La culture ne fait qu’une bouchée de la stratégie, du moins c’est ce que l’on dit. Et il en va de même pour l’expérience employé. Elle est, bien évidemment, très influencée par la culture d’entreprise. Aujourd’hui plus que jamais. Mais la technologie et l’infrastructure des bureaux jouent également un rôle de plus en plus central dans l’expérience employé. Nous avons déjà abordé ce sujet dans notre article sur l’importance croissante d’une expérience collaborateur optimale, où nous plaidions avec passion pour la création d’un service d’assistance interne afin de faciliter la vie des employés au bureau. Dans une deuxième contribution, nous vous exposions notre liste essentielle des questions clés à se poser avant de choisir un logiciel pour votre service d’assistance interne. Dans ce nouvel article, nous approfondissons ces questions et vous montrons pourquoi les équipes Facility qui optent pour Zendesk font le meilleur choix. Qui plus est, votre service d’assistance interne sera opérationnel en un rien de temps avec l’aide de Premium Plus.
L’expérience collaborateur : le nouvel employer branding
Bon nombre d’entreprises mettent tout en œuvre pour répondre aux questions de leurs clients le plus rapidement possible. Et à juste titre ! Mais en interne, le processus est bien plus lent. Les collaborateurs doivent s’armer de patience s’ils veulent obtenir une réponse claire et complète à leur question. La solution est pourtant simple : étendez votre approche du service client à toute l’entreprise, et traitez vos collègues avec le même égard que vos clients. En misant sur un service d’assistance interne bien structuré, pour leur permettre de communiquer de manière simple et uniforme avec l’organisation, et l’équipe Facility en particulier. C’est la garantie de recevoir des avis « 5 étoiles » de la part de vos collègues et des cadres.
Le meilleur choix pour votre helpdesk interne ? C’est Zendesk !
Zendesk est le leader des services et de l’assistance à la clientèle. Cette société américaine aux origines danoises propose des outils devenus indispensables à de nombreuses entreprises aux quatre coins du monde. Cette influence scandinave, caractérisée par la simplicité et la beauté, est toujours bien présente. Et la bonne nouvelle, c’est que Zendesk est et reste accessible à tous. Du commerçant local aux plus grandes multinationales, tous utilisent Zendesk pour professionnaliser l’expérience client à tous les niveaux.
Ce qu’ils ignorent souvent, c’est que Zendesk peut aussi contribuer à améliorer la prestation de services en interne. Pourtant, c’est la logique même. Pourquoi ne pas appliquer au sein de l’entreprise votre façon de travailler avec les clients ? C’est simple comme bonjour. Du reste, tous les intéressés y trouvent leur compte : les collaborateurs, la direction et toutes les personnes chargées de fournir des services internes dans le domaine RH, IT et Facility. Car il va sans dire que ces dernières, qui sont chargées de traiter de nombreuses questions, ne seront que trop heureuses de pouvoir le faire de manière structurée et réfléchie.
Collaborateur ou client ? Les deux méritent le meilleur service
Il suffit de comparer les attentes des clients à celles des employés en matière de service pour constater qu’il n’y a guère de différence.
Que vous recherchiez le mode d’emploi de votre nouveau gadget sur le site du fabricant ou que vous vous connectiez à l’intranet de votre entreprise pour comprendre comment fonctionne la nouvelle imprimante du bureau, l’objectif est le même : vous souhaitez trouver rapidement les documents nécessaires. De préférence avec des tutoriels vidéo pratiques. Un centre d’assistance capable de répondre aux questions fréquemment posées, c’est toujours utile. Associé à un chatbot intelligent qui vous aide à affiner votre recherche, pour vous éviter de devoir parcourir une tonne de manuels.
On peut ainsi imaginer de nombreuses situations dans lesquelles un service d’assistance interne performant serait bénéfique pour votre entreprise. Automatisé dans la mesure du possible, et très humain lorsqu’il le faut. Concernant ce dernier point, l’équipe Facility a tout intérêt de disposer d’un outil permettant aux employés de poser facilement leurs questions à la bonne personne. Ce « ticket » doit également faire l’objet d’un suivi efficace et d’une escalade si nécessaire.
Et qu’en est-il des fonctionnalités de Zendesk ? Cet outil répond-il à toutes les questions clés de la liste de contrôle évoquée dans notre dernier article ? Évidemment. Jetez donc un œil au tableau ci-dessous.
- La solution Zendesk offre-t-elle des options de libre-service ? Oui.
- Zendesk fournit-il des formulaires intelligents qui facilitent l’introduction des requêtes ? Oui.
- Le logiciel permet-il de transmettre des questions à des collègues et à des parties externes sans perdre d’informations ? Oui.
- Les utilisateurs peuvent-ils suivre facilement le statut de leur question ou de leur ticket ? Oui.
- Zendesk permet-il d’automatiser partiellement ou totalement les processus ? Oui.
- Le logiciel s’intègre-t-il en toute sécurité aux outils actuellement en place dans notre entreprise ? Oui.
- La lecture du manuel permet-elle de trouver une réponse au sens de la vie ? Probablement.
Déployez Zendesk comme service d’assistance interne pour répondre réellement aux besoins de vos collaborateurs
Avec Zendesk Guide & Support, vous disposez en un rien de temps d’un service d’assistance interne grâce auquel vos collègues pourront trouver eux-mêmes les réponses aux questions les plus récurrentes. Ils ont tout de même besoin d’aide dans le cadre d’une question plus complexe ? Vous pouvez alors les aider à rédiger un ticket à l’aide d’un formulaire intelligent. L’équipe Facility pourra ensuite facilement le traiter, éventuellement en collaboration avec des collègues RH ou IT, ou même avec un tiers.
