De Lijn centraliseert, integreert en ontzorgt de helpdesk van de verschillende afdelingen dankzij Premium Plus
De Lijn is het Vlaamse overheidsbedrijf dat zorgt voor openbaar vervoer met bus en tram in Vlaanderen. Ongeveer 3,5 miljoen mensen maken jaarlijks een of meerdere keren gebruik van de diensten van De Lijn. Alles samen rijden de bussen en trams per jaar circa 11 miljoen ritten. Met bijna 8 000 werknemers is De Lijn een van de grootste werkgevers van het land.
De uitdaging?
Weinig Belgische organisaties krijgen zo veel vragen te verwerken als De Lijn. Over de dienstregeling, over abonnementen, en sinds het voorjaar van 2020 ook talloze vragen over het Corona-virus.
Daarnaast was het ook de hoogste tijd om de complexe back-office structuur te vereenvoudigen, en beter te ontsluiten, zodat elke helpdesk agent voor elk onderwerp kan terugvinden waar en hoe de klant het beste kan worden geholpen. “En het platform moest voldoende robuust zijn om de vele klantenbezoeken en de interacties met de helpdeskagenten probleemloos te verwerken”, voegt Stijn Van Oostveldt, manager Klant en Verkoop, er nog aan toe.
De keuze / de oplossing?
Bij de zoektocht naar het beste platform om deze ambitieuze doelstellingen te realiseren werd een behoorlijk aantal pakketten geëvalueerd op basis van een weging met scorecards voor verschillende criteria. “Zendesk bleek hierbij beter te scoren als help center voor de klant maar ook als meest gebruiksvriendelijke platform voor de helpdeskmedewerkers. Het bevat heel veel features ‘out of the box’ en het is makkelijk uit te breiden zonder dat hiervoor steeds een leger IT’ers moet worden ingeschakeld”, licht Stijn Van Oostveldt toe.
De implementatie?
Het implementatie- en integratieproject werd in oktober 2019 met Premium Plus en een projectteam De Lijn opgestart en een eerste versie opgeleverd in mei 2020. “Op die acht maanden tijd is bijzonder veel werk geleverd”, blikt Stijn terug: “alle vragen werden verzameld, gecategoriseerd, grondig geactualiseerd en netjes geordend in een logisch overzicht voor de klant. De FAQ-pagina’s bevatten nu zo’n 250 vragen, telkens in verschillende talen, en volledig aangepast aan de huidige strategie en voorzieningen van De Lijn. Daarnaast werden er nog de nodige opleidingstrajecten voor de betrokken medewerkers verzorgd, werd de volledige interne knowledge base herwerkt, werden scripts uitgeschreven voor het verwerken van klantenvragen en -verzoeken, werden de formulieren geactualiseerd, er werd een integratie voorzien met de Facebook-pagina’s … Dit alles op die periode afwerken was niet minder dan een huzarenstukje.”
“Zonder een goede samenwerking tussen Premium Plus en De Lijn hadden we dit project nooit op acht maanden rond gekregen”, beseft Stijn Van Oostveldt, “Als exclusieve Zendesk-partner hebben ze heel wat ervaring en best practices opgebouwd. Hiermee hebben ze fouten kunnen voorkomen die we anders gegarandeerd hadden begaan.”
Het resultaat?
Hoewel de resulterende site, help.delijn.be, pas sinds begin juni 2020 beschikbaar is, merkt De Lijn nu al een significante verbetering in de conversieratio, bevestigt Stijn Van Oostveldt: “Concreet betekent dit dat de bezoekers vroeger bijna steevast afhaakten nog voor ze een antwoord op hun vraag hadden gevonden of nog voor ze hun vraag op het systeem hadden ingevoerd, nu zien we de meesten afwerken waar ze voor gekomen zijn.”
Premium Plus klant sinds
Aantal klanten
(ca.)
Views/maand op helpdesk-pagina’s
Vragen op FAQ pagina's
Wordt vervolgd?
Het nieuwe platform werkt inspirerend, merkt Stijn op: “We blijven de vragendatabank verder aanvullen met relevante vragen, , maar de nieuwe projecten liggen al klaar. Zo willen we bijvoorbeeld ook de winkels van De Lijn integreren in ons klantgericht platform. En het spreekt voor zich dat dit platform op Zendesk gebaseerd blijft.”
Tools & Guidance
- Licensing of Zendesk tools
- Setup & implementation of Zendesk instances
- Staffing
- On-site training and consultancy
- Integration with De Lijn’s Open API
- Encryption module for sensitive GDPR information
- Custom Object integration for storing information on incidents.
- Retrieve and display passenger info for ticket issuer (subscription, address …)
- ID photo processing module
- Automatic assigning of tickets to a specific zone and region based on the provided info in the form
- Single Sign On integration with De Lijn account
- Custom Help Center
- Displaying FAQ search results on delijn.be
- E-mailing articles from within Zendesk FAQ to customers
Geïnspireerd door dit project?
Ons team bekijkt graag wat we voor jou kunnen betekenen. Laten we samenzitten en spreken over jouw noden.
