Le service Facility Management de DPG Media s'appuie sur Zendesk pour offrir une expérience collaborateur optimale à l'ensemble de ses employés. Cette solution a permis d'améliorer la satisfaction des collaborateurs et l'efficacité de l'équipe support. Zendesk offre également une meilleure visibilité sur les axes d'amélioration. Le succès de Zendesk a conduit le service client à adopter à son tour cette plateforme pour gérer les demandes de ses clients.
Le défi à relever
Il y a quelques années, le service Facility Management de DPG Media utilisait encore des méthodes devenues obsolètes pour traiter les demandes et les réclamations des collaborateurs, explique Stijn Van den Acker, Team Leader :
"Les demandes arrivaient par e-mail dans plusieurs boîtes de réception, et étaient identifiées par un simple code couleur afin d'être réparties entre les équipes. Chaque collaborateur du service Facility Management était responsable d'une couleur spécifique. Cette méthode permettait de répartir les demandes, mais aucun suivi n'était assuré concernant les délais de réponse ou la résolution des incidents. Nous avions besoin d'une solution capable d'optimiser les flux de communication, d'améliorer l'efficacité du service et, surtout, d'augmenter la satisfaction de nos clients internes, c'est-à-dire de l'ensemble des collaborateurs de DPG Media."
La solution : Premium Plus et Zendesk
DPG Media a choisi la plateforme Zendesk, accompagnée des services de Premium Plus. « Le principal atout de la plateforme Zendesk est sa simplicité d'utilisation, aussi bien pour les utilisateurs que pour les administrateurs. Nous identifions régulièrement des améliorations pour l'interface utilisateur, et nous pouvons généralement les mettre en œuvre nous-mêmes, sans avoir à faire appel à une équipe d'experts », explique Stijn Van den Acker. « Zendesk continue également d'innover en enrichissant régulièrement sa plateforme de nouvelles fonctionnalités. Nos collaborateurs bénéficient ainsi d'une expérience collaborateur toujours plus performante. »
Dans l'amélioration continue de la plateforme, Premium Plus, partenaire de Zendesk, joue un rôle essentiel, souligne Stijn Van den Acker : « Thomas, notre interlocuteur chez Premium Plus, connaît parfaitement notre entreprise et possède également une solide expertise technique de Zendesk. Il nous propose régulièrement des améliorations de manière proactive, ce qui nous permet d'exploiter la plateforme de façon encore plus efficace, souvent sans longs projets de mise à niveau ni investissements importants. »
Les résultats de notre accompagnement
Dans un premier temps, l'accent a été mis sur la création d'une documentation complète, regroupant les réponses aux questions les plus fréquemment posées. Consultée chaque jour, elle enregistre en moyenne 4 000 consultations par mois. Van den Acker déclare : "Nos employés chez DPG Media savent à quel point ces pages sont une source d'information précieuse. Des questions typiques telles que "Comment réserver une réunion ?", "Quel est le code Wi-Fi ?" ou "Où puis-je garer ma voiture pendant mes vacances ?" trouvent toutes une réponse dans nos pages FAQ. Cela permet aux équipes Facility Management de se consacrer à des demandes plus complexes.
Le traitement et le suivi des demandes sont également devenus beaucoup plus simples et efficaces, notamment grâce aux automatisations mises en place par Premium Plus avec Zendesk, explique Stijn Van den Acker : « Par exemple, lorsqu'un collaborateur signale une poignée de porte cassée dans le système, Zendesk attribue automatiquement la demande au collaborateur en charge de la maintenance et programme une intervention dans son agenda. S'il s'agit d'un climatiseur défectueux, le logiciel contacte directement le technicien externe. Nous pouvons ensuite suivre précisément le temps écoulé entre le signalement et la réparation. Grâce à l'intégration avec le système de gestion des temps, le bon centre de coûts est automatiquement attribué. Bien entendu, la personne ayant signalé le problème est également informée une fois celui-ci résolu. Dans certains cas, cette notification est même envoyée automatiquement, ce qui réduit considérablement les tâches manuelles et fait gagner un temps précieux. »
La nouvelle plateforme a également amélioré le suivi des performances, explique Stijn Van den Acker : « Grâce aux rapports présentés lors de nos réunions trimestrielles, nous disposons d'une vision précise de nos SLA internes. Ces analyses nous ont également permis d'identifier plusieurs axes d'amélioration ayant généré d'importants gains d'efficacité. Par exemple, notre entrepôt recevait un grand nombre de colis personnels destinés à nos collaborateurs. L'un des rapports a révélé qu'un membre de l'équipe passait près de la moitié de sa journée à les scanner. Nous avons donc développé une application qui automatise entièrement ce processus. Nous avons ainsi gagné en efficacité tout en réduisant nos coûts, et les collaborateurs n'ont plus besoin de passer par l'entrepôt pour récupérer leurs colis. Tout le monde y gagne. »
Et le café ?
