Premium Plus améliore sensiblement le service client de DICE

DICE est une plateforme de billetterie en ligne britannique de portée internationale. Elle permet aux fans de musique de différents pays de suivre les dates de concert de leurs groupes préférés et d’acheter des billets. Son objectif ? Améliorer sensiblement l’expérience utilisateur par rapport à celle offerte par les services de billetterie existants. Depuis sa création en 2014, la plateforme a connu une croissance fulgurante et est devenue un acteur incontournable du secteur. Elle collabore ainsi avec plus de 3.600 salles et promoteurs de spectacles et emploie plus de 350 personnes. La plateforme DICE s’est également tournée depuis le début de la pandémie vers les événements en ligne. Pourquoi ? Tout simplement pour permettre aux fans de continuer à suivre leurs artistes préférés, la priorité n°1 de DICE.

Les défis de DICE : un nombre croissant d’utilisateurs multilingues combiné aux conséquences de la pandémie

« DICE s’est toujours souciée de l’expérience client », indique Izzy James, Head of Fan Support chez DICE, « mon travail consiste dès lors, en cas de plainte éventuelle de fans, à leur répondre rapidement et à leur assurer un suivi spécifique. Plus la société a grandi, plus le support client a pris de l’ampleur. Malheureusement, à un moment donné, notre outil a montré ses limites. »

« Quand DICE s’est lancée sur la scène internationale, nous avons eu de plus en plus de mal à offrir le même niveau de qualité de support aux clients », se souvient Izzy James : « Nous avions non seulement des difficultés à trouver une équipe ayant les compétences linguistiques requises, mais devions également faire face au manque de fonctionnalités multilingues de notre outil. Cela revenait en quelque sorte à utiliser une solution à la Frankenstein, qui obligeait l’équipe de support à basculer continuellement entre les différents onglets pour chacune des langues. Nous manquions réellement d’efficacité et nous avons eu, pour la première fois, des fans frustrés et irrités puisque nous ne parvenions pas à les aider à temps. Nous disposons en effet toujours d’un temps de réaction limité entre l’achat du billet et le concert. »

Et pour couronner le tout, nous avons connu une situation de stress ultime avec l’arrivée de la pandémie et des milliers de fans confrontés à des annulations de concerts, sans savoir comment ni quand ils allaient être remboursés. « Jusque-là, nous étions parvenus à limiter les dégâts causés par l’inefficacité de nos processus et outils », indique Izzy James. « Malheureusement, les problèmes se sont ensuite très vite accumulés et nous avons reçu un nombre incroyable de questions et d’appels à l’aide, avec en prime, une incertitude non seulement quant à la durée exacte de la pandémie, mais aussi concernant le remboursement des billets par les salles de concert. La situation est alors devenue totalement incontrôlable. Nos agents de support devaient continuellement jongler entre le flot d’e-mails entrants et les questions sur les réseaux sociaux qui étaient souvent posées en deux, voire trois langues différentes. Personne n’avait par ailleurs une idée claire du nombre de problèmes en suspens ou de la priorité à donner aux différentes tâches. La situation était intenable. Les problèmes ne faisaient que s’accumuler et nous devions gérer chaque jour des dizaines de fans en colère. »

La solution : Zendesk a amélioré le service de support de DICE

À l’époque, l’équipe de support d’Izzy James faisait face à un défi de taille. Elle s’est heureusement rendu compte qu’il fallait absolument abandonner l’ancien outil de support et le remplacer par une plateforme parée pour l’avenir et beaucoup plus avancée, non sans redouter l’idée de migrer l’intégralité de la plateforme. Elle avait en effet encore une montagne de problèmes à régler, sans parler du stress et des burn-out résultant de la surcharge constante de travail.

Fin 2019, il est devenu évident que Zendesk était la meilleure solution pour répondre aux besoins actuels et futurs de DICE. Une migration dans le feu de la pandémie était toutefois hors de question. En 2021, l’importante surcharge de travail avait diminué, mais l’équipe ne voulait pas alors que la migration vienne perturber ses activités quotidiennes car elle faisait toujours face à une importante charge de travail. « C’est à ce moment-là que Zendesk nous a suggéré de nous entretenir avec Premium Plus », indique Izzy James. « Cette entreprise pouvait en effet se charger d’une grande partie de la migration et nous permettre ainsi de continuer à nous focaliser sur les problèmes à régler. »

« Premium Plus avait déjà eu l’occasion de faire migrer des plateformes de billetterie comparables à la nôtre et a par conséquent parfaitement compris nos besoins. Premium Plus nous a expliqué en long et en large comment exploiter tout le potentiel de Zendesk, ce qui nous a aidés à mettre en place un environnement bien plus riche. Je n’ai jamais vu un projet de migration se dérouler aussi facilement. »

