Heb je je ooit overweldigd gevoeld door Zendesk-triggers, automatiseringen of het beheren van eindeloze e-mails? Je bent niet de enige. Tijdens onze recente Premium Plus AMA’s stelden gebruikers hun meest prangende vragen, en onze experts beantwoordden die live.
Hieronder vind je de meest relevante veelgestelde vragen, gebaseerd op echte zorgen van gebruikers. Daarnaast vind je extra prangende vragen die onze Zendesk-experts vaak horen en oplossen.
|
|
De inzichten van de expert in dit artikel zijn afkomstig van Bruno Muniz, CX-consultant bij Premium Plus. Bruno is een ervaren klantenservicespecialist en volledig gecertificeerd voor Zendesk, inclusief Zendesk Explore/Reporting. Hij staat erom bekend complexe zaken in eenvoudige bewoordingen uit te leggen, altijd met een glimlach. |
Wat is het verschil tussen Zendesk-triggers en -automatiseringen?
Zendesk-triggers zijn gebeurtenisgestuurd en worden onmiddellijk uitgevoerd wanneer een ticket wordt aangemaakt of bijgewerkt en aan specifieke voorwaarden voldoet. Automatiseringen in Zendesk zijn tijdgestuurd en worden volgens een vast schema uitgevoerd, waarbij ze worden toegepast op tickets die aan tijdgerelateerde criteria voldoen. Gebruik triggers voor onmiddellijke acties zoals het doorsturen van tickets of het versturen van meldingen, en automatiseringen voor geplande follow-ups of herinneringen.
Hoe kan ik lussen of herhaalde acties bij Zendesk-automatiseringen en -triggers voorkomen?
Om lussen of herhaalde acties in Zendesk-automatiseringen en -triggers te voorkomen, voeg je altijd een unieke tag toe wanneer de automatisering of trigger wordt uitgevoerd. Stel vervolgens voorwaarden in om tickets met die tag uit te sluiten van volgende cycli. Dit zorgt ervoor dat elke automatisering of trigger slechts één keer per ticket wordt uitgevoerd.
Hoe bepaal ik welke e-mails Zendesk-tickets worden?
Om te bepalen welke e-mails Zendesk-tickets genereren, configureer je filters in je e-mailprovider (zoals Gmail) om alleen relevante berichten door te sturen. Stel Zendesk-triggers in om tickets die aan ongewenste criteria voldoen automatisch op te lossen of te verwijderen, zodat alleen belangrijke e-mails als tickets overblijven.
Hoe kan ik het aanmaken van Zendesk-tickets beperken tot alleen geregistreerde gebruikers?
Om het aanmaken van Zendesk-tickets te beperken tot geregistreerde gebruikers, voeg je vooraf gebruikers toe aan je Zendesk-account en schakel je de optie ‘Iedereen kan tickets indienen’ uit in het Beheercentrum onder Mensen > Configuratie > Eindgebruikers
Hoe kan ik de triage van Zendesk-tickets stroomlijnen met behulp van triggers, macro’s en AI?
Om de triage van Zendesk-tickets te stroomlijnen, gebruik je triggers om tickets te routeren op basis van trefwoorden of ticketkenmerken. Als Zendesk AI is ingeschakeld, kun je de routering automatiseren met behulp van intentie- of sentimentanalyse. Let bij het gebruik van trefwoordtriggers zonder AI op valse positieven: tickets kunnen verkeerd worden gerouteerd als trefwoorden in de verkeerde context voorkomen. Stel bij macro’s altijd eerst de opmerkingenmodus in, voeg je antwoord toe en werk de ticketstatus bij. Voeg unieke tags toe om het gebruik van macro’s bij te houden voor rapportage.
Hoe kan ik automatische, op tijd gebaseerde herinneringen voor Zendesk-tickets instellen?
Om op tijd gebaseerde herinneringen aan te maken, stel je Zendesk-automatiseringen in die de leeftijd en status van tickets controleren. Configureer bijvoorbeeld een automatisering om tickets die via WhatsApp zijn aangemaakt en ouder zijn dan 24 uur zonder oplossing te taggen of er herinneringen voor te versturen. Gebruik het veld ‘laatst bijgewerkt’ om deze acties te activeren.
Hoe automatiseer ik het afsluiten van Zendesk-tickets en CSAT-enquêtes?
Om het sluiten van Zendesk-tickets en het versturen van CSAT-enquêtes te automatiseren, maakt u automatiseringen die worden geactiveerd voor tickets met de status 'Opgelost' gedurende een bepaalde periode (bijvoorbeeld 12 uur). Stel de automatisering zo in dat er een tevredenheidsenquête wordt verzonden en het ticket wordt getagd (bijv. ‘survey_sent’) om dubbele acties te voorkomen.
Hoe kan ik reacties op veelgestelde vragen via e-mail in Zendesk automatiseren?
Automatiseer antwoorden op veelgestelde vragen in Zendesk door macro’s te maken voor veelvoorkomende vragen. Met macro’s kunnen agents standaardantwoorden gebruiken, wat tijd bespaart en zorgt voor consistente communicatie.
