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Zendesk Copilot : une IA qui assiste vos équipes support

L'IA aide les équipes support à répondre plus vite, et à améliorer la satisfaction client. 

Copilot suggère des réponses et aide les équipes à retrouver les informations clients. Il est aussi capable d'adapter le ton des conversations et synthétise les échanges. Les équipes gardent toujours le contrôle sur les réponses envoyées aux clients. Copilot assiste vos équipes, sans remplacer l’humain.

Échanger avec un expert IA Zendesk

Certaines équipes n'utilisent pas correctement Zendesk Copilot

Sur le papier, Zendesk Copilot est très efficace : suggestions de réponses, aide à la rédaction, résumés automatiques et accès rapide aux informations utiles. Mais dans la pratique, beaucoup de configurations sont mal adaptées aux équipes support. Cela crée plusieurs problèmes. Les suggestions de réponses apparaissent au mauvais moment, le ton est trop robotique ou il faut plus de temps de correction qu’une réponse rédigée manuellement. Une bonne configuration de Copilot commence par une compréhension du travail réel des équipes support. Plusieurs questions se posent alors. À quel moment vos équipes ont besoin d’aide ? Quelles suggestions sont vraiment utiles ? Comment adapter l’IA au ton et à la manière de communiquer de votre entreprise ? Sans ce travail de préparation, Copilot peut être un frein au lieu d’aider réellement les équipes.

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Les avantages que vous apporte Zendesk Copilot

Des réponses plus rapides

Copilot aide les équipes à traiter plus rapidement les demandes récurrentes et les questions fréquentes.
Un ton qui correspond aux valeurs de votre entreprise

L’IA apprend la façon dont vos équipes communiquent afin de proposer des réponses plus cohérentes avec votre image de marque.
Moins de tâches répétitives

Les équipes support passent moins de temps à chercher les informations clients ou rédiger des réponses.

 

Les fonctionnalités Zendesk Copilot que nous mettons en place

Une assistance IA adaptée au travail des équipes support
Suggestions de réponses

Copilot propose des réponses adaptées à chaque ticket. Il prend en compte les conversations précédentes et les informations disponibles dans Zendesk.
Adaptation du ton des réponses

L’IA peut reformuler les réponses selon le ton souhaité : professionnel, empathique, plus concis ou plus chaleureux.
Suggestions d’articles et d’informations utiles

Copilot affiche automatiquement les articles du centre d’aide et les documents les plus utiles selon le ticket.
Synthèse des conversations

Copilot résume les longues conversations afin d’aider les équipes support à comprendre rapidement la situation du client.
Suggestions de macros

Copilot peut suggérer automatiquement les macros les plus adaptées selon le type de demande et le contenu du ticket.
Détection du ton des conversations

Copilot peut détecter lorsqu’un client devient frustré ou lorsqu’une situation semble urgente.

Copilot aide les équipes support au quotidien, sans les remplacer

Les fonctionnalités les plus utiles de Zendesk Copilot permettent de réduire le temps passé à chercher les informations clients, à reformuler des réponses ou à retrouver les bonnes consignes internes. Les équipes peuvent ainsi se concentrer davantage sur la relation client et la résolution des tickets complexes.

  • Les équipes gardent toujours le contrôle sur les réponses envoyées
  • Les suggestions s’améliorent progressivement grâce à l’utilisation de l'IA et aux retours des équipes.
  • Le ton des réponses et la façon de communiquer de l’entreprise sont pris en compte.
  • Copilot s’intègre au fonctionnement des équipes support, sans perturber leurs habitudes.

Résultat : des réponses plus rapides, un ton plus juste et des réponses de meilleures qualité.

 

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Voir le copilote en action

Regardez comment un copilote bien configuré aide les agents à résoudre les tickets plus rapidement tout en maintenant la qualité et la voix de la marque, sans interrompre le flux de travail naturel.

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Répartir automatiquement les demandes clients en fonction de leur degré de priorité

Les équipes passent moins de temps à trier manuellement les tickets. L'IA aide à trier les demandes et à les envoyer vers les bonnes équipes. Les demandes urgentes peuvent être traitées plus rapidement. Zendesk Copilot peut analyser automatiquement :
  • le type de demande
  • la langue utilisée par le client
  • le ton de la conversation.
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Des suggestions générées par l'IA pour aider les agents support

Copilot propose des réponses adaptées aux demandes des clients afin d’aider les équipes à répondre plus rapidement.
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Simplifiez les tâches répétitives grâce aux macros IA

Copilot vous propose des macros qui permettent d’automatiser certaines tâches, et de simplifier le travail des équipes support au quotidien.
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Comment nous mettons en place Zendesk Copilot

Notre approche est pensée avec les équipes support
Analyse du travail des équipes

Nous observons le travail quotidien des équipes afin d’identifier les moments où l’IA peut leur faire gagner du temps.
Préparation des contenus et de la documentation

Nous préparons la base de connaissances du centre d'aide et les macros afin que l’IA dispose d’informations fiables pour générer ses suggestions.
Suggestions des réponses

Nous configurons Copilot afin que les suggestions apparaissent lorsqu’elles sont réellement utiles aux équipes.
Personnalisation du ton des réponses

Nous utilisons les réponses que vos équipes ont formulées pour adapter l’IA au ton et au style de communication de votre entreprise.
Formation des équipes

Nous formons les équipes à Copilot. Elles savent comment vérifier les suggestions proposées et savent adopter les bonnes pratiques pour obtenir des réponses plus pertinentes.
Suivi de l’utilisation de Copilot

Nous suivons la manière dont vos équipes utilisent Copilot. Nous prenons en compte les gains de temps obtenus et la qualité des réponses afin d’ajuster la configuration lorsque cela est nécessaire.

