In hun begindagen waren chatbots vooral spielerei – leuk om indruk te maken op tech-savvy collega’s, maar niet echt nuttig.

Vandaag is dat helemaal anders. In e-commerce zijn chatbots bijna onmisbaar geworden. Maar niet alle chatbots werken op dezelfde manier. De ene chatbot volgt vaste regels, de andere gebruikt conversational AI. Dus: chatbots vs. conversational AI: wat is nu precies het verschil tussen die twee?

De hype maakt stilaan plaats voor een brede doorbraak. Meer en meer bedrijven wenden zich tot chatbots om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. De vraag is niet langer óf er chatbots nodig zijn, maar wel welke. Er zijn twee soorten technologie: conversational AI en ‘rule-based’ chatbots.

Wie op zoek is naar een chatsysteem, moet weten hoe die twee technologieën werken. We zetten de voor- en nadelen op een rij.

Wat zijn ‘rule-based’ chatbots?

Rule-based chatbots, zoals Flow Builder van Zendesk, gebruiken een soort van flowchart om vragen van klanten te beantwoorden. De bot probeert mensen naar het juiste antwoord te leiden met behulp van voorgeprogrammeerde vragen en antwoorden.

In wezen automatiseert een zo’n bot het zijn berichten volgens vaste schema’s, waardoor de werklast voor de klantendienst en de verkopers afneemt en bedrijven efficiënter kunnen werken.

Omdat de vragen en antwoorden vooraf vastliggen, worden rule-based chatbots het vaakst gebruikt om veel voorkomende vragen te beantwoorden of klanten de weg te wijzen naar het product dat ze zoeken. Dit soort bot is de beste keuze als:

• je een systeem zoekt dat je snel en eenvoudig kan uitrollen. Rule-based chatbots hebben minder training nodig en zijn dus gemakkelijker in te zetten;
• je een voordelige oplossing zoekt om aan uw basisbehoeften te voldoen;
• je volledige controle wil over het gedrag en de antwoorden van je bot.

Uiteraard zijn er aan het gebruik van rule-based chatbots ook nadelen verbonden. Complexere conversatiepatronen vertalen naar duidelijke vaste regels kan een tijdrovende klus zijn. In dat geval is conversational AI misschien een betere keuze.

Wat is conversational AI?

Chatbots die conversational AI benutten, gaan nog enkele stapjes verder. Kort gezegd imiteren ze menselijke interactie. Ze gebruiken kunstmatige intelligentie om vragen van klanten te onthouden (machine learning), te begrijpen (natural language processing) en te beantwoorden (intelligent analysis).

In tegenstelling tot rule-based bots, focussen chatbots die kunstmatige intelligentie gebruiken, op wat de intentie van de klant. Hoe meer interactie de bot met klanten heeft, hoe beter hij de betekenis van hun vragen begint te begrijpen en hoe beter hij die kan beantwoorden.

Conversational AI is de juiste keuze als:

• je een geavanceerde chatbot nodig hebt die fungeert als een virtual agent;
• je tijd wil besparen door je customer service te automatiseren. Chatbots die conversational AI gebruiken, lossen gemiddeld meer vragen van klanten op;
• je een chatbot zoekt die zonder veel hulp voortdurend beter wordt.

De geavanceerde features van conversational AI creëren nieuwe mogelijkheden voor uw bedrijf. Je kan deze bots trainen om je klanten naar het juiste product te leiden, dynamische ondersteuning te bieden, aanvullende producten te verkopen, te helpen bij het afrekenen, retours te verwerken … al wat je wil!

Tegenover het hogere rendement van een conversational AI chatbot staat natuurlijk ook een hogere investering. Doordat de uitrol langer duurt en de technologie geavanceerder is, zijn deze bots doorgaans duurder dan rule-based chatbots.

Chatbots vs. conversational AI: conclusie

Tijd om de balans op te maken. In wezen komt het verschil tussen rule-based chatbots en conversational AI neer op ‘kennis’ versus ‘intelligentie’. Met hun voorgeprogrammeerde antwoorden en vaste conversatiestructuur sturen rule-based bots de klanten naar het juiste antwoord met behulp van kennis.

Conversational AI is daarentegen een intelligent systeem dat leert uit de interactie met gebruikers, en de agents van je klantendienst imiteert. Het tilt je first-line support een niveau hoger door meer vragen te beantwoorden, zodat je agents dat niet hoeven te doen.

Wanneer de chatbot de grens van zijn kunnen bereikt, kan een medewerker overnemen.

Meer weten over conversational AI?

In dit eBook (in het Engels) ontdek je 5 redenen waarom artificial intelligence in chatbots cruciaal is om een fantastische customer experience te verzekeren.