Meer Zendesk-vragen beantwoord door onze experts
Deze aanvullende veelgestelde vragen gaan verder dan de AMA-sessies en behandelen de meest voorkomende en meest gezochte uitdagingen op het gebied van Zendesk-workflows. Onze experts hebben duidelijke, praktische antwoorden opgesteld om u te helpen nog meer uit uw Zendesk-ervaring te halen.
Hoe voorkom ik dat agents te veel Zendesk-e-mailmeldingen ontvangen?
Om te voorkomen dat agents buitensporig veel Zendesk-e-mailmeldingen ontvangen, moet u uw triggers en automatiseringen controleren en stroomlijnen.
- Stuur alleen meldingen voor essentiële ticketupdates.
- Gebruik de meldingsgroepering van Zendesk of tools van derden voor het samenvoegen van meldingen.
- Moedig agents aan om hun meldingsinstellingen in hun profiel aan te passen.
- Controleer regelmatig de Zendesk-triggers om overbodige of overlappende meldingen te verwijderen.
Hoe kan ik dringende Zendesk-tickets automatisch escaleren?
Om dringende Zendesk-tickets automatisch te escaleren, maakt u een trigger aan die in nieuwe tickets trefwoorden, tags of SLA-overtredingen met hoge prioriteit detecteert.
- Wijs deze tickets toe aan een speciaal team of een manager.
- Stel directe meldingen in om de juiste personen via e-mail, Slack of een andere integratie te waarschuwen.
- Gebruik SLA-beleidsregels om snelle reacties op deze Zendesk-tickets af te dwingen.
Wat is de beste manier om Zendesk-tickets aan de juiste agent of het juiste team toe te wijzen?
De beste manier om Zendesk-tickets nauwkeurig toe te wijzen, is door triggers te gebruiken die tickets doorsturen op basis van vooraf gedefinieerde voorwaarden.
- Stel groepen in voor verschillende onderwerpen of expertisegebieden (zoals facturering, technische ondersteuning of verkoop).
- Configureer triggers om ticketgegevens, zoals trefwoorden, taal of kanaal, te koppelen aan de juiste groep of agent.
- Voor meer geavanceerde behoeften kunt u op vaardigheden gebaseerde routering inschakelen, indien dit beschikbaar is in uw Zendesk-abonnement.
Hoe ga ik om met Zendesk-tickets waarop de klant niet heeft gereageerd?
Gebruik automatiseringen om de status van Zendesk-tickets zonder reactie van de klant in de loop van de tijd te volgen.
- Stel een automatisering in om de klant een herinnering te sturen als er na een bepaalde periode (bijvoorbeeld 48 uur) nog geen reactie is.
- Als er na nog een herinnering nog steeds geen reactie is, sluit u het ticket automatisch af met een beleefd bericht waarin u de afsluiting uitlegt.
Hoe kan ik Zendesk-tickets bijhouden die moeten worden opgevolgd?
Om Zendesk-tickets bij te houden die opvolging vereisen, maakt u aangepaste weergaven aan en gebruikt u automatiseringen om tickets te taggen.
- Stel weergaven in die tickets filteren op status, tag of opvolgingsdatum (zoals 'In afwachting van klant' of 'Opvolging vereist').
- Gebruik automatiseringen om opvolgingstags toe te voegen wanneer tickets niet binnen een bepaald tijdsbestek zijn bijgewerkt.
- Moedig agents aan om interne notities te gebruiken voor extra context.
Hoe zorg ik ervoor dat Zendesk-e-mails aansluiten bij de huisstijl van mijn bedrijf?
Om een consistente huisstijl in Zendesk-e-mails te behouden, bewerkt u de standaard e-mailsjablonen onder Beheer > E-mail > E-mailsjablonen.
- Voeg je bedrijfslogo, kleuren en handtekening toe aan de sjabloon.
- Gebruik dynamische plaatshouders voor gepersonaliseerde gegevens.
- Test uitgaande e-mails om te controleren of de opmaak in verschillende e-mailprogramma's correct is.
- Voor een nog eenvoudigere en professionelere aanpassing kun je de app 'E-mailsjabloonbouwer'gebruiken, waarmee je met slechts een paar klikken sjablonen met je huisstijl kunt ontwerpen, zonder dat je hoeft te programmeren.
Wilt u meer deskundige antwoorden over Zendesk?
Bekijk het volledige verhaal en ontdek nog meer onderwerpen van onze experts in de on-demand AMA-opnames.
Naast Zendesk-triggers, automatiseringen en e-mailbeheer behandelen de AMA's ook:
- Beheer van de kennisbank en het filteren van artikelen
- Berichtenkanalen zoals WhatsApp en live chat
- Gebruikerssegmentatie en toegangscontrole
- Best practices voor rapportage en analyse
- Verbetering van de productiviteit en samenwerking van agents
- Zendesk AI inzetten voor slimmere ondersteuning
- Integraties, macro's en nog veel meer
Bekijk AMA-sessies voor tips en inzichten rechtstreeks van Zendesk-specialisten
Hoe Premium Plus u kan helpen
Heeft u moeite met Zendesk-triggers, automatiseringen of e-mailbeheer? Premium Plus, Zendesk EMEA Partner van het Jaar, staat voor u klaar. En onze ondersteuning reikt veel verder dan de onderwerpen die in dit artikel worden besproken. Wat uw Zendesk-behoeften ook zijn, ons deskundige team staat klaar om u te helpen.