DICE tilt fanervaring naar een hoger niveau dankzij Premium Plus

DICE is een Londens onlineplatform voor concerttickets en meer. Muziekfans uit verschillende landen kunnen er de concertagenda van hun favoriete bands raadplegen en tickets kopen voor optredens. DICE wil fans een betere ervaring bezorgen dan de gevestigde ticketverkoopdiensten. Na de lancering in 2014 kende het platform een enorme groei en werd het een van de belangrijkste spelers op de markt. DICE werkt samen met meer dan 3600 zalen en organisatoren en telt ruim 350 werknemers. Sinds het begin van de pandemie zet DICE ook livestreams op de agenda, zodat fans verbonden kunnen blijven met hun favoriete artiest – en dat is waar het voor DICE allemaal om draait.

De uitdagingen van DICE: een groeiend, meertalig klantenbestand en de gevolgen van de pandemie

“Bij DICE is de klantervaring essentieel”, zegt Izzy James, Head of Fan Support. “Daarom hebben ze mij aangenomen: ik zorg ervoor dat fans die een klacht of probleem hebben, snel reactie krijgen en een nauwgezette follow-up. Naarmate het bedrijf groeide, groeide ook de klantendienst mee, maar op een bepaald moment bereikte onze toenmalige tool zijn grenzen.”

“Toen DICE internationaal begon uit te breiden, werd het steeds moeilijker om klanten dezelfde hoogwaardige ondersteuning te blijven bieden”, herinnert Izzy James zich: “We worstelden niet alleen met het vinden van een team met de juiste talenkennis, maar ook met het gebrek aan meertalige functies in onze tool. Het was een soort monster van Frankenstein, waarbij onze supportmedewerkers voor elke taal heen en weer moesten schakelen tussen verschillende tabbladen. Dat was erg inefficiënt en leidde voor het eerst tot frustraties en irritaties bij fans die we niet op tijd konden helpen. We werken immers altijd binnen een beperkt tijdsbestek: tussen het moment dat fans hun ticket kopen en de dag van het concert.”

En toen werd DICE in het begin van de pandemie geconfronteerd met de ultieme stresstest. Duizenden fans kregen te horen dat concerten werden afgelast en wisten niet hoe en wanneer ze hun geld zouden terugkrijgen. “Tot dan waren we erin geslaagd om de schade door inefficiënte processen en tools te beperken”, zegt Izzy James. “Maar de problemen stapelden zich snel op, want we kregen een enorme hoeveelheid vragen en oproepen binnen. Voeg daarbij de onzekerheid over hoe lang de pandemie zou duren en of de concertorganisaties al dan niet zouden terugbetalen … Het liep al snel uit de hand: onze supportmedewerkers moesten een storm aan e-mails en berichten op sociale media zien te verwerken, vaak in twee of drie talen tegelijk. Niemand had een duidelijk beeld van het aantal onopgeloste problemen en welke er prioriteit hadden. Die situatie was onhoudbaar – de problemen bleven zich maar opstapelen en elke dag kwamen er nog tientallen boze fans bij.

De oplossing: Zendesk tilt DICE Support naar een hoger niveau

Het supportteam van Izzy James stond voor een enorme uitdaging. Ze beseften dat hun oude tool voor customer support niet langer voldeed aan de vereisten en dat ze moesten overstappen naar een geavanceerd en toekomstbestendig platform. Het idee dat ze het volledige platform moesten migreren, schrikte hen echter af. Ze kampten namelijk met een heleboel onopgeloste problemen, en met stress en burn-outs door de voortdurende druk op het team.

Tegen eind 2019 werd duidelijk dat Zendesk het beste aansloot bij de huidige én toekomstige behoeften van DICE. Midden in de eerste coronagolven was een migratie echter uitgesloten. Tegen 2021 was de acute overbelasting afgenomen, maar aangezien het team nog steeds met een enorme werkdruk zat, wilden ze niet dat de migratie hun dagelijkse activiteiten zou hinderen. “Toen raadde Zendesk ons aan om met Premium Plus te gaan praten”, zegt Izzy James. “Zij konden het grootste deel van de migratie voor ons regelen, zodat wij ons op de lopende zaken konden concentreren.”

"Aangezien Premium Plus al ervaring had met ticketplatformen zoals het onze, wisten ze heel goed welke specifieke behoeften er speelden. Ze gaven ons tips om het potentieel van Zendesk optimaal te benutten en een nog rijkere omgeving te creëren. Uiteindelijk was dit het vlotste migratieproject dat ik ooit heb meegemaakt."