— Izzy James, Head of Fan Support

La mise en œuvre : une transition facile et sans heurts grâce à Premium Plus

« Le projet de mise en œuvre a débuté à l’automne 2021. Premium Plus a assuré notre démarrage bien avant la fin de la migration, tout en nous permettant de gérer nos activités quotidiennes de support. Même si la migration de toutes nos données historiques n’a pas été une sinécure, elle était absolument nécessaire si nous voulions que le nouvel environnement contienne l’ensemble des échanges que nous avions eus antérieurement avec chaque fan. »

La transition vers la nouvelle plateforme s’est avérée plus facile que prévu. « Premium Plus avait déjà eu l’occasion de faire migrer des plateformes de billetterie comparables à la nôtre et a par conséquent parfaitement compris nos besoins », indique Izzy James. « Premium Plus nous a expliqué en long et en large comment exploiter tout le potentiel de Zendesk, ce qui nous a aidés à mettre en place un environnement bien plus riche. Je n’ai jamais vu un projet de migration se dérouler aussi facilement. Ils ont réglé toutes les questions liées à la migration, ce qui nous a permis de nous concentrer sur le nombre croissant de clients DICE et sur l’équipe de support qui, elle aussi, était en pleine expansion. Ils ont aussi sélectionné quelques vidéos en vue de nous préparer à utiliser l’environnement Zendesk, une approche qui a joué un énorme rôle dans le cadre de l’acceptation des utilisateurs. Nous ne serions probablement jamais passés à l’environnement Zendesk sans l’aide de Premium Plus. »

Nombre de tickets migrés

Le résultat : Zendesk a permis à DICE de croître (à l’international)

Les agents de support client travaillent désormais dans un environnement intégré unique. Ils disposent ainsi non seulement d’un aperçu clair des tâches à réaliser sans devoir pour autant changer continuellement de langue, et peuvent aussi suivre les réseaux sociaux en parallèle. « Chaque question ou demande, qu’elle nous parvienne par e-mail, par téléphone ou par le biais des réseaux sociaux, apparaît dans la même interface. Une approche efficace qui nous facilite réellement la tâche », indique Izzy James.

Le centre d’aide de Zendesk répond aussi beaucoup mieux aux besoins de DICE, en particulier quand il s’agit de gérer les FAQ dans différentes langues », explique Izzy James : « Nous avions l’habitude de travailler dans un environnement qui ne nous permettait pas de passer d’une langue à l’autre dans la même section ou sous-section. Pour changer de langue, il fallait aller sur la page d’accueil de la section d’aide et trouver ensuite la question pertinente dans l’autre langue. C’était tout sauf efficace. Aujourd’hui, les utilisateurs peuvent afficher un article dans différentes langues en un simple clic, une solution qui leur facilite grandement la tâche et nous évite de devoir créer plusieurs tickets de support. »

Izzy James fait par ailleurs encore remarquer que les pages de support reflètent beaucoup mieux le style de DICE que l’ancienne plateforme. « Zendesk permet à notre équipe créative de peaufiner beaucoup plus facilement les différents modèles. Premium Plus lui a permis de découvrir très rapidement les différentes possibilités créatives offertes et d’en exploiter ainsi tout le potentiel. » DICE a choisi pour commencer d’utiliser le thème Gotham adapté à ses besoins.

Zendesk a également fourni de nombreuses données pertinentes à l’équipe de support de DICE, poursuit Izzy James : « Nous pouvons désormais vérifier des informations très utiles comme la rubrique de la section d’aide le plus souvent consultée. Cela nous donne une idée des questions le plus fréquemment posées, ce qui nous aide ensuite à faire des choix plus judicieux et davantage axés sur les fans. Et cela n’ira qu’en s’améliorant quand nous aurons connecté la plateforme de support client à la plateforme de billetterie puisque nous disposerons alors d’une vue d’ensemble bien plus claire encore des problèmes éventuels et du nombre de fans touchés. Cela nous permettra d’être plus proactifs à l’avenir, avec en prime moins de requêtes et de demandes de la part des fans. »

L’avenir : toujours plus de fonctionnalités intéressantes à découvrir

Izzy James est très satisfaite de toute la mise en œuvre : « Premium Plus a amélioré sensiblement la capacité de notre service de support client, sans gêner pour autant nos activités quotidiennes. C’est déjà un exploit en soi. » Notre équipe qui tente de se défaire progressivement du stress généré par les tickets à traiter a hâte de pouvoir utiliser encore plus efficacement la plateforme Zendesk. Izzy James conclut : « En utilisant la plateforme, nous découvrons progressivement de nouvelles fonctionnalités supplémentaires encore inexploitées. Nous devons toutefois d’abord nous familiariser avec les fonctionnalités actuelles avant d’en utiliser de nouvelles. Mais nous sommes ravis de savoir que bien d’autres options intéressantes nous attendent encore. »