Culture eats strategy for breakfast, zo gaat de wijsheid. En dat gaat ook op voor de employee experience. Die wordt uiteraard sterk gestuurd door de organisatiecultuur. Nu meer dan ooit. Maar daarnaast spelen ook de kantoorinfrastructuur en technologie een steeds grotere rol in de werkbeleving. We haalden het eerder al aan in onze blog over het toenemende belang van een sterke employee experience, waarin we een vurig pleidooi hielden voor het opzetten van een interne helpdesk om mensen het leven op kantoor gemakkelijker te maken. In een tweede bijdrage kreeg je dan weer een handige checklist met belangrijke vragen mee die je moet stellen wanneer je een softwaretool kiest om die internal helpdesk in te richten. En in deze bijdrage gaan we dieper in op die vragen en tonen we aan dat facility-teams die voor Zendesk kiezen helemaal gebeiteld zitten. Bovendien heb je die interne helpdesk in geen tijd up & running met de hulp van Premium Plus. Vraag maar na op het departement Facility van DPG Media, het moederbedrijf van onder meer VTM, Q Music en Het Laatste Nieuws.

Employee Experience is the new Employer Branding

Veel bedrijven wringen zich in allerlei bochten om de vragen van klanten zo snel mogelijk te beantwoorden. Terecht. Maar intern loopt dat proces een stuk stroever. Medewerkers moeten doorgaans meer geduld oefenen om een duidelijk en volledig antwoord op hun vraag te krijgen. De oplossing ligt voor de hand: trek je customer service-aanpak over de hele lijn door en behandel je collega’s net als klanten. Zet dus ook voor hen een goed gestructureerde interne helpdesk op, zodat ze op een eenvoudige en eenvormige manier kunnen communiceren met de organisatie en het Facility team in het bijzonder. Het levert je geheid een ton aan ‘5 star reviews’ op van je collega’s en het management.

De beste keuze voor je internal helpdesk? Zendesk!

Zendesk is werkelijk toonaangevend als het over customer service en support gaat. De tools van het Amerikaanse softwarebedrijf met roots in Denemarken, zijn vandaag incontournable voor heel wat organisaties wereldwijd. Die Scandinavische hang naar eenvoud en schoonheid zit er nog altijd in. En het mooie is dat Zendesk voor iedereen toegankelijk is en blijft. Van de lokale handelaar tot de grootste multinationals, ze maken allemaal gebruik van Zendesk om de customer experience, de klantbeleving, over de hele lijn te professionaliseren.

Dat je Zendesk perfect kan gebruiken om ook op het niveau van de interne dienstverlening potten te breken, is minder gekend. Toch is het de logica zelve. Waarom zou je intern afwijken van je manier van werken met klanten? Easy does it. En bovendien is het in het voordeel van alle betrokkenen: medewerkers, management en iedereen die instaat voor de interne dienstverlening op pakweg HR, IT en Facility. Want die laatsten krijgen natuurlijk al die vragen te verwerken en zullen maar wat blij zijn als dat voortaan op een gestructureerde en meer doordachte manier kan gebeuren.

Medewerker of klant? Iedereen verdient altijd de beste service

Wie even de service-verwachtingen van klanten naast die van medewerkers houdt, ziet al snel dat er amper verschil op zit.

Of je nu op zoek bent naar de handleiding van je nieuwste gadget op de website van de fabrikant of even op het intranet van je bedrijf inlogt omdat je wil weten hoe de nieuwe printer op kantoor werkt, in beide gevallen wil je graag snel de nodige documenten terugvinden. Liefst aangevuld met handige tutorial videos. Een help center met het antwoord op dat soort frequently asked questions komt altijd van pas. Gekoppeld aan een slimme chatbot die je helpt om je zoekopdracht goed af te bakenen, hoef je bovendien geen ton aan handleidingen door te nemen.

En zo kan je heel wat situaties bedenken waarbij je ook op kantoor gebaat bent met een goed functionerende interne helpdesk. Geautomatiseerd als het even kan, heel menselijk waar het moet. Bij dat laatste is het dan net zo handig dat het Facility-team over een tool beschikt die medewerkers toelaat om hun vragen makkelijk bij de juiste persoon neer te leggen. Zo een ‘ticket’ moet ook vlot opgevolgd en geëscaleerd kunnen worden indien nodig.

En hoe zit het dan met de feature set van Zendesk? Vinkt die netjes alle vragen af van de checklist uit de vorige blog? Natuurlijk wel. Kijk maar even naar onderstaande tabel.

• Biedt de oplossing van Zendesk opties aan voor self-service? Ja.
• Voorziet Zendesk in slimme formulieren om makkelijk een vraag in te dienen? Ja.
• Laat de software toe om vragen te escaleren naar collega’s en externen zonder dat er daarbij informatie verloren gaat? Ja.
• Kunnen gebruikers gemakkelijk zelf de status van hun vraag of ticket opvolgen? Ja.
• Biedt Zendesk de nodige opties om processen geheel of gedeeltelijk te automatiseren? Ja.
• Integreert de software op een veilige manier met de tools die ons bedrijf vandaag al in gebruik heeft? Ja.
• Vind je in de handleiding ook het antwoord op de vraag naar de zin van het leven? Allicht wel.

Zet Zendesk in als interne helpdesk en geef je collega’s precies wat ze nodig hebben

Met Zendesk Guide en Support heb je in geen tijd een interne helpdesk opgezet die je collega’s toelaat om eenvoudig en zelf het antwoord te zoeken op hun frequently asked questions. En hebben ze toch hulp nodig met een meer complexe vraag, dan kan je hen met behulp van slimme formulieren een ticket helpen opmaken waar het Facility team gemakkelijk mee aan de slag kan, al dan niet in samenwerking met de collega’s van bijvoorbeeld HR en IT of zelfs een externe partij.