Premium Plus helpt de passagierstevredenheid op Edinburgh Airport te verbeteren

Edinburgh Airport is doorgaans de drukste luchthaven van Schotland – goed voor 14,7 miljoen reizigers in 2019 – en de op vijf na drukste luchthaven van het Verenigd Koninkrijk. Ze biedt vluchten naar meer bestemmingen dan elke andere Schotse luchthaven en werkt samen met tal van vliegmaatschappijen, waaronder Qatar Airways, Turkish Airlines, Virgin Atlantic, Jet2, easyJet, United Airlines, Delta Airlines en British Airways. De luchthaven is een belangrijke economische speler voor Schotland. Onlangs kondigde ze de bouw aan van een zonnepark (oppervlakte: bijna 4,5 hectare) naast de start- en landingsbaan, een project dat deel uitmaakt van haar Greater Good-duurzaamheidsstrategie.

Uitdaging: de klantenservice voor de luchthaven en de parking integreren, uniformeren en automatiseren

Met de slagzin ‘Where Scotland meets the world’ profileert Edinburgh Airport zich als een van de grootste en belangrijkste ambassadeurs voor het toerisme in Schotland. Daarom investeert de luchthaven voortdurend in de toekomst en wil ze alle gebruikers een uitstekende service bieden – ook als ze niet reizen.

De serviceafdeling speelt voor de klanttevredenheid een sleutelrol. Bij Edinburgh Airport was de klantenservice verdeeld over twee entiteiten: een unit die focuste op de luchthaven zelf en een unit die zich toespitste op de luchthavenparking. Die entiteiten stonden vroeger volledig los van elkaar, maar sinds kort beheert de luchthaven ook de klantenserviceactiviteiten van de parking. “Beide entiteiten maakten deel uit van dezelfde divisie, maar hun werkomgeving en -processen waren totaal verschillend. Daardoor was het niet alleen lastig om gegevens te rapporteren, maar ook om vragen en klachten van klanten doeltreffend op te volgen”, zegt Jade McAlpine, Customer Support Team Lead op Edinburgh Airport.

Bovendien waren de klantenserviceprocessen niet intuïtief en niet gebruiksvriendelijk, en was het voor klanten niet eenvoudig om contact op te nemen met de luchthaven. Zendesk was al in gebruik, maar nog niet optimaal afgesteld. Het gevolg was dat Edinburgh Airport de tool niet zo waardevol vond als verwacht.

“Dankzij de inschikkelijkheid en de praktische ingesteldheid van Premium Plus konden we Zendesk helemaal opnieuw configureren en konden we optimaal profiteren van de geïntegreerde oplossing.”

— Jade McAlpine, Customer Support Team Lead bij Edinburgh Airport

De oplossing: het Zendesk-systeem zó configureren dat het volledig voldoet aan de behoeften van de luchthaven

Edinburgh Airport polste bij Zendesk, en dit vanuit de overtuiging dat ze veel meer baat zou hebben bij het platform als de klantenservicesystemen van luchthaven en parking in één Zendesk-omgeving geïntegreerd werden én als de tool optimaal afgestemd werd op de specifieke behoeften.

De luchthaven zocht samen met Zendesk naar een geschikte implementatiepartner. Zendesk stelde voor om Premium Plus te benaderen, volgens het bedrijf de ideale kandidaat. En terecht, zo stelt Jade McAlpine: “Dankzij de inschikkelijkheid en de praktische ingesteldheid van Premium Plus konden we Zendesk helemaal opnieuw configureren en konden we optimaal profiteren van de geïntegreerde oplossing.”

De implementatie: elke stap nauwkeurig evalueren en optimaliseren

De implementering ging van start in mei 2021 en werd afgerond in augustus. “Dat lijkt misschien niet zo snel”, zegt Ashley Bardal, Head of Business Analytics op Edinburgh Airport, “maar gezien onze grondige en stapsgewijze aanpak kunnen we gerust zeggen dat de implementering behoorlijk snel verlopen is. We zijn zeer tevreden. We hebben elke fase zorgvuldig geëvalueerd, in nauwe samenwerking met Premium Plus, en we voerden vóór elke nieuwe fase de nodige wijzigingen door.” De beste praktijken van Premium Plus werden gevolgd en afgestemd op de specifieke noden van de luchthaven. Die noden werden uitvoerig bestudeerd en besproken voordat er aanpassingen gebeurden aan de Zendesk-omgeving.

Aantal tickets / maand

Responstijd target behaald

1 %

Verwerkingstijd verlaagd met

1 %

Het resultaat: één systeem, veel inzichten, zeer tevreden passagiers

Het klantenserviceteam van de luchthaven en de customerservice van de parking kunnen nu binnen dezelfde omgeving werken. “Het gebruik en de ondersteuning zijn daardoor een stuk eenvoudiger”, verduidelijkt Jade McAlpine. “Alle gegevens zijn voortaan gecentraliseerd op één plek, en dat bevordert analyses en nieuwe inzichten. De teams zijn veel geruster nu ze weten dat iedereen dag en nacht toegang heeft tot de nodige informatie, ook tijdens het weekend.”

Door de uniforme werkwijze is het veel gemakkelijker om vragen en verzoeken van klanten efficiënt af te handelen. “Voorheen raakten berichten van klanten weleens verloren. Met de duidelijke structuur van Zendesk kan ons team alles veel eenvoudiger en efficiënter opvolgen”, zegt Jade McAlpine.

Klanten kunnen hun vraag of verzoek nu indienen via specifieke formulieren. Dat levert al meteen heel wat nuttige informatie op die de klantenservicemedewerkers anders op een later ogenblik hadden moeten verkrijgen. Ashley Bardal: “Omdat bepaalde gegevens, zoals de vluchtdatum, de locatie op de luchthaven of het type verzoek of vraag direct beschikbaar zijn, kan de klant veel sneller en doeltreffender geholpen worden. Dat leidt dan weer tot minder stress voor het customersupportteam, en uiteindelijk tot een grotere klanttevredenheid.”

De toekomst: Premium Plus op de eerste rij voor toekomstige investeringen

De implementering was een geweldig leertraject voor alle betrokkenen. “We zijn tevreden over de samenwerking en het resultaat, ook al hebben we niet alle elementen geïntegreerd die we aanvankelijk op het oog hadden. Premium Plus heeft ons meegenomen op een leerrijke reis. En daardoor kunnen we het platform vele jaren blijven gebruiken”, besluit Ashley Bardal.