Optimalisering eigen facilities-afdeling inspireert Facilicom voor nieuw businessmodel

Facilicom, een van oorsprong Nederlandse organisatie, is gespecialiseerd in facilitaire dienstverlening in verschillende sectoren: catering, schoonmaak, beveiliging en facilitaire consultancy. Elke keer opnieuw slaagt het bedrijf erin om de kennis en expertise uit de ene sector te benutten om innovatief uit te pakken in een andere sector.

De uitdaging: een professionele upgrade voor de eigen facilities-afdeling

Het management van Facilicom Solutions was op zoek naar een oplossing om de eigen facilities-afdeling te verbeteren. Die afdeling staat in voor de eigen employee experience bij Facilicom zelf. Ze waren met name op zoek naar een tool om vragen van medewerkers beter op te volgen en zo bijvoorbeeld zicht te krijgen op de gemiddelde verwerkingstijd, het gemiddeld aantal requests, wie doorgaans indient, enzovoort. “Daarnaast moest de tool ook aangeven waar eventuele pijnpunten in het verwerkingsproces liggen”, vervolgt Remco Reis, Facility Coördinator bij Facilicom, “Tot dan gebeurde de opvolging met de oude vertrouwde Outlook-mailbox, waarbij vlaggetjes naast de mails aangaven hoe belangrijk of dringend een verzoek was. Tot grote inzichten kon dit niet echt leiden.”

De keuze: Facilicom koos voor Zendesk

Zowel het topmanagement als de afdeling facility management van Facilicom was meteen onder de indruk van de vele mogelijkheden die het Zendesk-platform biedt. En ook de praktische kijk van het Premium Plus-team sloeg aan. Een van de collega’s werd zelfs full-time aan het project toegewezen, om het zowel voor Facilicom als Premium Plus in goede banen te leiden. Het kwam de verstandhouding tussen beide bedrijven alleen maar ten goede en hielp Premium Plus om snel invulling te geven aan alle behoeften van Facilicom.

De implementatie: grondige en methodische aanpak

Er werd elke week meermaals overlegd. Door de nauwe samenwerking en de unieke aanpak van Premium Plus, werd stap na stap de werkwijze van Facilicom solutions’ facilities-afdeling blootgelegd samen met de bijhorende uitdagingen. Vervolgens gingen beide partijen samen op zoek naar de beste manier om de processen te optimaliseren.

Het hechte partnership leidde ook tot een gerichte opleiding van de medewerkers per component, en een roadmap voor de mogelijkheden die ze in de toekomst nog konden benutten voor een nog verdere optimalisatie. “Facility management houdt nooit op, dat blijft maar groeien en evolueren”, aldus Remco Reis. Begin januari 2021 ging de Zendesk-omgeving live, drie en een halve maand na de start van het project. “Voor een traject waarbij zo grondig werd ingegaan op elk detail van het proces is dat nog verrassend snel”, beaamt Remco.

Opgeloste tickets

Openstaande tickets

Agents

Het resultaat: efficiëntere helpdesk, meer tevreden medewerkers

De interne klanten, de Facilicom-medewerkers, kunnen nu veel eenvoudiger de facilities-afdeling bereiken. Ze kiezen zelf of ze een e-mail versturen of via het Zendesk-formulier werken. Aan de facilities-zijde komen alle verzoeken via eenzelfde kanaal binnen, wat het opvolgen gevoelig vereenvoudigt en de gemiddelde responstijd significant verlaagt, zegt Remco Reis: “Je kan ook verschillende klachten over eenzelfde probleem zonder moeite bundelen tot één ticket, en als je mails beantwoordt die gekoppeld zijn aan een ticket, wordt dat antwoord automatisch aan dat ticket toegevoegd. Alle communicatie rond hetzelfde probleem staat vanzelf gebundeld.” Bovendien blijkt het ook erg eenvoudig om zelf kleine aanpassingen te doen aan design of content van de Zendesk-omgeving, heeft Remco al vastgesteld, tot zijn grote tevredenheid.

Via Zendesk Explore krijgt het management een goed overzicht van het aantal verzoeken (per kanaal) en kan men identificeren waar de pijnpunten van de organisatie zich bevinden (welke instrumenten falen het vaakst, welke problemen moeten worden geoptimaliseerd …). “Zo kan het op termijn ook ingezet worden als planningstool”, vult Remco aan.

Daarnaast werd ook een interne ‘knowledge base’ opgebouwd met heel wat informatie – niet alleen over Facilities maar ook over Fleet, Preventie, HR en ICT – gecentraliseerd op één locatie: een interne webpagina die via zoekfunctie bevraagbaar is.

Zendesk Guide zorgt ervoor dat medewerkers enkel naar die centrale plek hoeven te gaan op zoek naar antwoorden. Als ze die daar niet vinden, kunnen ze rechtstreeks van daaruit hun vraag stellen aan de betrokken dienst.

Tot slot werden alle koffiemachines en printers voorzien van een QR-code. Als medewerkers die code van een defect toestel scannen, wordt het eenvoudiger om een probleem te rapporteren, en kunnen de technici het toestel makkelijk identificeren en lokaliseren. Zo worden problemen sneller opgelost. Op termijn zullen ook bepaalde lokalen voorzien worden van een QR-code. “Ook dit zal bijdragen tot een betere klantenervaring van de interne klant”, besluit Remco.

De toekomst: Facilicom als wederverkoper

De ultieme blijk van tevredenheid krijg je als je klant besluit jouw product en dienst aan de eigen klanten te verkopen. Facilicom is overtuigd van de meerwaarde van Zendesk en Premium Plus, daarom willen ze die aanpak ook aan hun klantenbestand voorleggen, zodat ook daar de facility- en andere interne processen gestroomlijnder verlopen en de klantentevredenheid kan stijgen. “Zeker bij onze grotere klanten kan dit een grote meerwaarde geven”, heeft Remco Reis al vastgesteld.

Verder wil Remco, zowel bij klanten als voor intern gebruik, op korte termijn ook gebruik maken van de ‘light agent’, waarmee de reparateurs en schoonmaakpersoneel via hun smartphone hun opdrachten ontvangen en een ticket kunnen aanvinken als opgelost, wat meteen ook aan de melder van het probleem wordt meegedeeld: “Zo hoeven de melders niet telkens een dag te wachten op de juiste info, hoef ik dit niet manueel door te sturen, en hoeven zij niet naar kantoor te komen voor hun nieuwe opdrachten. Ze kunnen zelfs beslissen om een net gelanceerde opdracht prioriteit te geven omdat ze toch toevallig net in de buurt zijn.”

Tools & Guidance

Guidance

Activatie van een online en geïntegreerd omnichannelplatform dat het makkelijk maakt om met klanten in gesprek te gaan via om het even welk kanaal
Integratie van een Zendesk Multibrand-oplossing om verschillende merken tegelijk te ondersteunen
Aanpassen intern en extern platform aan de noden van de verschillende support teams
Training

Tools