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Transformez les pics saisonniers et les volumes de contact élevés en expériences d'assistance omnicanale fluides - optimisées par Zendesk et mises en œuvre par des experts CX de la vente au détail.

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Saas et technologie

Développez votre support SaaS sans ralentir votre croissance

Les entreprises SaaS et les entreprises tech en forte croissance doivent gérer une hausse des demandes clients. Elles doivent aussi faire face à des évolutions produit permanentes et des attentes clients toujours plus élevées.

Premium Plus aide les équipes SaaS à structurer et faire évoluer leur support avec Zendesk afin d’obtenir des résultats concrets, en gardant le contrôle de leurs opérations.

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De grandes marques nous font confiance

Pourquoi est-il essentiel pour les équipes SaaS d'avoir des résultats rapidement ?

Les entreprises SaaS ne se demandent plus si Zendesk peut améliorer leur support. Elles se demandent à quelle vitesse Zendesk permet de réduire les délais de résolution et de diminuer le volume de tickets. Et comment cet outil permet d'augmenter la croissance de l'entreprise, sans augmenter les effectifs du support.

Dans les environnements SaaS à forte croissance, les meilleurs résultats viennent d’abord de workflows simples et efficaces, pas d’une accumulation de processus complexes.

Comment obtenir des résultats rapidement

Éliminer les principaux blocages du support

Les premiers résultats viennent souvent d’un support mieux organisé. Les équipes perdent moins de temps sur les transferts inutiles et les demandes répétitives peuvent être automatisées.

 
Améliorer rapidement les performances du support

Les délais de résolution et les tickets en attente diminuent fortement, ce qui permet aux équipes support d'être plus sereines.

Continuer à grandir sans perdre le contrôle

Une approche progressive permet de faire évoluer le support sans désorganiser les workflows et les équipes.

Résultats obtenus par des équipes SaaS performantes

35%
Résolution plus rapide des tickets

Des tickets techniques résolus plus rapidement

+30%
Temps de première réponse

Les équipes répondent plus rapidement aux clients tout en respectant plus facilement les SLA.

1 million d'euros
Réduction des coûts liés au support

La réduction du nombre de tickets traités manuellement permet de diminuer les coûts du support client.

Pourquoi Premium Plus et Zendesk sont un bon choix pour les entreprises Saas

Nous sommes là pour accompagner votre croissance

Zendesk aide les équipes SaaS à gérer une hausse du volume de demandes sans devoir recruter en permanence. Grâce à l’automatisation et à des workflows mieux organisés, les équipes support peuvent suivre la croissance de l’activité sans perdre en efficacité.

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Pensé pour les environnements techniques et complexes

Zendesk peut être connecté aux principaux outils utilisés par les équipes SaaS, comme les CRM, les plateformes produit ou les outils internes. Les équipes support accèdent ainsi plus facilement aux informations clients et au contexte des demandes. Les équipes perdent moins de temps sur les transferts internes, répondent plus efficacement aux clients et disposent d’une meilleure visibilité sur l’ensemble du parcours client.

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Des données qui permettent de prendre de meilleures décisions

Zendesk fournit des données claires sur les SLA, le volume de tickets en attente et les exigences des clients. Ces données aident les équipes à mieux comprendre les problèmes récurrents et à mieux identifier les axes d'amélioration du support. Lorsqu’il est bien configuré, Zendesk ne sert pas uniquement au reporting opérationnel. Les équipes produit, customer success et les managers peuvent aussi utiliser les données du support pour prendre de meilleures décisions.

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Modèle de maturité des services de détail

Les organisations de vente au détail commencent rarement au même niveau de maturité. Comprendre où vous en êtes aujourd'hui détermine ce qui aura un impact réel.

  • Niveau 1 - Service réactif

    L'assistance est fragmentée entre les différents canaux. Les temps de réponse fluctuent fortement pendant les périodes de pointe. Les rapports sont limités et les équipes sont constamment en train de lutter contre les incendies.

    Objectif typique : visibilité, acheminement de base, stabilisation.

