Domiserve, filiale de La Banque Postale, propose des services d'assistance à la personne. L'entreprise rencontrait d'importantes difficultés dans la gestion de son support client et recherchait un système plus performant pour optimiser son organisation.
En faisant appel à Premium Plus pour déployer Zendesk, Domiserve a transformé son support client et a considérablement amélioré son efficacité ainsi que la satisfaction de ses clients.
Le défi rencontré par Domiserve : faire face à un volume croissant de demandes clients
Le précédent outil de Domiserve ne permettait plus de gérer efficacement le volume important de demandes reçues par le support client.
"Nous recevions un très grand nombre de tickets, et il était devenu très difficile de les gérer.".
Valentin Finociety, chef de projet chez Domiserve
Domiserve avait besoin de simplifier la gestion du support client, de réunir des données exploitables et de réduire les délais de traitement. Le système informatique de Domiserve était complexe, il était donc nécessaire pour eux de trouver un partenaire capable de gérer la transition.
Une transition réussie sur Zendesk avec Premium Plus
Choisir Premium Plus pour ce passage à Zendesk a marqué un véritable tournant pour Domiserve. Malgré des doutes liés à la complexité de Zendesk, la transition s'est déroulée de manière fluide grâce aux experts de Premium Plus.
Zendesk a transformé le fonctionnement du support client
Le projet ne s'est pas limité à une mise en place technique de Zendesk. Il a permis de repenser l'organisation du support client et de l'optimiser. L'accompagnement de Premium Plus est allé bien au-delà de la configuration de Zendesk et a profondément transformé le fonctionnement du support client de Domiserve.
Accompagnée par Bernard Moriau, consultant CX chez Premium Plus, l'équipe a vécu cette transition comme une véritable montée en compétences.
"Le fait que nous ayons pu rencontrer l'équipe de Premium Plus une à deux fois par semaine m'a énormément aidé."
Valentin Finociety, chef de projet chez Domiserve
C'était la première fois que Valentin utilisait Zendesk, et être accompagné par un partenaire comme Premium Plus s'est révélé essentiel. Au-delà des aspects techniques, la méthode de travail a fait toute la différence. Cette collaboration lui a permis d'acquérir rapidement les connaissances nécessaires. Il a pu prendre conscience de l'importance d'avoir un partenaire expérimenté pour le guider.
Valentin explique : « Au départ, j'étais un peu inquiet, car Zendesk est un outil complexe au premier abord. Bernard a su transmettre ses connaissances avec beaucoup de pédagogie. Tout le projet s'est déroulé sans difficulté et aujourd'hui, j'apprécie vraiment Zendesk. »
Bernard a dépassé son rôle de consultant. Véritable conseiller et accompagnateur du changement, il a aidé Domiserve à transformer ses processus pour les rendre beaucoup plus efficaces.
"Ce qui m'a vraiment marqué dans ce projet, c'est la façon dont Domiserve a profité du changement non seulement pour déployer Zendesk, mais aussi pour revoir en profondeur son organisation interne et la collaboration entre les équipes."
Bernard Moriau, Consultant CX chez Premium Plus
Les résultats : Zendesk au service d'un support client plus performant
Grâce à son partenariat avec Premium Plus, Domiserve a considérablement amélioré l'efficacité de son support client. L'un des résultats les plus marquants a été la nette progression de ses indicateurs de SLA.
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SLA +124% |
Agents 38 |
Tickets traités par mois 10,000 |
"Nous sommes partis d'un SLA de 33 %, ce qui était relativement faible. Nous sommes ensuite passés à 63 % en septembre, et aujourd'hui nous atteignons 74%."
Valentin Finociety, chef de projet chez Domiserve
Les bénéfices obtenus grâce à Zendesk
1. Amélioration de l'efficacité
Le routage automatique et une gestion plus structurée des tickets ont permis d'améliorer l'organisation des équipes et de limiter les interventions inutiles.
"Aujourd'hui, nous pouvons affecter un collaborateur à un groupe et un autre à un groupe différent, sans qu'ils aient besoin d'intervenir sur les mêmes dossiers".
Valentin Finociety, chef de projet chez Domiserve
2. Des tableaux de bord et des analyses plus performants
Les tableaux de bord de Zendesk fournissent des données précieuses qui permettent à Domiserve de gérer efficacement près de 10 000 tickets par mois. Ces informations aident également les équipes à optimiser en continu leur organisation.
3. Une meilleure productivité des conseillers
Le système permet de suivre plus précisément les performances des conseillers, d'identifier les axes d'amélioration et de mieux cibler les besoins en formation. Comme l'explique Valentin : « Nous savons précisément sur quoi chacun travaille. Si un problème survient, nous l'identifions immédiatement. »
"Grâce à l'accompagnement de Premium Plus sur Zendesk, Domiserve n'a pas seulement optimisé ses processus. L'entreprise a profondément transformé son approche du support client, avec des résultats concrets sur sa gestion et son organisation."
Benoit Smagghe, consultant chez Premium Plus
Conclusion : un partenariat sur long terme avec Zendesk et Premium Plus
La collaboration entre Domiserve et Premium Plus autour du déploiement de Zendesk a permis de poser des bases solides pour accompagner durablement le développement de l'entreprise.
À mesure que Domiserve poursuit son développement, Premium Plus reste un partenaire clé dans l'évolution de sa stratégie de support client.
"J'aimerais organiser trois ou quatre réunions par an afin de continuer à faire évoluer notre utilisation de Zendesk."
Valentin Finociety, chef de projet chez Domiserve
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