Eurabo gebruikt verbeterde klantenervaring als concurrentieel voordeel, dankzij Premium Plus

Eurabo is een leverancier van bouwmaterialen, gespecialiseerd in hoogkwalitatieve, bio-ecologische FSC®-gecertificeerde materialen voor de houtbouw en de gebouwenisolatie, zowel voor nieuwbouw als voor renovatie. Eurabo verdeelt zo’n 6.000 artikelen, in verschillende varianten en afmetingen. Het bedrijf is de voorbije jaren stevig gegroeid en telt twee vestigingen: één in Gent en één in Ronse, samen goed voor een dertigtal medewerkers.

De uitdaging

Doorheen de tijd was er een heterogene infrastructuur gegroeid die met name voor de klantenafdeling soms weinig efficiënt werkte. “We moesten vaak verschillende mailboxen in de gaten houden, en het was erg moeilijk om een overzicht te hebben van alle openstaande klantenvragen en eventuele klachten”, herinnert zich Peter Suys, gedelegeerd bestuurder van Eurabo, “Daardoor bleven sommige vragen lang onbeantwoord en andere werden door twee medewerkers tegelijk behandeld.”

Het overkoepelende platform moest Eurabo ook op een hoger niveau van professionele klantendienst tillen, vervolgt Peter Suys: “Met een 360 graden zicht op de klant, zowel vandaag als in het verleden, en met verschillende kanalen waarlangs de klant ons kan contacteren. Last but not least wilden we ook de vaakst gestelde vragen oplijsten op onze site, zodat we de helpdesk verder konden ontlasten.”

Eurabo zoekt voortdurend om het beheer en de processen te vereenvoudigen, ook op andere afdelingen. Het bedrijf werkt al 20 jaar met Microsoft Navision. Voor de logistieke processen bijvoorbeeld is die tool onmisbaar. Eurabo brengt dan ook geregeld verbeteringen aan of neemt nieuwe functionaliteiten in gebruik. Het maakte dat de zoektocht naar een een oplossing voor de helpdesk en het klantencontact al eens in de koelkast belandde.

“Natuurlijk wilden we na die implementatie van Navision kijken of we dit platform ook voor de klantencontacten en helpdesk konden gebruiken”, vult Peter Suys aan, “maar dat bleek al snel overkill voor onze behoeften. Dus wilden we op zoek naar een gebruiksvriendelijke tool die wel kon integreren met Microsoft Navision en toch al onze ambities kon waarmaken.”

De oplossing

Eurabo zag in Zendesk wel een afdoende oplossing voor de geïntegreerde helpdesk-omgeving. “Maar omdat we al zolang met Dynamics NAV werken, was er wel een bijkomend criterium: de tool moest ook integreren met dit ERP-platform”, aldus Peter Suys.

“Zendesk integreert weliswaar niet standaard met deze omgeving, maar hun Belgische implementatiepartner Premium Plus verzekerde ons dat zij de klus wel konden klaren. Dat was voor ons voldoende reden om voor Zendesk én Premium Plus te gaan.”

Alles verliep zo vlot en vanzelfsprekend. Konden alle projecten maar zo verlopen.

Peter Suys, gedelegeerd bestuurder Eurabo

De implementatie

Tussen het eerste contact met Premium Plus en de uiteindelijk go-live op 5 december zijn amper 4 maanden verlopen. “Alles verliep zo vlot en vanzelfsprekend. Konden alle projecten maar zo verlopen”, glimlacht Peter Suys. “Na de eerste live meeting is alle verdere afstemming via e-mail en telefoon verlopen. Snel, efficiënt en steeds erg duidelijk. Premium Plus en wij hanteren dezelfde filosofie rond zulke trajecten: je houdt steeds het grote plaatje voor ogen, maar de oplevering gebeurt in kleine schijven, zodat een eventueel probleem of misverstand snel wordt opgemerkt. Maar de communicatie verliep doorheen het project vlekkeloos.”

Voor de ingebruikname was er ook een opleiding voorzien.”Die bleef beperkt tot een tweetal uren voor alle gebruikers; meer hadden ze niet nodig om de software onder de knie te krijgen.” Het gebruiksgemak is dan ook verbluffend, weet Peter Suys, wat mee bijdraagt tot het succes van het verhaal: “We hebben zo goed als geen weerstand ondervonden bij de eindgebruikers, wat bij andere innovaties al wel anders is geweest. In dit geval kon het eigenlijk niet snel genoeg gaan.”

Foto’s © MarbleMoon.be

Het resultaat

Alle gevraagde verbeteringen zijn effectief gerealiseerd:

Vragen en klachten worden gegarandeerd opgepikt en adequaat opgelost;
Eenzelfde vraag wordt nooit door twee medewerkers tegelijk opgepikt;
Medewerkers hebben een volledig overzicht op de interactie met de klant, zowel de huidige als de vroegere interacties;
De klant kan kiezen uit verschillende media voor contactname (telefoon, chat…);
De gemiddelde tijd om een vraag of klacht te verwerken is significant gedaald dankzij een efficiënte FAQ-pagina en geautomatiseerde antwoorden op vaak gestelde vragen die de helpdesk vrijmaken voor complexere dossiers;
De commerciële medewerkers beschikken over meer contextuele informatie die een kwalitatiever antwoord mogelijk maken;
Niet-gerespecteerde SLA’s en andere mogelijke issues worden sneller gedetecteerd;
Ook een onevenwichtige werkdruk wordt sneller gespot en het herverdelen van de opdrachten gebeurt in een mum van tijd.

Al deze verbeteringen dragen bij tot een betere bedrijfsvoering, stelt Peter Suys tevreden vast: “De klantenervaring is verbeterd, de commerciële medewerkers werken efficiënter en dus ook enthousiaster, en dit alles draagt bij tot een positieve totaalervaring, waarmee we ons differentiëren van de concurrentie.”

Premium Plus klant sinds

2000

Aantal tickets

Mediaan eerste respons (uren)

Mediaan volledige oplossing (uren)

Het vervolg?

“Zullen we dit platform nog uitbreiden? Ongetwijfeld wel”, besluit Peter Suys, “Maar in eerste instantie zal dat vooral zijn door de toevoeging van extra vragen en antwoorden waarmee we onze klanten nog beter kunnen bedienen. Het leuke hierbij is dat we dit probleemloos zelf kunnen doen zonder steeds een beroep te moeten doen op externe hulp.”