Découvrez comment nos clients utilisent Zendesk Copilot et l’IA au quotidien.

"L'intégration de Zendesk Professional et de Copilot a changé la donne. Elle nous a permis de prendre des décisions fondées sur des données et d'optimiser la couverture des agents."

 

 

Joanna Rodriguez

Player Care Manager | Star Stable

"Nous avons construit une base solide avec Zendesk et Premium Plus, mais nous ne faisons que commencer. L'IA et l'automatisation nous aideront à évoluer efficacement tout en gardant l'expérience client au cœur de tout ce que nous faisons."

 

Frédéric Schroyens

Chief Digital Officer | Jims Fitness

"Zendesk Copilot change la donne. Il réduit le travail manuel, responsabilise les agents et nous rapproche de nos clients."

 

 

Mathilde Rasoanaivo-Pereira

Application Support Analyst Consultant | Accor

"Depuis la mise en œuvre de Zendesk, nous n'avons pratiquement plus de plaintes sur nos médias sociaux, car les demandes sont désormais dirigées vers la bonne équipe et traitées très rapidement."

 

Halomi Sukhbaatar

CRM Management Consultant | YOTEL

"Grâce à l'expérience antérieure de Premium Plus dans la mise en place de plates-formes de tickets comme la nôtre, ils ont très bien compris nos besoins spécifiques. Ils nous ont expliqué comment exploiter pleinement le potentiel de Zendesk, ce qui nous a permis de créer un environnement encore plus riche... au final, cela s'est traduit par le projet de migration le plus fluide que j'aie jamais connu."

 

 

Izzy James

Head of Fan Support | DICE

Questions fréquentes sur Zendesk Copilot

Copilot remplace-t-il la formation des équipes support ?

Copilot aide les équipes à gagner du temps, mais il ne connait pas vos produits comme vos équipes. Il n'a ni l’expérience de vos équipes, ni leurs compétences en relation client. Les équipes doivent toujours être formées à vos produits, à vos procédures et à la manière de communiquer avec les clients. Copilot réduit le temps passé à rédiger des réponses ou à chercher des informations, mais il ne remplace pas le jugement humain.
Combien de temps faut-il pour mettre en place Zendesk Copilot ?

Avec une configuration et une formation adéquates, la plupart des équipes commencent à utiliser Copilot dans les 1 à 2 semaines suivant son installation. Une prise en main plus large de l’outil prend généralement entre 4 et 6 semaines. C’est le temps nécessaire pour que les équipes apprennent quand utiliser les suggestions de l’IA et quand rédiger eux-mêmes une réponse. La qualité des suggestions joue un rôle essentiel. C’est pourquoi nous travaillons d’abord sur la préparation des contenus, des macros et des règles de communication.
Que faire si les réponses générées par l’IA semblent trop robotiques ?

C’est justement pour cela que nous adaptons le ton utilisé par l’IA. Nous analysons les réponses de vos équipes afin d’adapter l’IA à votre manière de communiquer avec les clients. Les équipes gardent toujours le contrôle des réponses envoyées aux clients. Avec une bonne configuration, les suggestions nécessitent généralement très peu de modifications avant d’être envoyées.
Copilot peut-il apprendre à partir de nos anciens tickets ?

Oui, avec les fonctionnalités avancées d’IA de Zendesk. L’outil peut s’appuyer sur l’historique de vos tickets afin d’améliorer les suggestions de réponses proposées aux équipes. Nous identifions les réponses les plus pertinentes pour adapter le ton, le style et la qualité des réponses générées par l’IA.
Les fonctionnalités avancées IA sont-elles nécessaires ou la version standard suffit-elle ?

La version standard inclut déjà les suggestions de réponses et la synthèse des échanges, ce qui convient à de nombreux besoins. L’IA avancée ajoute notamment une personnalisation plus poussée du ton, une meilleure compréhension des demandes clients et des suggestions de macros plus précises. Pour les entreprises qui souhaitent conserver une communication cohérente et exploiter davantage l’IA, la version avancée représente souvent un véritable atout. Nous vous aidons à choisir la solution la plus adaptée à vos besoins.
Comment mesurez-vous les résultats de Zendesk Copilot ?

Nous suivons différents indicateurs comme le taux d’utilisation de Copilot par les équipes, les gains de temps obtenus, la satisfaction client (CSAT) ou encore les retours des équipes. L’objectif est d’obtenir des réponses plus rapides sans dégrader la qualité du support ni la satisfaction des clients.

Prêt à aider vos équipes à gagner en efficacité avec l’IA ?

Échangeons sur vos besoins afin de voir comment Zendesk Copilot peut aider vos équipes à répondre plus rapidement tout en conservant la qualité de service attendue par vos clients.

Échanger avec un expert Zendesk Copilot
Frédéric Copilote