Pour illustrer l'importance de l'expérience collaborateur chez DPG Media et le rôle joué par Premium Plus et Zendesk, Stijn Van den Acker partage l'exemple des machines à café : « Chez DPG Media, comme dans beaucoup d'entreprises, le café fait partie des petits avantages qui comptent au quotidien. Une machine à café en panne est toujours source de frustration, mais pas forcément au point d'envoyer immédiatement un e-mail. En général, le message n'est envoyé que lorsque la situation devient vraiment agaçante. Aujourd'hui, il suffit de scanner un QR code avec son smartphone pour signaler instantanément une machine défectueuse. Une fois la catégorie de panne sélectionnée, la demande est immédiatement transmise au partenaire concerné, ce qui accélère considérablement sa prise en charge. Elle est également automatiquement associée aux bons équipements et aux bons contrats dans le back-office, ce qui nous permet de suivre précisément le nombre et les types d'incidents signalés au fil du temps. On n'imagine pas à quel point cela contribue à améliorer la satisfaction des collaborateurs », sourit Stijn Van den Acker.
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Client Premium Plus depuis 2012 |
Satisfaction 92% |
Employés 1500 |
Tickets/mois 2000 |
Tout le monde y gagne
Depuis que le service Facility Management de DPG Media utilise Zendesk, il est devenu nettement plus efficace. Avec une équipe de seulement quatre personnes, il traite près de 1 500 tickets par mois grâce à un traitement automatisé et à une attribution efficace des demandes au bon interlocuteur. « Nos collaborateurs, qui sont aussi nos clients internes, apprécient eux aussi cette solution. Non seulement pour son efficacité, mais aussi pour l'approche personnalisée et humaine qu'elle permet d'offrir », ajoute Stijn Van den Acker. « Pour nous, il est essentiel que tous les processus soient centralisés dans un seul système. En revanche, nous ne voulons pas que nos collaborateurs aient l'impression d'échanger avec un simple système de gestion des tickets. C'est pourquoi nous ne faisons jamais référence aux numéros de ticket, nos e-mails sont soigneusement mis en forme et nous disposons d'une bibliothèque de réponses prédéfinies qui souhaitent automatiquement un bon week-end le vendredi. Et lorsqu'un ton plus décontracté est approprié, nous pouvons facilement ajouter un GIF. C'est essentiel pour offrir une expérience chaleureuse et préserver une relation humaine avec nos collaborateurs. » Cela explique le très bon résultat obtenu lors de l'enquête de satisfaction des collaborateurs : 92 %.
Le succès de ce projet n'est pas passé inaperçu chez DPG Media. Le service client de douze marques du groupe utilise désormais lui aussi Zendesk. Le département Finance s'appuie également sur cette plateforme et sur les services de Premium Plus.
L'ensemble de ces améliorations contribue au bien-être des collaborateurs sur leur lieu de travail. « Cela correspond pleinement à la mission que nous nous sommes fixée en tant que service Facility Management », conclut Stijn Van den Acker. « À l'avenir, les collaborateurs ne viendront au bureau que si cela leur apporte une véritable valeur ajoutée. Venir au bureau devra devenir une véritable expérience, et nous devons faire en sorte qu'elle soit la plus agréable possible. C'est pourquoi nous souhaitons également rendre notre système de gestion des tickets aussi convivial que possible, afin que le simple fait de signaler un incident devienne une expérience positive. Grâce à Zendesk et à Premium Plus, nous y parvenons déjà en grande partie. »
En 2024, Stijn Van den Acker a reçu le prix « Facility Manager of the Year », décerné par la Facility Federation.
Outils et accompagnement
- Conseil et gestion des licences Zendesk (Zendesk Support, Zendesk Guide et Zendesk Explore)
- Déploiement et configuration des solutions Zendesk
- Mise à disposition de ressources spécialisées
- Formation et accompagnement sur site
- Personnalisation du Centre d'aide et des modèles d'e-mails conformément à la charte graphique de l'entreprise
- Conseil sur les meilleures intégrations avec les solutions des partenaires Zendesk
- Développement d'intégrations middleware et d'applications Zendesk sur mesure
- Intégration avec les outils CRM et ERP existants
- Migration des données