Telador maakt het leven van partners en helpdeskmedewerkers aangenamer mede dankzij Premium Plus

Telador is een Nederlandse leverancier van oplossingen rond cloudcommunicatie. Het bedrijf richt zich op het technisch ondersteunen van ICT-partners zodat zij zich kunnen focussen op het ondersteunen van hun klanten. Naast het basisaanbod, een krachtig en zeer eenvoudig te gebruiken Hosted VoIP platform, levert Telador ook Internet, SIP Trunks, (Microsoft) software licenties en hardware. Elk onderdeel van de werkplek moet ‘as a service’ kunnen worden aangeboden en volledig geautomatiseerd.

One system to rule them all

Telador vandaag is het resultaat van groei in de breedte, onder meer door overname van sectorgenoten Voipro en EMS. Door dit heterogeen productaanbod en door de bedrijfsinfrastructuur bij de afzonderlijke bedrijven werd Telador geconfronteerd met een allesbehalve optimale situatie, vertelt zaakvoerder Filip de Jonge: “We hadden drie verschillende ticketsystemen, één voor elk van onze drie merken. Maar we hadden slechts één helpdesk. Dat was allesbehalve ideaal: onze werknemers moesten steeds schakelen tussen tabbladen op zoek naar informatie en de klantenhistoriek. Niet echt handig dus. We moesten echt naar één overlappend systeem voor al onze merken en activiteiten.”

Van Freshdesk naar Zendesk

Op zoek naar het beste platform om de geïntegreerde helpdesk te ondersteunen vanuit één centrale plaats kwam Telador bij Zendesk terecht. Filip de Jonge: “Aanvankelijk hadden we geopteerd voor een ander systeem ter ondersteuning van de helpdesk, Freshdesk genaamd, maar dat bleek niet toereikend. Via onze Belgische partner Fonzer kwamen we in contact met Kurt Pinoy van Premium Plus. We vonden hem meteen bereid om bij ons in Amsterdam de mogelijkheden te bespreken. Hij en CTO Thomas Verschoren hebben onze wensen bekeken en al snel bleek dat onze 3 merken konden worden samengevoegd in Zendesk, met behoud van entiteit. Gaandeweg werd ook duidelijk dat het systeem niet alleen de helpdesk maar ook het salesteam van dienst zou kunnen zijn, ter ondersteuning van hun verkooptrajecten.”

Een planning werd gemaakt en de koppeling met ons platform werd in oktober 2019 een testportal live gebracht. Na het migreren van ons bestaande Freshdesk-systeem naar de nieuwe omgeving, kon het finetunen beginnen. Dat verliep van een leien dakje, herinnert zich Filip de Jonge: “Veel van onze wensen die niet in Zendesk of in onze bestaande ticketsystemen zaten, konden door Premium Plus met maatwerk gemakkelijk worden opgelost. Uiteindelijk werd aan al onze wensen voldaan en kregen we het systeem perfect opgeleverd zoals we het hadden gevraagd, in slechts enkele maanden tijd.” In januari ging het nieuwe systeem live voor een eerste merk.

Show me the money

“Inmiddels zijn we met alle drie de merken live”, vertelt Filip de Jonge, “en we merken nu al een enorme verbetering in de werking van onze helpdesk. Nu we alle medewerkers van onze bedrijven in Zendesk als (light) agent hebben aangemaakt, kunnen tickets worden gevolgd en via interne opmerkingen onderling worden gecommuniceerd. Ook onze klanten reageren positief op de nieuwe look van de klantgerichte pagina’s.” Last but not least: de geïntegreerde communicatie en gecentraliseerde informatie zorgt voor een enorme efficiëntieslag: “Over alle support-medewerkers heen winnen we zowat een halve werkdag per dag, dat maakt heel wat tijd vrij voor een betere kwaliteit van de dienstverlening.”

Ook de door Telador ontwikkelde CRM-koppeling met Zendesk die ervoor zorgt dat alle klantengesprekken automatisch worden opgeslagen in het ticketsysteem, ervaren de medewerkers – zowel sales als support – als bijzonder handig, vervolgt Filip de Jonge: “ Als een vaste klant belt, wordt direct de klantkaart geopend en kunnen alle lopende (en gesloten) tickets van deze beller worden ingezien.” Zo benut Telador de kracht van de integratie van sales en support in de Zendesk suite: “onze sales heeft een veel beter inzicht in de status van elke klant, wat leidt tot soepelere processen en uiteindelijk tot meer deals.”

Tot slot zat in de oplossing zelf ook nog een extra salesopportuniteit verscholen, besluit Filip De Jong: “De koppeling die we hebben gebouwd tussen Zendesk en ons telefonieplatform en waarmee we alle communicatie kunnen loggen, kunnen we nu ook als product aanbieden aan partners en hun klanten die werken met Zendesk. Zo kunnen zij diezelfde efficiëntieslag doorvoeren die ook wij hebben gerealiseerd; en hiervan de vruchten plukken.

Premium Plus klant sinds

2000

Help Centers op maat ontworpen

Contactformulieren met complexe flows

Tickets gemigreerd

0 k

Wordt vervolgd?

Grote veranderingen staan na deze geslaagde implementatie niet meteen op til. Voorlopig is het zaak om de Zendesk software nog beter af te stemmen op de bedrijfsbehoeften. “Maar het leuke is dat we dit kunnen doen waar en wanneer we willen. De software is zo gebruiksvriendelijk dat we die kleine aanpassingen best zelf kunnen programmeren. Ook dat is een aangenaam voordeel van de nieuwe omgeving.”