  • Niveau 2 - Opérations structurées

    Zendesk est mis en œuvre, les canaux sont connectés et une automatisation de base existe. Les performances s'améliorent, mais l'optimisation reste manuelle et incohérente.

    Objectif typique : conception de flux de travail, rapports, automatisation précoce.

  • Niveau 3 - Service de détail optimisé

    Les cas d'utilisation à fort volume sont automatisés, les agents travaillent dans un contexte complet et les performances sont activement gérées à travers les marques et les régions.

    Objectif typique: déviation, efficacité, CSAT cohérent.

  • Niveau 4 - Prévisible et évolutif

    La performance du service reste stable pendant les périodes de pointe. Les données sont utilisées pour prévoir le volume et améliorer les trajets de manière proactive.

    Objectif typique : préparation aux périodes de pointe, optimisation continue, contrôle des coûts.

Des résultats obtenus par des équipes SaaS comme la vôtre

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Les différentes étapes d’évolution du support SaaS

  1. niveau 1

    Réactif

    Les workflows manquent de structure, l'attribution des tickets n'est pas optimisée et le volume de tickets en attente est en hausse.

  2. Niveau 2

    Structuré

    Zendesk est correctement déployé avec des premières automatisations et un reporting de base.

  3. Niveau 3

    Optimisé

    Les workflows sont automatisés, les SLA sont bien définis et le support fonctionne efficacement à l’échelle internationale.

  4. Niveau 4

    Prévisible

    Les performances du support évoluent en fonction de la croissance de l’entreprise.

Comment nous aidons les équipes SaaS

Une assistance plus rapide et plus intelligente pour chaque interaction avec les acheteurs

Mise en place d'un commerce de détail omnicanal

Consolidez les demandes d'assistance par chat, par e-mail, sur les médias sociaux et en magasin au sein d'une plateforme unifiée qui donne aux agents un contexte complet sur chaque point de contact avec le client, et ce, instantanément.
IA et automatisation
Déployez des chatbots intelligents, un routage automatisé et des suggestions alimentées par l'IA pour réduire le travail manuel. Laissez les agents se concentrer sur les questions complexes pendant que l'IA s'occupe de la routine.
Intégrations commerciales
Connectez-vous en toute transparence avec Shopify, Magento, Salesforce Commerce Cloud et d'autres plateformes pour synchroniser les données des commandes, les niveaux de stock et l'historique des clients afin d'accélérer la résolution des problèmes.
Cohérence multilingue
Fournir une assistance cohérente et de haute qualité sur tous les marchés grâce à des bases de connaissances, des modèles et des interfaces d'agents multilingues qui maintiennent la voix de la marque dans chaque langue.
Analyses et tableaux de bord
Surveillez les temps de réponse, les scores CSAT, la charge de travail des agents et les performances des canaux dans des tableaux de bord en temps réel qui font ressortir les tendances et permettent de prendre des décisions proactives dans l'ensemble de votre organisation de vente au détail.
Partenaire éprouvé
Bénéficiez de centaines de mises en œuvre réussies dans le secteur de la vente au détail dans la région EMEA, avec une expertise approfondie des pics saisonniers, de la complexité omnicanale et du service à la clientèle à grande échelle.

Questions fréquemment posées

Au bout de combien de temps les équipes SaaS peuvent obtenir des résultats concrets ?

La plupart des équipes SaaS constatent une amélioration des délais de résolution, du volume de tickets en attente et du respect des SLA dès les premières semaines. Les gains plus importants apparaissent ensuite progressivement avec l’amélioration des automatisations, du reporting et du self-service. Les équipes sont plus efficaces, et la satisfaction client est meilleure.
Comment Zendesk évolue t il avec la croissance d’une entreprise SaaS ?

Zendesk peut évoluer aussi bien techniquement qu’opérationnellement, à condition que l’organisation du support soit bien pensée dès le départ. Nous adaptons le support à la croissance de l'entreprise et des équipes, aux changements de vos produits et aux besoins de vos clients.
Zendesk peut-il gérer des équipes support organisées en plusieurs niveaux ?

