vinden ze allemaal beantwoord in onze FAQ-pagina’s. Zo kunnen de facility-medewerkers zich concentreren op de complexere problemen.”
Ook het behandelen en opvolgen van de verzoeken en problemen gebeurt veel slimmer en gebruiksvriendelijker, onder meer dankzij de workflow die Premium Plus heeft opgezet met Zendesk, vertelt Van den Acker: “Als bijvoorbeeld een collega een kapotte deurklink meldt in het systeem, gaat Zendesk die automatisch toewijzen aan onze collega van onderhoud, en een afspraak inplannen in zijn agenda. Bij een defecte airco contacteert de software dan weer de externe technicus. Na afloop kunnen we exact nagaan hoeveel tijd verliep tussen aanvraag en herstel en – dankzij de integratie met het tijdregistratiesysteem – wordt de juiste cost center moeiteloos toegewezen. En natuurlijk krijgt ook de melder van het probleem een boodschap dat het hersteld is. In sommige gevallen zelfs volautomatisch, wat heel wat handwerk en kostbare tijd uitspaart.”
Ook op het vlak van rapportering is het nieuwe platform een ware revolutie, zegt Van den Acker: “Dankzij de rapporten op de kwartaalmeetings krijgen we een perfect zicht op hoe het met de interne SLA’s is gesteld. En passant zijn we ook op ontdekkingen gestuit die hebben geleid tot enorme efficiëntieslagen. In ons magazijn kwamen bijvoorbeeld erg veel privé-pakjes voor onze medewerkers. Uit een rapport bleek dat één van onze magazijnmedewerkers de helft van de werkdag spendeerde aan het scannen van die pakjes. Daarom hebben we een app gelanceerd die dit proces automatiseert. Zo zijn we veel kost-efficiënter geworden en de werknemers hangen niet meer van het magazijn af om hun pakje te ontvangen. Dat noemen we dus een win-win situatie.”
En de koffie?
Om goed te begrijpen hoe belangrijk de medewerkerservaring is voor DPG Media, en hoe Premium Plus en Zendesk hieraan bijdragen, vertelt Stijn Van den Acker graag het verhaal van de koffieautomaten: “Koffie is bij DPG Media, zoals bij elk bedrijf, een belangrijk voordeel in natura. Een defecte koffiemachine zorgt wel even voor ergernis maar niet genoeg om daar meteen een mail voor te sturen. Die mail wordt pas gestuurd als de frustratie te groot wordt. Nu hebben we ervoor gezorgd dat een defect toestel via het scannen van een QR-code meteen kan worden gemeld met hun smartphone. Na selectie van de juiste defectencategorie wordt deze melding meteen naar de juiste partner gestuurd, zodat het ook veel sneller wordt hersteld. Intussen wordt het in de backoffice netjes aan de juiste assets en contracten gekoppeld, zodat wij steeds een mooi overzicht hebben van het aantal en type issues dat de voorbije periode werd gemeld. Je kan niet geloven hoeveel dit bijdraagt tot een grotere tevredenheid bij de werknemers”, glimlacht Van den Acker.
Premium Plus klant sinds
Medewerkertevredenheid
Werknemers
Tickets/maand
Iedereen tevreden?
Sinds de facility-afdeling van DPG Media Zendesk en Premium Plus onder de arm heeft genomen, is deze afdeling veel efficiënter geworden. Met een team van amper vier personen kunnen ze een aanvragenstroom van 1.500 tickets per maand aan, dankzij een efficiënte en geautomatiseerde verwerking en toewijzing aan de juiste persoon. “En ook de medewerkers, de interne klanten dus, zijn enthousiast. Niet alleen over de efficiëntie trouwens, maar ook over de gepersonaliseerde en menselijke aanpak die dit systeem mogelijk maakt”, voegt Van den Acker eraan toe, “Voor ons is het belangrijk dat alles is gestroomlijnd in een systeem. Maar we willen niet dat onze klanten het gevoel hebben dat ze met een ticketsysteem aan het babbelen zijn. Zo worden bij ons geen ‘ticketnummers’ gecommuniceerd, zien de mails er qua lay-out goed uit en hebben we een set van standaard antwoorden waarbij op vrijdag automatisch ook een prettig weekend wordt gewenst. Indien het eens wat losser mag, kan er zelfs eenvoudig een ‘gifje’ aan toegevoegd worden. Dit is belangrijk in het kader van hospitality en beleving.” Dit verklaart ook het erg sterk resultaat op de tevredenheidsenquête bij de medewerkers van maar liefst 92%.
Het succes van dit project is niet onopgemerkt gebleven binnen DPG Media. Daar heeft intussen ook de externe klantendienst voor 12 mediamerken van DPG Media Zendesk in gebruik genomen. En ook de finance-afdeling maakt intussen al gebruik van dit platform en van Premium Plus’ diensten.
Al deze vlotter draaiende diensten dragen bij tot een groter welbevinden van de werknemers op kantoor. “Dat past in de missie die we ons als facility management afdeling hebben gesteld”, besluit Van den Acker: “In de toekomst kom je enkel naar kantoor als dit een meerwaarde oplevert. Kantoorbezoek wordt dus een vorm van beleving, en wij moeten ervoor zorgen dat die beleving optimaal is. Daarom willen we ook ons ticketing systeem zo vriendelijk mogelijk maken, zodat zelfs een probleem melden een positieve ervaring wordt. Dankzij Zendesk en Premium Plus slagen we hier ook grotendeels in.”
Tools & Guidance
- Advies en beheer van de nodige Zendesk-licenties (Zendesk Support – Zendesk Guide – Zendesk Explore)
- Setup & implementatie van de Zendesk-tools
- Staffing
- On-site training en advies
- Aligneren van het Help Center en de bijhorende e-mail templates met de huisstijl
- Advies over de beste integraties met oplossingen van verschillende Zendesk-partners
- Ontwikkelen van middleware-integraties en custom Zendesk-applicaties
- Back-end integraties met bestaande CRM/ERP-tools
- Data-migratie
Geïnspireerd door dit project?
Ons team bekijkt graag wat we voor jou kunnen betekenen. Laten we samenzitten en spreken over jouw noden.