— Izzy James, Head of Fan Support

De implementatie: een vlotte, zorgeloze overgang door Premium Plus

“Het implementatieproject begon in het najaar van 2021. Premium Plus zorgde ervoor dat we al aan de slag konden met de tool nog voor de migratie volledig voltooid was, en finaliseerde de rest van het proces parallel aan onze dagelijkse activiteiten. De migratie van alle oude gegevens was een grote klus, maar noodzakelijk om alle eerdere interacties met elke fan in de nieuwe tool te importeren.”

De overstap naar het nieuwe platform liep vlotter dan verwacht. “Aangezien Premium Plus al ervaring had met ticketplatformen zoals het onze, wisten ze heel goed welke specifieke behoeften er speelden”, zegt Izzy James. “Ze gaven ons tips om het potentieel van Zendesk optimaal te benutten en een nog rijkere omgeving te creëren. Uiteindelijk was dit het vlotste migratieproject dat ik ooit heb meegemaakt. Premium Plus hield zich bezig met de migratie, zodat ons groeiende supportteam zich kon concentreren op het toenemende aantal DICE-klanten. Ze bezorgden ons ook een aantal handige video’s om ons voor te bereiden op de Zendesk-omgeving, waardoor we meteen aan de slag konden met de tool. Zonder Premium Plus zou de migratie wellicht nog steeds niet gebeurd zijn.”

Tickets gemigreerd

Het resultaat: Zendesk helpt DICE (internationaal) te groeien

De supportmedewerkers werken nu in één geïntegreerde omgeving. Zo hebben ze een duidelijk overzicht van hun takenlijst zonder dat ze voortdurend tussen talen moeten schakelen, en kunnen ze alle socialemediakanalen tegelijk in de gaten houden. “Elke vraag of verzoek – of die nu binnenkomt via e-mail, telefoon of een sociaal netwerk – verschijnt in dezelfde interface. Dat maakt het voor ons zo veel gemakkelijker en efficiënter”, aldus Izzy James.

Het Zendesk-helpcenter sluit ook veel beter aan bij de behoeften van DICE, vooral dankzij de meertalige FAQ, legt Izzy James uit: “In onze oude omgeving konden we binnen dezelfde sectie of subsectie niet overschakelen naar een andere taal. Je kon alleen op de landingspagina van het helpcenter van taal wisselen. Daarna moest je dan in die andere taal je weg terugvinden naar de relevante vraag – erg omslachtig, dus. Nu kunnen gebruikers in één klik hetzelfde artikel lezen in een andere taal. Handig voor hen én het bespaart ons heel wat supporttickets.”

Verder merkt Izzy James op dat de supportpagina’s veel beter aansluiten bij de huisstijl van DICE dan het vorige platform.”Zendesk bevat talloze thema’s die je naar wens kunt aanpassen, en Premium Plus maakte ons creatieve team wegwijs in alle mogelijkheden.” DICE ging aan de slag met het Gotham-thema, dat ze vervolgens aanpasten aan hun behoeften.

Dankzij Zendesk beschikt het DICE-supportteam nu ook over een heleboel interessante gegevens, gaat Izzy verder: “We hebben nu heel wat nuttige informatie, zoals welke artikels in het helpcentrum het meest gelezen worden. Zo krijgen we een beeld van welke vragen gebruikers zich het vaakst stellen, waardoor we slimmere beslissingen kunnen nemen met de fans in het achterhoofd. Dat alles zal bovendien nog beter verlopen zodra het customersupportplatform gekoppeld is aan het ticketplatform – dan kunnen we nog beter opvolgen waar het fout loopt en hoeveel fans daardoor getroffen worden. Zo kunnen we in de toekomst proactiever te werk gaan en meer vragen van fans voorkomen.”

De toekomst: talloze gloednieuwe functies

Izzy James kijkt tevreden terug op het implementatieproces: “Premium Plus is erin geslaagd om de capaciteit van onze klantendienst naar een hoger niveau te tillen zonder ons dagelijkse werk te hinderen. Dat is sowieso al een hele prestatie.” Nu de voortdurende stress van onbehandelde fantickets stilaan afneemt, kijkt het team ernaar uit om het Zendesk-platform verder te verkennen. “Naarmate we meer gebruikmaken van het platform, blijven we nieuwe functies ontdekken. We moeten natuurlijk eerst de basis onder de knie krijgen voor we ons aan daaraan wagen, maar het is fijn om te weten dat er ons nog veel handige functies te wachten staan!”, concludeert Izzy James.