Club Brugge en Premium Plus maken van lancering Club ID vlekkeloze gebruikerservaring

Club Brugge is een gevestigde waarde in de hoogste klasse van het Belgisch voetbal, met zestien landstitels – waarvan drie in de laatste vijf jaar – en elf zeges in de Beker van België. De club kent ook een trouwe supporterskern, en lokte het jongste seizoen gemiddeld ruim 25.000 supporters per match.

De uitdaging?

Om de vele duizenden vaste fans en gelegenheidsbezoekers een optimale ervaring te bezorgen, en om zelf een beter inzicht te krijgen in de beleveing van de supporters, heeft Club Brugge de Club ID ingevoerd. Die Club ID vervangt het oude lidmaatschap en betekende een gevoelige verandering voor de fans. Bij de lancering verwachtte Club Brugge een stormloop van vragen en reacties. Daarom wilde het projectteam een uitgebreide FAQ-pagina kant en klaar hebben waarmee de meeste te verwachten vragen beantwoord waren nog voor ze werden gesteld. Het doel? Vermijden dat de helpdeskmedewerkers overstelpt werden in een van de drukste periodes van het seizoen.

De oplossing?

Op zoek naar het beste platform om de helpdesk te helpen ontlasten kwam Club Brugge al snel bij Zendesk terecht. “Maar deze leverancier leek weinig geneigd om ons de ondersteuning te bieden die we nodig hadden, daarom gingen we op zoek naar een ander platform”, vertelt Gauthier Vervaeke, Head of merchandise and e-commerce bij Club Brugge. Toen Kurt Pinoy, CEO van Zendesk-partner Premium Plus, dit vernam, kon hij Club Brugge toch overtuigen om een samenwerking met hen te overwegen. Zo werd Premium Plus de one stop shop voor ontwikkeling, service, best-practices en meteen ook de Zendesk-licenties.

“Na een goed gesprek waaruit bleek dat beide partijen in dit geval wel op dezelfde golflengte zaten, besloten we met hen in zee te gaan”, vervolgt Vervaeke, “zo hadden we het beste van beide werelden: een gereputeerd platform voor klantenondersteuning en een sterke partner die zijn klanten met woord en daad ondersteunt. Zonder de juiste partner kan elke technologie de foute blijken”, besluit hij. Club Brugge had in het verleden al een poging ondernomen om Zendesk te gebruiken als customer service tool, maar dat liep faliekant af: “Dat was te wijten aan het gebrek aan ondersteuning en duidelijk objectief. Na het gesprek met Kurt beseften we dat het niet de tool, maar de gids is die het verschil maakt.”

Zonder de juiste partner kan elke technologie de foute blijken. We beseften dat het niet de tool, maar de gids is die het verschil maakt.

Gauthier Vervaeke, Head of merchandise and e-commerce

De implementatie?

Er was nog één ‘detail’: het project moest in minder dan een week afgerond zijn. “Maar ook dat schrok Premium Plus niet af”, zegt Gauthier Vervaeke, “ze gingen meteen aan de slag waardoor we binnen de week de klus geklaard hadden. Dankzij hun advies en tips werd de FAQ-pagina in slechts enkele dagen gevuld met nuttige info, konden wij de juiste Club huisstijl implementeren en werd de nodige training voorzien aan de collega’s. Alles en iedereen was er klaar voor. Op de dag van de lancering konden we bovendien ook rekenen op de aanwezigheid van iemand van Premium Plus. Zo konden we snel enkele zaken automatiseren en eindigden we de dag zonder stress en zonder een uitpuilende mailbox.”

De FAQ van Club Brugge heeft een vrij unieke opzet. Voetbalfans en bedrijven die de club willen steunen hebben verschillende soorten vragen, en het help center moest dat weerspiegelen. Daarom hebben we een handige toggle gemaakt om te switchen tussen ‘Fans’ en ‘Business’. Daarnaast hebben we de hoofdkleuren van de zakelijke FAQ gewijzigd om een duidelijk onderscheid te maken tussen de twee.

Het resultaat?

De gevolgde strategie bleek de juiste: dankzij een uitgebreide FAQ-sectie, waar alle antwoorden op de meest gestelde vragen zijn verzameld, werd vooral de FAQ-pagina zelf goed gebruikt en was er geen overrompeling te verwerken door de helpdesk-medewerkers. Die konden zich concentreren op de vragen en problemen waar ze echt een toegevoegde waarde boden. “Onze landingspagina kende vele duizenden bezoekers, en onze helpdesk medewerkers moesten slechts enkele tientallen personen voorthelpen. Ook de dagen nadien zorgde de geslaagde combinatie van online informatie en persoonlijke assistentie voor een vlotte verwerking van alle aanvragen rond de nieuwe Club ID. Acht telefoontjes en zeventig tickets op meer dan 35.000 leden, dan kan je van een geslaagde lancering spreken”, stelt Gauthier Vervaeke trots vast.

Premium Plus klant sinds

2000

Aantal Club Id-houders

Aantal tickets op de dag van de lancering

Aantal gelezen artikels op de dag van de lancering

1000

Het vervolg?

De Club ID-pagina’s waren een dermate groot succes dat Club Brugge besloot om hun FAQ ook beschikbaar te stellen in hun mobiele app. Fans kunnen nu de knowledge base doorzoeken vanop hun smartphone en hun vragen stellen via de app.

Later werden ook andere departementen aangesloten op Zendesk. Zo werd de informatie over abonnementen voor het volgende seizoen toegevoegd aan de FAQ en werd er een toegewijde pagina opgezet voor hun populaire mondmaskers (waarvan er reeds er 85.000 verkocht werden). “Door het succes kon onze leverancier niet alles leveren. Met Zendesk konden we zo iedereen informeren over hun bestelling en verwachte levering.”, besluit Gauthier Vervaeke.

Intussen blijven Premium Plus en Club Brugge op zoek naar manieren om de helpdesk nog meer te ontlasten, bijvoorbeeld door het automatiseren van antwoorden en reacties op de meest gestelde vragen en klachten. Want één ding is wel zeker: het door Premium Plus opgezette platform zal in de toekomst alleen maar groeien. “Onze ambitie is om alle klantcontacten via het Zendesk platform te laten verlopen”, stelt Gauthier Vervaeke resoluut. “We zijn ervan overtuigd dat Premium Plus hier de best geschikte partner voor is.”