Premium Plus helpt Edenred om 1,5 miljoen klanten nog beter te bedienen

Edenred is een leverancier van diensten en betaaloplossingen voor werkgevers, werknemers, burgers en handelaars. Voor de meesten onder ons betekent dit traditioneel de maaltijdcheques, in de vorm van een betaalkaart. Maar intussen is het aanbod uitgebreid met onder meer Ticket EcoCheque, Ticket Compliments en Ticket Sport & Culture. Edenred stelt transactionele platformen ter beschikking aan de drie betrokken partijen: de werkgevers, de werknemers en de handelaars waar je met kaart of cheques terechtkan.

Waar deed het pijn?

Om deze verschillende partijen centraal te ondersteunen met één enkel team en slechts één beheersysteem is geen sinecure, weet Koen Reyniers, Operations Director bij Edenred: “Je had een grote groep ‘stakeholders’ die je moest ondersteunen bij zeer uiteenlopende vragen en problemen. Onze producten kennen ruim anderhalf miljoen gebruikers. De werkgevers hebben totaal andere vragen en bekommernissen dan de werknemers. En dan zijn er nog de deelnemende handelaars. Het was niet evident om een tool te vinden die het customer care center efficiënt en overzichtelijk kon ondersteunen bij het beantwoorden en voorthelpen van al deze partijen met hun uiteenlopende belangen.” Nochtans was daar nood aan.

Premium Plus aan de slag

Toen Edenred actief op zoek ging naar die overkoepelende omgeving voor alle types klantencontacten, werden verschillende oplossingen bekeken. Maar de combinatie van Premium Plus en Zendesk maakte verreweg de beste indruk. “Het gebruiksgemak, de volledige functionaliteit en de uitbreidbaarheid van het Zendesk platform hebben hierbij zeker een rol gespeeld”, licht Koen Reyniers toe, “maar evenzeer de no-nonsense aanpak van Premium Plus, hun transparante communicatie en hun beschikbaarheid telkens wanneer het nodig was.”

De voorbije jaren heeft het Zendesk-platform alleen maar aan belang gewonnen. De FAQ-pagina’s zijn stelselmatig uitgebreid, voor elk type gebruiker – werkgever, werknemer, handelaar – en wie toch nog met vragen zit, wordt vaak door de eveneens toegevoegde ‘answerbot’ voortgeholpen. Ook de integratie van Zendesk met de systemen van andere afdelingen werd steeds verder uitgebreid.

Iedereen tevree?

De customer care afdeling heeft een ongeëvenaarde efficiëntieslag doorgemaakt dankzij de implementatie van Zendesk door Premium Plus, stelt Koen Reyniers vast: “Talloze vragen van onze klanten worden beantwoord en incident tickets worden afgesloten zonder dat er ook maar één contact center agent moet worden ingeschakeld, dankzij de efficiënte combinatie van een uitgebreide FAQ-sectie, een uitgebreid webformulier waarmee vragen en klachten meer gedetailleerd binnenkomen, en een slimme answerbot, die intussen al ruim 5% van de vragen en requests voor zijn rekening neemt.”

Niet alleen het sterk gedaalde aantal klantenvragen en -klachten draagt bij tot een hogere efficiëntie van de klantendienst, maar ook de contacten met andere afdelingen verlopen via Zendesk, wat het gebruiksgemak voor de contact center agents en de service desk alleen ten goede komt.

Tot slot heeft Zendesk zich bewezen als betrouwbaar en stabiel platform, vult Koen Reyniers nog aan: “In de drie jaar dat ik al op deze afdeling werk, heb ik maar één keer een downtime gekend van het platform. En ook daar is Premium Plus uiterst snel, transparant en voorbeeldig mee omgegaan.”

Vragen beantwoord door answerbot

0 %

Aantal requests per maand: (ca.)

7000

Daling in customer agent contacten

0 %

Vragen op FAQ pagina's

Snel schakelen in tijden van Corona

De tevredenheid over Premium Plus bevestigde zich toen de lockdown werd aangekondigd bij het uitbreken van het Corona-virus, besluit Reyniers: “Plots moesten alle contact center agents van thuis uit werken, terwijl daar tot die dag nooit sprake van was geweest. Premium Plus ging meteen aan de slag, regelde de integratie van Zendesk met de callcenter-software van Aircall, en de volgende dag konden al onze agents van thuis uit werken zoals voordien op kantoor. Een huzarenstukje! Van professionalisme en klantgerichtheid gesproken!”