Cassis Paprika: één platform ondersteunt een heterogeen team en verschillende merken

Het damesmodemerk Cassis bestaat al sinds 1992 en het gelijknamige bedrijf kende een gestage groei doorheen de jaren. Paprika, één van de merken die binnen het bedrijf (intussen Cassis Paprika genoemd) werd opgericht, is intussen al populairder dan het moedermerk: het is al in vijf landen verkrijgbaar. Deze populariteit is mede te danken aan de duidelijke positionering van het merk: Paprika maakt enkel kleding voor de grotere maten.

Cassis Paprika

De uitdaging: één aanspreekpunt voor alle sociale kanalen

Mede door de sterk afgelijnde doelgroep wordt de Paprika-collectie vooral online verkocht, via verschillende (sociale) kanalen: de eigen website, Facebook, LinkedIn … . “Dat is uiteraard erg positief, maar tegelijk maakt het alles wat complexer”, merkt Charlotte Feryn, strategic project lead bij Cassis Paprika, op: “zowel de verkoop, de distributie als de ondersteuning na verkoop kunnen op verschillende manieren verlopen, en dat maakt opvolging en beheer er niet eenvoudiger op.”

Met name voor de support waren de processen en bijhorende infrastructuur aan een grondige herziening toe. “De klachten en vragen die via die uiteenlopende kanalen binnenkomen, moeten niet alleen door ons eigen team kunnen worden opgevangen, beheerd en beantwoord, maar ook door de externe partij die ons support team ondersteunt. Dit is allesbehalve evident.”

De keuze: Zendesk als multibrand

Cassis Paprika moest op zoek naar een oplossing die alle uiteenlopende klantencontacten – ongeacht de vraag of klacht, ongeacht het medium waarlangs ze hen contacteerden – door hetzelfde (verlengde) team kon laten behandelen, terwijl de klant zelf steeds binnen de eigen merkomgeving blijft.

Na vergelijking van enkele leveranciers bleek Zendesk de beste keuze. Met name Zendesks Multibrand functionaliteit biedt exact waar Cassis Paprika naar op zoek was: een gecentraliseerde omgeving die alle administratie en workflows centraliseert, zodat elke supportmedewerker binnen dezelfde Zendesk account klanten voor de verschillende merken kan ondersteunen. Daarnaast kan voor elk merk een afzonderlijk klantenportaal worden opgezet, met aparte look-and-feel en verschillende bedrijfsregels indien nodig.

De implementatie: snel en probleemloos

Vanaf het eerste contact in oktober 2020 tot de go-live voor het merk Cassis verliepen nauwelijks meer dan twee maanden. “Eind december konden we de omgeving ‘live’ testen en bijsturen tot het volledig aan onze verwachtingen voldeed”, vertelt Charlotte Feryn, “Daarna konden we met ons vlaggenschip, Paprika, aan de slag. Een bewust snelle aanpak, die past bij onze werkwijze: we duiken liever erin om gaandeweg bij te schaven dan eindeloos te wachten om live te gaan.” Bovendien bleef parallel met de eerste fase ook het vorige systeem draaien, om de klanten steeds dezelfde goede service te kunnen blijven bieden. “Maar dankzij de uitstekende begeleiding van Premium Plus konden we deze snelle implementatie zonder noemenswaardige problemen afronden.”

Tickets in 45 dagen

1

Beschikbaarheid

0 /7

Tevreden klanten

0 %

Agents ondersteund

1

Het resultaat: een omgeving op maat van alle gebruikers

Cassis Paprika’s klantenondersteuning is een verre van klassieke configuratie. Meerdere merken worden door hetzelfde team ondersteund, en dat team is een combinatie van interne medewerkers en een extern contact center. Om dit alles op elkaar af te stemmen volstond het niet om een standaardversie van Zendesk te implementeren, merkt Charlotte Feryn op: “Omdat het externe call center andere procedures had rond hun meldsysteem dan het interne team was het zaak om iedereen op dezelfde lijn en op hetzelfde platform te krijgen. Hiervoor was de inbreng van Premium Plus cruciaal, zowel bij de opleiding voor het gebruik als bij het ‘tweaken’ van het platform. Dit alles vergde de nodige creativiteit, en die bleek bij Premium Plus ruim voldoende aanwezig.”

De nieuwe omgeving blijkt meteen geschikt voor de huidige vereisten. Op anderhalve maand werden bijna 3.000 tickets opgesteld en behandeld door 15 à 20 agenten. Vragen die via Facebook binnenkomen, worden vlot geïntegreerd in Zendesk. “En ook de spamfilter heeft zijn efficiëntie al meermaals bewezen”, merkt Charlotte tevreden op.

De algemene tevredenheid over Zendesk heeft nog andere gevolgen, besluit Charlotte: “Om de drie à vier weken gaan we ook met Premium Plus een opvolgmoment inplannen, waarin we kunnen aangeven wat we nog aan het platform willen veranderen of toevoegen. Zendesk heeft zoveel functies dat we die onmogelijk allemaal tegelijk in gebruik konden nemen aangezien we snel wilden starten. Maar als ze onze support kunnen verbeteren, zullen we ze vroeg of laat wel inschakelen.”

Tools & Guidance

Guidance

  • Opzetten van een geïntegreerd, online omnichannel platform om snel klanten te bereiken via elk kanaal
  • Integratie van Zendesk Multibrand om de verschillende merken te ondersteunen
  • Aanpassen van het platform aan de noden van (interne + externe) support teams

Tools

  • Zendesk Support Enterprise Multibrand
  • Side conversations

Geïnspireerd door dit project?

Ons team bekijkt graag wat we voor jou kunnen betekenen. Laten we samenzitten en spreken over jouw noden.