DPG Media ondersteunt steeds meer merken met een even grote helpdesk en tot grotere klantentevredenheid, dankzij Premium Plus

DPG Media is het grootste mediabedrijf van België, en onderdeel van de DPG Media Group die ook in Denemarken en Nederland actief is. Tussen de vele mediamerken van het huis vinden we onder meer VTM, Het Laatste Nieuws, Qmusic, Tweakers.net en zelfs mobiele operator Mobile Vikings. Samen staan zij borg voor informatie, entertainment en connectiviteit voor miljoenen Belgen.

Waar doet het pijn?

Gezocht: ondersteuning voor het support team

DPG Media – vroeger De Persgroep – is een steeds groter mediaconglomeraat met een stijgend aantal uiteenlopende merken en producten. Van VTM over QMusic en Mobile Vikings tot Het Laatste Nieuws en andere kranten: alle 15 merken worden ondersteund door hetzelfde 15-koppige team medewerkers in eerstelijnsondersteuning.

Dat dit niet eenvoudig is, wordt duidelijk door alleen al naar het type vragen en klachten te kijken. “Waar kan ik dat bloesje van Veronique uit Familie kopen?”, “Mijn internetverbinding doet het niet”, “De prijs die ik gewonnen heb met het telefoonspel van QMusic is nog altijd niet aangekomen”: de meest uiteenlopende problemen en vragen worden door hetzelfde team behandeld en zo mogelijk ook opgelost.

Maar met de groei en de diversiteit groeide ook de druk op het support team. Ze moesten van steeds meer markten thuis zijn. En ook al hadden ze Zendesk in huis om diverse merken te centraliseren in één werkomgeving, toch bleef de druk op helpdeskmedewerkers uitzonderlijk groot.

Er moest een manier gevonden worden om het support team te ondersteunen, liefst zonder het aantal medewerkers op de dienst te verdubbelen.

Premium Plus aan de slag

FAQ en Answerbot ontlasten de helpdesk

Premium Plus zorgde voor een uitbreiding van de externe communicatiekanalen om zo de mailboxen van klantmedewerkers minder te belasten. Door middel van een self-service systeem kunnen de klanten van DPG Media nu makkelijk zelf het antwoord op hun vragen vinden. Voor elk van de merken werd een eigen FAQ-pagina voorzien.

Daarnaast heeft DPG Media ook sterk ingezet op de zogeheten ‘Answerbot’, een AI (Artifical Intelligence)-gedreven bot die ingezonden e-mails analyseert, en autonoom op zoek gaat naar artikels binnen de FAQ-pagina’s die mogelijk de vraag van de klant kunnen beantwoorden. Als de klant nadien bevestigt dat het probleem werd opgelost of de vraag werd beantwoord met de toegezonden links, kan een aangemaakt ticket worden afgesloten nog voor het zelfs maar een medewerker heeft bereikt.

Tenslotte zorgde het Premium Plus-team ook voor een aangepaste thematisering van de e-mailsjablonen. Elk merk heeft zijn eigen look en feel die in Zendesk kan worden opgezet. Als een consument een e-mail over een VTM-show naar het centrale adres stuurt van DPG Media, krijgt die automatisch een antwoord met de VTM-branding.

Percentage ‘one touch’ tickets

0 %

Externe tevredenheidsscore

0 %

Aantal helpdesk medewerkers

Tickets opgelost per maand

Iedereen tevree?

Sneller en slimmer ondersteunen leidt tot hogere klantentevredenheid

De geleidelijk toegenomen invoering en integratie van Zendesk heeft DPG Media over het algemeen in staat gesteld om gestructureerder, sneller en slimmer te werken. Dit resulteert in tal van kostenefficiënte oplossingen. De integratie van de customer support-afdeling met het ticketingsysteem van de IT-afdeling maakt het bijvoorbeeld makkelijk om snel en eenvoudig alle technische vragen meteen op de juiste plek te laten belanden.

Maandelijks lossen klantmedewerkers tegenwoordig 2.000 tickets op met behulp van het Zendesk-platform. Hierbij maakt de ‘Answerbot’ al meteen een verschil: meteen na het opstarten werden op 10 dagen tijd al 50 vragen automatisch beantwoord, zonder manuele tussenkomst.

Ook de klant ervaart het voordeel van dit platform: de meerderheid van de klanten stelt vragen of meldt problemen via mail, omdat dit de efficiëntste werkwijze blijkt.

Samen met Premium Plus heeft DPG Media zo een klanttevredenheidsscore van 86% weten te realiseren.

Tools & Guidance

Maandelijkse ondersteuning mbt ‘maintenance’ Zendesk omgeving + guidance in nieuwe ontwikkelingen
Zendesk Support Enterpise + Collaboration Add-on
Guide Professional (multibrand) + Answer Bot
Zendesk Explore PROF
Aircall (Internal)
Slack Integration
Jira (IT-tool) Integration
Google Reviews
Customer Satisfaction
SLA Management