Oui. Zendesk permet de gérer plusieurs niveaux de support et de transférer les demandes complexes vers les bonnes équipes. Les tickets peuvent être attribués selon leur degré de priorité ou leur niveau de complexité. Nous concevons des workflows adaptés pour que les demandes soient traitées différements selon vos critères.

Comment intégrer Zendesk aux outils utilisés par notre entreprise SaaS ?

Nous connectons Zendesk aux CRM, aux outils et aux plateformes déjà utilisés par vos équipes. Le support dispose ainsi des informations nécessaires pour mieux accompagner les clients.
Comment utiliser l’IA sans dégrader la qualité du support ?

Nous utilisons l’IA pour aider les équipes support, pas pour remplacer les agents. L’IA peut suggérer des réponses, synthétiser les échanges avec les clients ou retrouver plus rapidement les informations nécessaires. Les demandes complexes ou sensibles restent toujours gérées par vos équipes afin de conserver une relation client de qualité.

Comment mesurer la performance du support au-delà du CSAT ?

Nous suivons les délais de résolution, le volume de tickets en attente, l’utilisation du self-service et les difficultés rencontrées par les clients avec le support. Pour les entreprises SaaS, les données du support permettent souvent d’identifier rapidement des problèmes liés au produit, à l’onboarding ou à l’expérience utilisateur.
Le plus souvent, qu’est-ce qui pose problème aux équipes support SaaS ?

Les problèmes les plus fréquents sont une mauvaise organisation du support, trop de transferts entre équipes, des outils mal connectés et un manque de visibilité sur les performances. Nous travaillons d’abord sur ces points afin d’obtenir des améliorations rapides et durables.

Questions fréquemment posées

Proposez-vous une assistance pour la mise en œuvre de Zendesk ?

La plupart des mises en œuvre prennent de 4 à 8 semaines, en fonction de la complexité. Nous commençons par une phase de découverte pour cartographier vos flux de travail, puis nous configurons Zendesk pour qu'il réponde à vos besoins. Les configurations simples peuvent être mises en service en 2 à 3 semaines, tandis que les implémentations d'entreprise avec plusieurs marques et intégrations prennent généralement 6 à 12 semaines.
Zendesk peut-il s'intégrer à notre CRM et à nos outils existants ?
Oui. Zendesk propose des intégrations natives avec les principales plateformes comme Salesforce, HubSpot, Shopify et Slack. Nous créons également des intégrations personnalisées à l'aide de l'API de Zendesk pour vous connecter à vos systèmes logistiques, à vos bases de données internes ou à vos outils propriétaires. La plupart des intégrations sont réalisées dans le délai de mise en œuvre.
Quel type de ROI pouvons-nous attendre de la mise en œuvre de Zendesk ? Nos clients constatent généralement un retour sur investissement dans les 6 à 9 mois. Les indicateurs clés comprennent une réduction de 25 à 40 % du coût par ticket, des temps de réponse 30 % plus rapides et une amélioration du CSAT de 8 à 12 points. Le retour sur investissement exact dépend de votre configuration actuelle, mais nous fournissons une évaluation détaillée avant de commencer afin que vous sachiez à quoi vous attendre.
Quelle assistance offrez-vous après la mise en service ? Nous fournissons une assistance continue par le biais de bilans de santé trimestriels, de sessions d'optimisation et d'un accès à notre équipe en cas de questions ou d'ajustements. Nous proposons également une formation pour les nouveaux membres de l'équipe, une aide à la mise à l'échelle au fur et à mesure de votre croissance et des recommandations proactives basées sur les mises à jour de Zendesk et les tendances du secteur.

Prêt à faire évoluer votre support SaaS ?

Le support client SaaS ne nécessite pas des années de transformation pour obtenir des résultats concrets. Avec les bons workflows, les bonnes automatisations et une organisation adaptée, les équipes peuvent rapidement gagner en efficacité.

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