“Hey Siri, wat is een virtual agent?” Sinds de opkomst van Siri, Alexa en Watson heeft bijna elke smartphone gebruiker een eigen virtuele assistent. Maar ook bedrijven gebruiken zo hun specifiek type virtuele bondgenoten. Virtual agents: hoe werken ze, en hoe kunnen ze helpen om je customer service te stroomlijnen?

First things first. Een virtual agent is een stukje computersoftware – dat typisch steunt op een vaste set gescripte regels of artificiële intelligentie – dat wordt gebruikt om bepaalde taken te automatiseren en mensen te helpen.

Sinds de opkomst van virtual agents in de jaren 2000 heeft de technologie een lange weg afgelegd. Niet alleen kunnen virtual agents steeds complexere taken uitvoeren, ook gebruikers staan meer en meer open om ermee aan de slag te gaan. Zo voorspelt Gartner dat 50% van de kenniswerkers tegen 2025 dagelijks gebruik zal maken van een virtual agent, tegenover 2% in 2019.

Bedrijven zetten virtual agents bijvoorbeeld steeds meer in om werknemers te helpen bij het uitvoeren van IT-taken. Virtual agents vervullen zo de functie van supportmedewerkers, en begeleiden werknemers om wachtwooden te resetten of bepaalde processen en taken te doorlopen.

Maar vooral binnen customer service hebben virtual agents de laatste jaren hun sporen verdiend. Je komt ze tegen in de vorm van online chatbots op websites of in apps, waar ze klanten helpen met vragen, maar ook producten aanraden of eenvoudige verzoeken uitvoeren. Met succes dus, want onderzoek voorspelt dat de markt voor chatbots van 2020 tot 2025 zal groeien met 15,7% per jaar.

Virtual agent vs. virtual assistant

De termen ‘virtual agent’, ‘virtual assistant’ en ‘chatbot’ worden vaak door elkaar gebruikt. Logisch, want het zijn allemaal geautomatiseerde diensten die gebruikers helpen om bepaalde taken uit te voeren. En toch zijn er subtiele verschillen.

De term ‘virtuele assistent’ wordt doorgaans gebruikt om naar de Siri’s, Watsons en Alexa’s van deze wereld te verwijzen – platformen die gebruik maken van het internet en andere technologieën om zoekopdrachten uit te voeren en digitale taken te verrichten, zoals telefoongesprekken starten of agenda’s updaten. De term ‘virtual agent’ wordt daarentegen meer geassocieerd met het bedrijfsleven, waarbij agents worden ingezet om klanten of werknemers te helpen.

Chatbots zijn dan weer een bepaald type virtual agent dat gebruik maakt van een gespreksinterface om mensen te helpen. Een chatbot is een bot die een gesprek voert met mensen. Dit kan een op tekst gebaseerd (getypt) gesprek zijn, een gesproken gesprek of zelfs een non-verbaal gesprek.

Hoe werkt een virtual agent?

Van basic tot advanced: de complexiteit (en vaak ook de effectiviteit 🙃) van een virtual agent hangt af van het type technologie waarop de agent gebaseerd is. In de vroege jaren 2000 was dat vooral een gescript model, waarbij programmeurs de virtual agents uitrustten met een set vooraf gedefinieerde acties en antwoorden.

Een tiental jaar later werd de technologie steeds geavanceerder – machine learning en natural language processing vormen nu steeds vaker de basis van virtual agents. Natural language processing zorgt ervoor dat agents gebruikers kunnen begrijpen en ermee in gesprek kunnen gaan. Machine learning is een toepassing van artificiële intelligentie die agents in staat stelt grote hoeveelheden informatie te verwerken en eruit te leren.

Ook voor chatbots – die, zoals we eerder schreven, een bepaald type virtual agent zijn – kunnen we het onderscheid maken:

• Rule-based chatbots maken gebruik van op voorhand uitgewerkte flowcharts om mensen te helpen. De bot heeft als doel mensen naar de juiste antwoorden te leiden aan de hand van een vaste set vervolgvragen en antwoorden.
• (Conversational) AI chatbots zijn een stuk geavanceerder. Deze bots maken gebruik van machine learning en natural language processing om menselijke gesprekken na te bootsen. Hun focus is het doel van de klant te achterhalen. Hoe meer de bots praten met klanten, hoe beter ze mensen gaan begrijpen.

Virtual agents in customer support

Customer service is vandaag hét gebied waarin virtual agents succesvol worden ingezet. En veruit de populairste use case zijn klantgerichte chatbots.

Bedrijven zetten vandaag zowel rule-based bots als conversational AI in om first-line support te stroomlijnen. Vragen over retourvoorwaarden, leveringstijden, terugbetalingen: klantendiensten worden vaak overstelpt door massale hoeveelheden eenvoudige vragen die een chatbot perfect kan oplossen.

De meest eenvoudige bots verwijzen je klanten bijvoorbeeld door naar een FAQ-pagina, waar ze dan zelf het antwoord op hun vraag kunnen vinden. Meer geavanceerde chatbots kunnen zelf ook een specifieke respons formuleren. Klant: ‘Wanneer komt mijn pakje aan?’ Bot: ‘Tussen 5 en 7 september’. Handig.

De voordelen van virtual agents in customer support

Een virtual agent inschakelen is vandaag dé manier je first-line support snel op te schalen voor een beperkt budget. Maar welke voordelen heeft zo’n chatbot nu precies voor je klanten, je agents en je bedrijf?

• 24/7 operationeel: Help klanten elke minuut van de dag snel verder. Virtual agents slapen nooit.
• (Vaak) meertalig: Hoi! Bonjour! Hello! Laat je virtual agent eenvoudig gesprekken voeren in verschillende talen.
• Slim: Next-gen virtual agents geven niet alleen een antwoord op klantvragen. Ze analyseren je support en doen voorstellen om je gesprekken te verbeteren.
• Multichannel: WhatsApp, Facebook of je website? Je kan je virtual agent integreren in de kanalen die je klanten het liefst gebruiken.

Op die manier kunnen bots tot 60% van inbound klantenvragen afvinken zonder tussenkomst van mensen. 6 op de 10 vragen dus, vanzelf opgelost. Niet alleen zijn je klanten zo snel geholpen, ook je agents krijgen minder vaak simpele verzoeken te verwerken en kunnen zich concentreren op complexere taken. Zo kan je als bedrijf steeds hogere volumes van klantenvragen behandelen met beperkte middelen.